4 ejemplos de análisis de procesos del experto en excelencia operativa Peter Evans
El análisis de procesos es una de esas áreas de la gestión de procesos de negocio en las que cada uno tiene su propia opinión, pero nunca se pueden obtener suficientes ejemplos de casos reales de procesos que se han mejorado. Comprender el concepto de un ensayo de análisis de procesos también puede ser beneficioso, ya que divide un proceso complejo en pasos claros y secuenciales, de manera muy similar a cómo el análisis de procesos de negocios tiene como objetivo mejorar la eficiencia operativa. Para brindarle negocios reales análisis del proceso Por ejemplo, le hemos pedido al sherpa de excelencia operativa Peter Evans que comparta algunos de sus métodos de análisis de procesos favoritos a lo largo de sus 30 años de experiencia analizando y transformando procesos de negocios para algunas de las operaciones comerciales empresariales más importantes del mundo en empresas como GE Capital, Virgin Media y LEGO Group. Antes de escuchar los tres ejemplos de casos clásicos de Peter, cubramos algunas preguntas básicas sobre el análisis de procesos de negocio.
¿Qué es exactamente el análisis de procesos de negocio?
Análisis de procesos de negocio (o BPA) es un enfoque sistemático para comprender, evaluar y optimizar los procesos dentro de su organización. Implica analizar procesos para identificar el estado actual de cada proceso, encontrando áreas para mejora, e implementar cambios para maximizar la eficiencia y la eficacia.
Definición de análisis de procesos
El análisis de procesos es un método sistemático para examinar cómo se realiza el trabajo en una organización. Implica dividir un proceso en sus partes componentes y estudiar cada parte para determinar cómo contribuye al resultado general. Este método se puede aplicar a cualquier proceso dentro de una organización, desde la fabricación y la logística hasta el servicio al cliente y las tareas administrativas. Al analizar cada paso, las organizaciones pueden obtener una comprensión integral de sus operaciones, identificar ineficiencias e implementar mejoras. Por ejemplo, en un entorno de fabricación, el análisis de procesos puede implicar examinar los pasos involucrados en la producción de un producto, desde la adquisición de la materia prima hasta el ensamblaje final. Al analizar cada paso, los fabricantes pueden: agilizar los flujos de trabajo y reducir los costos de producción. De manera similar, en un contexto de servicio al cliente, el análisis de procesos puede ayudar a las organizaciones a comprender el flujo de interacciones con los clientes, identificar puntos débiles y mejorar la experiencia general del cliente. En esencia, el análisis de procesos es una herramienta poderosa que puede ayudar a las organizaciones a mejorar sus operaciones, aumentar la eficiencia y alcanzar sus objetivos comerciales. Ya sea que busque optimizar un proceso complejo o simplemente comprender cómo se realiza una tarea en particular, el análisis de procesos proporciona la información necesaria para impulsar la mejora continua.
¿Es el análisis de procesos de negocio lo mismo que el mapeo de procesos?
Mapeo de procesos es una herramienta clave para analizar procesos de negocio, pero no es la única. En este artículo, Peter compartirá con nosotros tres ejemplos más específicos de mapeo del flujo de valor, análisis de causa raíz y análisis del flujo de trabajo. Un análisis de proceso directivo proporciona instrucciones específicas para lograr un objetivo, como una receta para hacer waffles, mientras que un análisis de proceso informativo se centra en describir un tema en detalle. Para mayor claridad, definamos el análisis de procesos de negocios simplemente como la evaluación de “tal como está” estado de cualquier proceso existente para mapear o modelar el “ser” estado de mejora del proceso.
¿Por qué es importante el análisis de procesos en las operaciones comerciales?
El análisis de procesos de negocio es crucial para organizaciones de todos los tamaños porque ayuda a descubrir ineficiencias, mal diseño de procesos de negocio y trabajo desperdiciado que pueden obstaculizar el crecimiento y el éxito. Al analizar sus procesos comerciales, puede asegurarse de que estén alineados con sus objetivos clave y crear una hoja de ruta para alcanzar sus metas. Una estructura clara de ensayo de análisis de procesos es esencial para mantener la participación del lector, ya que divide el contenido en secciones específicas como introducción, materiales necesarios, instrucciones paso a paso y conclusión.
