Su oficina principal es el primer punto de contacto para los clientes, con un elenco de personas dentro de su organización que se conectan con oportunidades de ventas, nutren prospectos y manejan consultas de servicio y soporte. Mientras back-office las funciones típicamente incluyen departamentos como recursos humanos y contabilidad que apoyan las vitales interno funciones de gestión de un negocio, los empleados en roles de front-office son los externo la cara de su organización, curando y ejecutando las experiencias de servicio al cliente defendidas por sus principios rectores. Los procesos de front-office tienen una influencia significativa en la satisfacción del cliente con su experiencia general al interactuar con su organización. Los clientes desean un servicio sin problemas: una consulta de servicio al cliente que tarda una hora en resolverse o una interacción decepcionante con un representante de ventas puede hundir rápidamente la percepción de su organización, y causar una caída en los ingresos. Si bien la 'experiencia del cliente' puede sonar como una charla de marketing vacía para algunos, los números están ahí: las organizaciones que ignoran esta pieza crítica del rompecabezas corren el riesgo de contribuir con $ 62 mil millones en pérdidas anuales debido a viajes de clientes mal ejecutados. Para impulsar las iniciativas de front-office, las empresas inteligentes recurren a automatización de procesos. Los analistas predicen un un aumento del 30% en el uso de la automatización de procesos para responsabilidades de front-office para 2023. La automatización de los procesos involucrados en las funciones de cara al cliente puede ayudar a su organización a:
Permitir que su equipo de ventas dedique más tiempo a vender
Enriquecer la comunicación con sus clientes
Nutrir clientes potenciales de maneras más cautivadoras y rentables
Mejorar los tiempos de respuesta del servicio al cliente
Mejorar la colaboración general de la oficina
Implementar un sistema de automatización de oficinas para los procesos y flujos de trabajo de front-office puede tener un impacto comparable a un crecimiento de personal. Los procesos automatizados bien orquestados pueden aumentar la eficiencia de los departamentos de ventas, marketing y servicio al cliente en empresas de todos los tamaños. La automatización de front-office también tiene un impacto especial en las pequeñas y medianas empresas: con los procesos de front-office adecuados implementados, pueden competir mejor con sus competidores repletos de personal. Aquí hay un resumen de las cinco tareas de front-office más maduras para la automatización.
La automatización ayuda a su oficina de ventas a concentrarse en vender
Su equipo de ventas es la sangre vital de su oficina principal, responsable de generar ingresos que mantienen su negocio en movimiento. Sin embargo, muchos departamentos de ventas están plagados de procesos rutinarios que obstaculizan su función principal:ventas. De hecho, algunos estudios estiman que los representantes de ventas pierden casi el 65% de su tiempo cada día en tareas que no generan ingresos. No distraiga a su equipo del cierre de ventas llenando su tiempo con tareas simples de copiar y pegar, como transferir datos entre sistemas para generar contratos. Automatización robótica de procesos (RPA) puede ayudar a su equipo de ventas a recuperar su día al transferir la responsabilidad de estas tareas administrativas más mundanas a un código informático. La RPA puede desempeñar un papel vital en su estrategia de automatización de procesos al transferir la responsabilidad de completar una tarea a una máquina capaz de seguir un conjunto predeterminado de reglas. Al conectarse a su CRM y otras bases de datos relevantes, la RPA puede ayudar a completar plantillas de contratos y SLA sin quitar tiempo a las actividades de ventas. Emparejado con un bien diseñado flujo de trabajo de automatizaciónsu sistema puede enviar el contrato a la escala de aprobación para recopilar firmas electrónicas y otras aprobaciones relevantes. [cta title="Transforme sus departamentos de ventas y marketing" link_text="Muéstrame cómo" link="/solutions/departments/sales-marketing/"]
La automatización puede curar una lista potente de clientes potenciales calientes
¿Su equipo de ventas pasa una parte significativa de su día buscando en contactos y datos para identificar clientes potenciales calientes? La RPA también puede ayudar a su equipo a recopilar y compilar datos de clientes en una lista completa de clientes potenciales muy interesantes. Al combinar los comportamientos de los clientes actuales, la RPA puede buscar en su base de datos prospectos con comportamientos similares. Además, la RPA puede eliminar la necesidad de una investigación que consuma mucho tiempo sobre las últimas noticias o la actividad social de un cliente potencial. Usando la automatización, un 'empleado robot' puede monitorear la web en busca de tendencias clave y desencadenantes del mercado, y completar automáticamente su CRM con los detalles que cierran ventas. Cuando libere a su equipo de ventas de las esposas del trabajo ocupado, tendrán más tiempo para impulsar la línea de fondo al fomentar relaciones positivas con los clientes actuales y cultivar relaciones rentables para el futuro.
