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7 formas efectivas de mejorar el servicio al cliente en bancos con tecnología
¿Está anteponiendo las relaciones en la experiencia del cliente de su banco? Con más de 2 millones de quejas bancarias en el Reino Unido solamente en 2019, sus clientes podrían decir lo contrario. Si está buscando mejorar el servicio al cliente, una mejora en su experiencia digital podría ser la brecha que le falta. El cliente de hoy espera experiencias personales, relevantes y accesibles desde cualquier lugar cuando interactúa con las empresas, y las finanzas modernas no son una excepción. Con las nuevas normas posteriores a la pandemia, el servicio digital primero mantiene a los clientes conectados a sus ofertas dondequiera que las necesiten. Desde sus aplicaciones frontales y sitios web hasta sus operaciones de back-office, cada punto de contacto tiene un papel en la experiencia del cliente. Exploremos algunas formas en que puede liberar la fricción para una impresión positiva duradera.
La incorporación a veces puede sentirse dolorosamente quirúrgica, lo que a menudo termina en frustración para el cliente. Equilibrar la seguridad y la conveniencia no tiene por qué ser siempre esquivo si tiene un mejor proceso para tomar decisiones confiables más rápido. Los bancos modernos e inteligentes están aprovechando aprendizaje automático (ML) para conocer a sus clientes más rápido. Al captar los patrones de los solicitantes anteriores y navegar por sus reglas preestablecidas, se pueden tomar decisiones automatizadas para su equipo. Menos tiempo dedicado a sopesar el riesgo significa tiempos de respuesta más rápidos y una mayor probabilidad de lealtad del cliente.
2. Ampliar el autoservicio para mejorar el servicio al cliente
A veces, la mejor manera de mejorar el servicio al cliente es permitir que los clientes tengan más formas de servirse a sí mismos. Considere que aproximadamente 4 de cada 5 clientes bancarios intentan solucionar problemas por sí mismos antes de recurrir al servicio en vivo. Desafortunadamente, las aplicaciones móviles limitadas y los sitios web anticuados desalientan esta actitud de "hágalo usted mismo". Mientras tanto, los competidores tientan a los clientes a cambiar a medida que se vuelven cada vez más digitales. Dado que muchos optan por omitir el servicio en sucursal, como la apertura de cuentas pueden mejorar el atractivo de su banco. Si sus clientes encuentran obstáculos, necesitarán una herramienta remota para resolverlos. van más allá de las habilidades básicas de los bots de preguntas frecuentes de ayer. Los clientes hablan en cambio con un asistente digital que recuerda conversaciones anteriores. La inteligencia artificial admite asesoramiento, consejos y recomendaciones predictivos basados en CRM para servir a los usuarios con menos fricción que los agentes humanos en vivo. Como resultado, vuelven a la vida real más rápido con los resultados que esperan, y usted tiene un cliente satisfecho. Sus agentes en vivo pueden entonces dedicar más tiempo a problemas complejos y escalados que los chatbots no pueden.
3. Centraliza la experiencia omnicanal de tu banco
Eliminando los límites de dónde la forma en que se puede atender a los clientes puede, irónicamente, ser un cuello de botella qué tan rápido se les atiende. Cuando un cliente inicia una interacción con un chatbot y luego escala a un agente en vivo por teléfono, la transferencia de la información existente debe ser fluida. De manera similar, sus clientes no deberían tener que reiniciar sus solicitudes si desean completarlas más tarde o en otro dispositivo. Considere la integración de un plataforma omnicanal para dar a sus equipos una visión autorizada de los datos del cliente en todos los puntos de contacto, independientemente del departamento. Con un centro central para rastrear, retener y condensar cada comunicación con clientes bancarios, diferentes departamentos pueden evitar repetir el mismo terreno con los clientes una y otra vez. Ya sea en su sitio web, en la aplicación o en la sucursal, encontrará importante tender puentes entre las costuras del viaje del cliente. Ampliar la visibilidad es una forma sólida de mejorar el servicio al cliente en la banca.