¿Cuáles son los beneficios clave de una comprensión integral del análisis de procesos de negocio?
Cada empresa tiene sus propias metas y objetivos. Algunas empresas realizarán análisis de procesos para automatizar procesos, mientras que otras simplemente buscan descubrir procesos comerciales ineficientes. Algunos buscan ahorros de costos, mientras que otros buscan impulsar una mejora continua más sostenible. Un esquema de ensayo de análisis de procesos es crucial para presentar un proceso o tarea de manera efectiva, ya que proporciona un marco estructurado que enfatiza la claridad y la organización. El análisis de procesos de negocios también puede brindar diferentes beneficios a cada organización dependiendo de sus propios objetivos comerciales, nivel de madurez operativa e indicadores clave de desempeño. En términos generales, El análisis de procesos de negocio busca hacer tres cosas:
Mejorar la eficiencia. Uno de los principales beneficios del análisis de procesos de negocio es la mayor eficiencia que puede aportar a su organización. Al agilizar los procesos y eliminar el desperdicio, puede ahorrar tiempo, recursos y dinero, lo que le permitirá concentrarse en lo que realmente importa: hacer crecer su negocio.
Aumentar la agilidad. Para muchas empresas, la velocidad es dinero. Ya sea que mida el tiempo de entrega o el tiempo de rendimiento, la mayoría de los procesos comerciales se pueden analizar y optimizar para reducir el tiempo de trabajo. A través del análisis de procesos de negocio, puede identificar áreas en las que su organización puede ser más ágil y receptiva a las necesidades de los clientes y a los cambios en el mercado, lo que garantiza que se mantenga competitivo y a la vanguardia.
Reducir costes. La mayoría de las empresas buscan mantener los costos operativos lo más bajos posible y, para muchas empresas, el costo de las tareas manuales y los procesos complejos se acumula rápidamente. La realidad es que a veces los analistas de procesos de negocio se encargan simplemente de reducir costos o encontrar formas de rediseñar la base de costos de los procesos de negocio clave.
Industrias y funciones
El análisis de procesos es una herramienta versátil que se puede aplicar en diversas industrias y funciones. A continuación se muestran algunos ejemplos de cómo los diferentes sectores pueden beneficiarse del análisis de procesos:
Fabricación: En la industria manufacturera, el análisis de procesos puede ayudar a identificar cuellos de botella en el proceso de producción, agilizar los flujos de trabajo y mejorar la eficiencia general. Al analizar cada paso de la línea de producción, los fabricantes pueden reducir el desperdicio, disminuir los costos y aumentar la producción.
Salud: Las organizaciones de atención médica pueden utilizar el análisis de procesos para agilizar los procesos de atención al paciente, reducir los tiempos de espera y mejorar la calidad de la atención. Por ejemplo, analizar el flujo de pacientes a través de un departamento de emergencias puede ayudar a identificar ineficiencias e implementar cambios para mejorar los resultados de los pacientes.
Financiar: Las instituciones financieras pueden beneficiarse del análisis de procesos al identificar áreas de mejora en el procesamiento de transacciones y el servicio al cliente. Al examinar cada paso de una transacción financiera, los bancos pueden reducir los tiempos de procesamiento, minimizar los errores y mejorar la satisfacción del cliente.
Venta al por menor: Los minoristas pueden utilizar el análisis de procesos para optimizar su cadena de suministro y sus procesos de gestión de inventario. Al analizar el flujo de bienes desde los proveedores hasta los estantes de las tiendas, los minoristas pueden reducir los desabastecimientos, minimizar el exceso de inventario y mejorar la eficiencia general.
Servicio al cliente: El análisis de procesos puede ayudar a las organizaciones a mejorar sus procesos de servicio al cliente y reducir las quejas de los clientes. Al examinar los pasos necesarios para gestionar las consultas de los clientes y resolver problemas, las empresas pueden identificar áreas de mejora y mejorar la experiencia general del cliente.
Al aplicar el análisis de procesos a estas y otras industrias, las organizaciones pueden obtener información valiosa sobre sus operaciones, identificar ineficiencias e implementar cambios que impulsen la mejora continua.