La automatización puede impulsar explosivamente la participación en el marketing por correo electrónico
Su departamento de marketing también juega un papel importante en la oficina principal de su organización. Cuando se trata de las principales estrategias de marketing, el marketing por correo electrónico sigue siendo la corona como un medio con uno de los ROI más altos:un asombroso 3800%. Usando la automatización, el correo electrónico puede convertirse en un aún más una poderosa flecha en su carcaj de marketing. Además de las estadísticas ya impresionantes del correo electrónico, personalizadas correos electrónicos automatizados ganar 18 veces más ingresos que los correos electrónicos tradicionales de talla única. Entonces, ¿qué son los correos electrónicos automatizados? Son una serie de mensajes curados según el comportamiento o los intereses de un cliente. Lo más popular entre los especialistas en marketing son campañas de goteo, campañas automatizadas desencadenadas por un comportamiento determinado. Cuando un cliente se topa con este comportamiento tripwire, como descargar un libro blanco o registrarse en un seminario web, el sistema comienza automáticamente a enviar una serie de correos electrónicos. Cada pocos días, por ejemplo, se envía un nuevo correo electrónico, cada uno repleto de información relevante para los intereses precisos de ese cliente. Los correos electrónicos automatizados son una excelente manera de precargar su sistema con campañas personalizadas que convierten ventas. Puede configurar cientos de campañas automatizadas basadas en disparadores únicos, asegurándose de que siempre está entregando el mensaje correcto en el momento adecuado.
La automatización puede ofrecer un soporte de servicio al cliente ultrarrápido
Quizás el más arraigado en la comunicación diaria con su base de clientes es su equipo de servicio o éxito, una función crítica de su oficina principal. Este departamento tiene una influencia dramática en la satisfacción del cliente. Qué tan bien funcione la máquina de soporte al cliente puede hacer o deshacer su resultado final. Los clientes no tienen una reserva infinita de paciencia. De hecho, casi un tercio de los clientes considerará cambiar de empresa basándose en una mala interacción de soporte. Para la mayoría de las personas, contactar al servicio al cliente trae recuerdos de tiempos de espera de pesadilla y un tedioso baile de entradas de teclado. ¿Cómo puede utilizar la automatización para crear una experiencia de servicio notable que deleite a su base de clientes? La misma automatización robótica de procesos (RPA) que puede impulsar la productividad de ventas es también la tecnología detrás de chatbots. Los chatbots pueden transferir muchas consultas sencillas, como cambios de contraseña o consultas de saldo, a un robot preprogramado. En lugar de utilizar representantes de servicio al cliente de alto valor para revisar un flujo interminable de 'preguntas fáciles', puede asignar chatbots al trabajo y reservar las preguntas más desafiantes para sus representantes humanos. La RPA puede despejar la cola en su escritorio de servicio al cliente y aumentar la satisfacción del cliente al reducir el tiempo necesario para satisfacer las necesidades de su cliente. Usando la estrategia de automatización correcta, su equipo puede revertir la mala reputación de las expectativas del servicio al cliente y ofrecer una experiencia espectacular para recordar.
La automatización puede aumentar la colaboración en toda la oficina principal
Una organización es tan buena como su grado de colaboración. La automatización también puede ayudar a integrar los esfuerzos en toda su oficina principal. Considere los siguientes casos:
Un cliente importante, hablando por teléfono con su representante de éxito, solicita una copia de su última factura. En un sistema aislado, el representante no tiene más opción que transferir la llamada a un miembro del equipo de contabilidad que no está en su escritorio. El cliente importante se ve obligado a dejar un mensaje.
Un empleado que trabaja en una gran cuenta llama a su mesa de ayuda. Su experiencia con su software está plagada de desafíos y frustraciones. Sin colaboración, su equipo de ventas o éxito no tiene conocimiento de la situación y no puede intervenir. En última instancia, la cuenta abandona su empresa para irse a un competidor.
La automatización puede derribar los muros que aíslan sus departamentos, para que pueda obtener un nuevo nivel de visibilidad en el funcionamiento interno de su organización. En el primer ejemplo, el representante de ventas puede consultar rápidamente a un chatbot interno que proporciona de inmediato la última factura. Si la organización en la segunda situación utilizara la automatización, su mesa de servicio al cliente publicaría automáticamente una alerta en el perfil CRM del cliente, señalando a un miembro del equipo de éxito que haga un seguimiento y evite la pérdida de una gran cuenta. La automatización tiene el poder de transformar su oficina principal y su experiencia general del cliente, y algunos analistas estiman un un asombroso ahorro de costos del 40-75% para las organizaciones que adoptan iniciativas de automatización como estas. Una excelente experiencia del cliente conducirá a una mayor lealtad y una reputación glorificada, mientras que una mala experiencia eliminará rápidamente a los clientes y desacreditará su autoridad. Al asociarse con una plataforma de gestión de procesos como ProcessMakerpuede permitir que su equipo ofrezca lo mejor de lo mejor y disfrute de considerables ahorros de costos. [cta title="Optimice la oficina principal" link_text="Comience su prueba gratuita" link="/free-trial"]
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