4. Humaniza tu experiencia digital
Su institución financiera podría estar preocupada por perder la calidez humana y la relevancia en el viaje de su cliente. Afortunadamente, La IA ofrece dos beneficios clave para mantener esta parte invaluable de su experiencia de servicio:
Recordando a sus clientes
Manteniendo la voz de su marca
En cada punto de contacto, los representantes tradicionales recuerdan y revisan los registros de los clientes en busca de la información correcta. Más importante aún, sus agentes en vivo brindan esta información a través de una voz de marca que han adquirido a través de una capacitación deliberada. Con la integración de datos de CRM y capacitación previa a la producción, los algoritmos de ML brindan a los asistentes digitales la capacidad de hablar de manera natural y humana. La navegación impersonal por menús se convierte en ayuda guiada y conocedora que sabe cómo satisfacer rápidamente las expectativas del cliente.
5. Revitaliza tu experiencia digital
No basta con ser omnicanal si los portales de cara al cliente se sienten anticuados y superficiales. Cada plataforma necesita una experiencia de servicio digital que ofrezca a los clientes lo que necesitan, independientemente del dispositivo que utilicen. Por ejemplo, los clientes pueden frustrarse fácilmente si intentan abrir una nueva tarjeta de crédito desde un dispositivo móvil, solo para ser redirigidos a una página web de tamaño completo. Los peores casos pueden implicar obligar a los clientes a firmar físicamente documentos o ir a una sucursal para comenzar el proceso.Primero en el móvil los bancos están preparados contra los cambios en las preferencias de dispositivos con la flexibilidad de satisfacer a sus clientes dondequiera que estén. Después de todo, los usuarios móviles ya han superaron a los de la banca en línea tradicional. El diseño dinámico de la interfaz y los portales completos en cualquier plataforma se sienten más accesibles, lo que en última instancia mantiene la lealtad de los clientes. Dar una renovación digital de extremo a extremo también puede implicar alejándose de los procesos estrictamente manuales y basados en papel. La gestión de documentos a través de firmas electrónicas y otras herramientas puede optimizar su backend para mejorar el servicio al cliente. Incluso cuando se deja espacio para los clientes que prefieren el papel, la digitalización en segundo plano le ayudará a mantener toda su información al alcance de su equipo.
6. Eliminar la redundancia interdepartamental
La centralización de los datos de sus clientes también reduce la frecuencia con la que se les pide la misma información una y otra vez. Desde la evaluación del riesgo de fraude hasta las aprobaciones de crédito, los departamentos a menudo tienen sus propias misiones al obtener datos de los clientes. Desperdiciando, muchos bancos pasan a los clientes por una línea de solicitudes repetidas para enviar documentos por correo electrónico y volver a verificar errores ya obtenidos en otros lugares. Internamente, lo mismo ocurre en departamentos como un mal déjà vu. La automatización del back-office para compartir datos puede reducir estas tediosas redundancias. El aprovechamiento de la automatización puede eliminar incontables horas perdidas y costos de horas extras al volver a ingresar cambios de información menores que lo exponen a errores humanos interminables. Por ejemplo, sus representantes, digitales y humanos, pueden recopilar y centralizar datos para una vista única en tiempo real del viaje de un cliente, mientras que los sistemas automatizados verifican su precisión. Con la tecnología adecuada implementada, estas automatizaciones pueden activar seguimientos por correo electrónico sin intervención humana para realizar correcciones directamente en sus registros. Los datos precisos y confiables mantienen su servicio rápido y al mismo tiempo mantienen su banco en cumplimiento y listo para auditorías.
7. Ofrecer disponibilidad de servicio al cliente en tiempo real 24/7
Finalmente, enfatizando un en cualquier momento y en cualquier lugar experiencia del cliente en la banca puede reforzar su compromiso con un mejor servicio. Por ejemplo, asistentes digitales inteligentes automatizados puede dar soporte a sus clientes con respuestas humanas mucho después del horario comercial. Además, vincular sus servicios a través de múltiples canales puede enfatizar su flexibilidad para una experiencia uniforme. Para mejorar de manera confiable el servicio al cliente, primero debe conocer el viaje de su cliente. También necesita conocer los flujos de trabajo diarios de sus empleados. El mapeo de procesos puede detallar cada punto de contacto para brindarle claridad sobre los puntos débiles más importantes y sus verdaderas causas. La automatización para el servicio 24/7 se vuelve mucho más fácil con software de gestión de procesos de negocio inteligente (iBPMS) como ProcessMaker. Conectar — o hiperautomatización — sus departamentos de automatizaciones aisladas en un esfuerzo de toda la organización finalmente transmite los beneficios a cada uno de sus clientes.
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