Cuatro ejemplos reales de análisis de procesos de negocio
Si está buscando ejemplos reales de análisis de procesos de negocio, no busque más. Le hemos pedido a nuestro experto en Excelencia Operacional, Peter Evans, que comparta ejemplos de su experiencia de diferentes tipos de casos de análisis de procesos de negocio, los desafíos clave y sus resultados. Estos incluyen ejemplos de ensayos de análisis de procesos que demuestran el desglose de procedimientos complejos en pasos claros y manejables. Para comenzar, repasemos un caso de análisis del flujo de valor de la época de Peter en la industria del arrendamiento de aviación.
1: Mapeo del flujo de valor de los procesos comerciales principales
El mapeo del flujo de valor implica analizar el flujo de materiales o información dentro de una organización para identificar áreas de desechos y mejorar la eficiencia general. Esto es similar a los ensayos de análisis de procesos, que desglosan y explican diversos procedimientos o tareas en pasos manejables. El mapeo del flujo de valor puede ayudar a las organizaciones a optimizar sus procesos comerciales y reducir costos.
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Ejemplo de diagrama de mapa de flujo de valor simplificado
Ejemplo de caso de Peter: mapeo del flujo de valor para diagnosticar procesos de cierre financiero
Peter comparte un caso de su época en GE Capital Aviation Services (GECAS) en la década de 1990, donde se le desafió a acortar el tiempo que llevaba cerrar los libros de contabilidad“Como punto de partida, en GECAS vimos alrededor de 13 o 14 días de trabajo para cerrar nuestros libros. El desafío se redujo a intentar cerrar en tres días. El único enfoque real para ello es comenzar con una hoja de papel completamente en blanco, lo cual es muy difícil de hacer, o comenzar mapeando el proceso. Desde el principio hasta el final y entendiendo dentro de ese proceso dónde están las grandes porciones de tiempo y las grandes porciones de esfuerzo. En nuestro caso, literalmente analizamos el proceso en detalle. Entonces, junto con un equipo de finanzas, echamos un vistazo a todos esos grandes fragmentos y luego creamos gráficos solo para mostrar dónde estaban esos problemas. Nuestro análisis descubrió un gráfico de Pareto clásico, donde el 80% de los problemas provenían del 20% del trabajo. Al analizar el proceso de cierre completo, descubrimos que el tiempo de procesamiento se veía afectado por cosas como las entradas manuales del diario y otra basura que hay que revisar para equilibrar los libros. Una vez que tuvimos el mapa completo del proceso, evaluamos de dónde provenía el valor real y qué podíamos hacer para disminuir el trabajo sin valor agregado. Luego, atacamos sistemáticamente las ineficiencias y eliminamos miles y miles de entradas de diario manuales y acumulaciones y todas esas otras cosas que tienes que hacer tú mismo hasta el punto de poder cerrar tus libros. El efecto neto de ese proyecto fue que fuimos el primer grupo dentro de GECAS en reducir el cierre a tres días"El consejo de Pedro: “El análisis del flujo de valor le ayuda a repensar por qué las personas trabajan como lo hacen. La contabilidad es un buen ejemplo de una función en la que hay todo tipo de tareas en las que las personas comprobarán cosas y los verificadores comprobarán la comprobación en otra ocasión. Mapeas todas esas cosas en un flujo de valor y analizas dónde está el valor agregado de todas estas rondas de control. A menudo encuentras formas de evitar el trabajo manual o identificas formas de hacer las cosas de manera más eficiente.”
2: Análisis de causa raíz para identificar cuellos de botella en un proceso de extremo a extremo
Análisis de causa raíz es una técnica utilizada para identificar las causas subyacentes de los problemas dentro de un proceso de negocio. Al encontrar los desafíos fundamentales, las organizaciones pueden abordar los problemas en su origen e implementar mejoras duraderas. Un ensayo de análisis de procesos informativos es un tipo de ensayo que tiene como objetivo informar al lector sobre un tema específico en lugar de dar instrucciones. Es importante diferenciar entre ensayos informativos y ensayos de proceso directivo y estructurar el contenido claramente para mantener la participación del lector.
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Ejemplo de diagrama de espina de pescado simplificado de análisis de causa raíz
Ejemplo de caso de Peter: análisis de causa raíz para optimizar la capacidad hospitalaria
Peter da un ejemplo para analizar las causas fundamentales en el campo de los servicios de atención sanitaria de emergencia. Más concretamente, relata el análisis que ha presenciado para analizar el flujo de pacientes desde el triaje en los departamentos de accidentes y urgencias (A&E) a otras unidades especializadas“El objetivo de los servicios de emergencia de primera línea, como el departamento de urgencias, suele ser sacarlos de allí lo antes posible, porque quieren mantener la capacidad, necesitan las instalaciones y el personal para poder trabajar con el próximo paciente. Si observa el flujo de clientes dentro de un hospital, habrá salas de cuidados intensivos Habrá otras áreas especializadas donde los pacientes podrán ser enviados para recibir atención adicional después de Urgencias. Lo que a menudo se encuentra en ese escenario es que las personas no miran el proceso en general, sino solo su parte del proceso. En realidad, se encuentra una desconexión enorme dentro de los diferentes departamentos del hospital. Para comprender el desafío, puede utilizar el análisis de causa raíz. Acude a las partes interesadas clave y hazles preguntas como:
¿por qué trasladamos pacientes así?
¿Por qué no podemos llevarlos al siguiente departamento?
¿Por qué no tenemos camas listas?
En este caso, una de las causas fundamentales puede no ser que los médicos estén haciendo un mal trabajo al dar de alta a los pacientes, sino que el proceso fue diseñado para que sólo lo hicieran por la tarde o en un momento específico durante sus turnos. Estas desalineaciones dentro de los procesos entre departamentos se pueden solucionar y pueden tener un gran impacto en el panorama general”El consejo de Pedro: “El análisis de la causa raíz es absolutamente vital. El problema surge si te detienes demasiado pronto. Entonces no estás resolviendo una causa raíz, estás resolviendo un síntoma. Esto puede pasar a menudo. "Por lo tanto, en mi análisis, me empeño en profundizar en las cosas hasta el punto en que puedas estar satisfecho, desde el punto de vista de los datos y desde el punto de vista del proceso, de que realmente has llegado a una causa raíz"
3: Análisis del flujo de trabajo como parte del análisis de procesos de negocio
Análisis del flujo de trabajo implica mapear los flujos de trabajo actuales dentro de una organización para identificar cuellos de botella, redundancias u otras ineficiencias. Este enfoque analítico es similar a escribir un ensayo de proceso, donde cada paso se examina y documenta cuidadosamente. Esto puede ayudar a las empresas a optimizar sus procesos y aumentar la eficiencia.
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Diagrama de flujo de trabajo simplificado para cuentas por pagar
Ejemplo de caso de Peter: análisis de los flujos de trabajo de cuentas por pagar en telecomunicaciones
Peter comparte un caso de su época trabajando en la industria de las telecomunicaciones con Virgin Media, en la década de 2000, donde se le encomendó ir a analizar la parte de servicios compartidos de las operaciones financieras con el objetivo de identificar eficiencias operativas. “Escuchamos que el proceso de cuentas por pagar era muy complicado y muy manual en ese momento. Los tiempos de ciclo eran muy largos y no teníamos una gran reputación por nuestra capacidad de pagar a tiempo. Cuando fuimos a ver el lugar, nos sentimos muy frustrados por lo que vimos. Analizamos varias cosas. Uno, cómo se recibieron las facturas y qué estábamos haciendo al respecto. En ese momento, todavía clasificábamos los postes manualmente y estábamos haciendo un desastre con eso. Tomó horas cuando debería haber tomado minutos. Luego tuvimos un proceso de clasificación que no era muy eficiente y no era realmente rastreable. Luego colocamos las facturas en archivos y cajones y esperábamos que la gente las procesara en el orden correcto. Todas esas cosas no agregan valor desde el punto de vista de nuestra capacidad de pagar a nuestro proveedor a tiempo.”Una vez identificados los desafíos clave del flujo de trabajo, llegó el momento de lograr mejoras en los procesos"Básicamente, a partir de ahí adoptamos una serie de enfoques. Obtuvimos una o dos victorias rápidas por solucionar el problema del puesto a diario. Trabajamos con el equipo de AP de forma lenta pero segura para mejorar cada aspecto del proceso. Cambiar los flujos de trabajo no fue fácil. Incluyó desafiar a un par de los mayores detractores en términos de lo que estábamos tratando de hacer. Les realizamos algunas sesiones muy claras, entendiendo sus procesos y llegando al punto en que se dieron cuenta de que quizás su bebé no era tan bonito como les gustaría.”El consejo de Pedro: “El análisis del flujo de trabajo consiste en eliminar las ineficiencias para comprender realmente cómo funcionan los procesos y hacerlos avanzar. No puedes detenerte con el análisis. La verdadera mejora implica mejorar las habilidades de las personas que realizan el trabajo para reconocer dónde se producen los desechos y eliminarlos sistemáticamente”
4. El Gemba Walk inspirado en la fabricación ajustada
Escuchemos otro ejemplo de caso real en el que Peter relata el caso cuando visitó una planta de producción de la mundialmente famosa empresa de juguetes, el Grupo LEGO. Este caso es un ejemplo del método “Gemba Walk”, donde vas y observas el lugar real donde se realiza el trabajo.
Una conversación memorable desde la fábrica
Durante su tiempo trabajando para el Grupo LEGO, Peter Evans lideró iniciativas de mejora continua que lo llevaron a diferentes partes del mundo para ver cómo funcionaban las diferentes unidades de negocio. Una forma en que Peter recomienda iniciar y comprender los procesos es lo que los entrenadores lean llaman una "caminata Gemba" En este método, vas al lugar donde se realiza el trabajo y te sientas a observar lo que sucede a tu alrededor."Trabajaba principalmente en el espacio administrativo, pero estaba realmente interesado en ver qué trabajo habían hecho en el taller en materia de fabricación. Mientras visitaba nuestra fábrica en Monterrey (México) una vez obtuve permiso para bajar y sentarme en algunas de las reuniones de la mañana."A continuación se muestra la forma en que Peter recuerda una conversación que tuvo lugar entre un líder de equipo y los trabajadores por turnos durante una memorable reunión matutina: Líder de equipo: ¿Había algo sobre seguridad que informar?Respuesta: Sí. Ayer tuvimos un incidente en el que alguien le cortó la mano con una máquina.Líder del equipo: Ah, está bien. ¿Está bien el chico?Respuesta: Sí, nos lo quitamos. Tiene algunos puntos de sutura. Ahora está perfectamente bien y volverá a estar bien. Todo esta bien.Líder del equipo: ¿Por qué sucedió eso?Respuesta: Bueno, en la máquina, hay una parte móvil, y esa parte móvil con el tiempo fue afilar uno de los rieles y el hombre se cortó la mano con uno de esos rieles afilados.Líder del equipo: Ok, ¿por qué el riel estaba afilado?Respuesta: Estaba afilado debido a este [...] problema con las piezas móviles.Líder del equipo: ¿Qué hiciste para arreglarlo?Respuesta: Bueno, reemplacé ese riel.Líder del equipo: Bueno. ¿Tenemos otras máquinas que sean así?Respuesta: De hecho, fui y encontré otras 27 máquinas que tenían el mismo problema o tenían el potencial de tener el mismo problema.Líder del equipo: ¿Qué hiciste al respecto?Respuesta: Los cambié. También implementé un proceso para verificar ese riel diariamente para asegurarme de que sea seguro y esté bien.
Cómo la mentalidad de mejora continua del Grupo LEGO puede inspirar el análisis de procesos
La conversación anterior muestra cuán profundamente se puede incorporar la mentalidad de mejora continua en operaciones de fabricación efectivas. No bastaba con analizar los riesgos de seguridad, los empleados asumieron como su responsabilidad solucionar el problema más allá del alcance inicial del riesgo. Este tipo de comportamiento puede ser inspirador de observar durante un paseo por el taller, pero también puede inspirar una mentalidad similar en todas las operaciones comerciales.
Fomentar la mentalidad de mejora continua de los analistas de procesos de negocio
En la experiencia de Peter, el análisis eficaz de procesos de negocio es tanto una mentalidad como un conjunto de herramientas. Al igual que el ejemplo de los trabajadores por turnos en la fábrica del Grupo LEGO, las personas que tienen hambre de mejora continua son las que aprenden a adaptar las herramientas y prosperan más en la optimización continua de procesos. El análisis de procesos de negocio no siempre es un caso de salud y seguridad, pero la misma mentalidad de mejora continua puede conducir a los resultados más duraderos en las operaciones comerciales. Después de 30 años de trabajar en excelencia operativa, Peter Evans tuvo la oportunidad de capacitar a muchos colegas como entrenadores lean e integrar la cultura de análisis y mejora continua en diferentes funciones comerciales.“En Virgin Media, teníamos un método eficaz, en el que primero evaluábamos las capacidades del proceso y aprobábamos nuestro entendimiento. Luego, pasaríamos por una capacitación para comprender las metodologías y tecnologías que recomendamos utilizar. Por último, asignaríamos un “coach lean” dentro del equipo de trabajo para continuar el viaje. Estos entrenadores delgados irían en contra del plan, entenderían cómo abordar los desafíos clave y los gerentes y el equipo locales confiaban en ellos. Hoy, 10 o 15 años después, algunos de estos entrenadores lean que formamos han aprendido mucho al hacerlo y ocupan puestos muy importantes, impulsando mejoras en todas partes”
Conclusión sobre los ejemplos de análisis de procesos de negocio
En este artículo, Peter Evans compartió cuatro métodos populares de análisis de procesos de negocios: mapeo del flujo de valor, análisis de causa raíz, análisis del flujo de trabajo y el método Gemba Walk. Hay cientos de métodos que puede utilizar para el análisis de procesos, desde mapeo de procesos a métodos Lean o Six Sigma e incluso software de minería de procesos. En lugar de dar recomendaciones sobre una herramienta clave, vimos en los ejemplos del mundo real de Peter cómo el análisis es a menudo sólo una parte de una ecuación más amplia en la misión de excelencia de procesos y mejora continua. En este viaje, el entusiasmo y la curiosidad de su equipo son clave para obtener resultados a largo plazo. Seleccionar temas de ensayo de análisis de procesos interesantes y relevantes es crucial para una redacción eficaz. Abordar temas que resuenen en los lectores y resalten el desglose paso a paso de los procesos cotidianos puede aumentar la curiosidad del lector y mejorar la eficacia de los ensayos.
Mejores prácticas para el análisis de procesos
Para realizar análisis de procesos de manera efectiva y lograr mejoras significativas, las organizaciones deben seguir estas mejores prácticas:
Identificar el proceso particular: Comience seleccionando el proceso específico a analizar y defina claramente sus límites. Esto garantiza que el análisis sea centrado y relevante.
Recopilar información: Recopilar información detallada sobre el proceso a través de documentación del proceso, entrevistas con las partes interesadas y métodos de recopilación de datos. Esto proporciona una comprensión integral de cómo funciona actualmente el proceso.
Trazar un mapa del proceso: Cree una representación visual del proceso utilizando un diagrama de flujo de proceso o un mapa de proceso. Esto ayuda a identificar cada paso y comprender el flujo del trabajo.
Analiza cada paso: Examine cada paso del proceso para identificar áreas de mejora. Busque cuellos de botella, redundancias e ineficiencias que puedan estar obstaculizando el rendimiento.
Identificar cuellos de botella: Identifique áreas donde el trabajo está duplicado, es innecesario o ineficiente. Estos obstáculos son a menudo la clave para desbloquear mejoras significativas.
Desarrollar estrategias de mejora: Con base en el análisis, desarrollar estrategias para mejorar el proceso. Esto puede implicar rediseñar flujos de trabajo, automatizar tareas o implementar nuevas tecnologías.
Implementar cambios: Poner en práctica las estrategias de mejora y monitorear su efectividad. Esto garantiza que los cambios conduzcan a los resultados deseados.
Revisión y refinamiento continuo: El análisis de procesos es un esfuerzo continuo. Revisar y perfeccionar continuamente el proceso para garantizar que siga siendo eficiente y eficaz en el tiempo.
Al seguir estas mejores prácticas, las organizaciones pueden utilizar el análisis de procesos para obtener una comprensión integral de sus procesos comerciales, identificar áreas de mejora e implementar cambios que aumenten la eficiencia, reduzcan costos y mejoren la satisfacción del cliente.
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