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Automatización de Procesos de Negocio (BPA) en la Banca
Business process automation (BPA) en la banca está redefiniendo la naturaleza misma del viaje del cliente. Las expectativas de los clientes han crecido hacia una mentalidad digital primero, que se ha expandido desde los desafíos de cara al cliente hasta los flujos de trabajo obsoletos de back-end del banco. Dado que las operaciones lentas e inconvenientes conducen a la caída de clientes, los servicios bancarios móviles y basados en la web son la antítesis de estos problemas. J.D. Power señala que a medida que la el número de clientes exclusivamente digitales aumenta del 30% pre-pandemia a un impresionante 41%, la satisfacción del cliente también ha experimentado un notable impulso. La BPA eleva este continuo ascenso de satisfacción con un cambio de servicios web básicos a experiencias bancarias fluidas y de extremo a extremo. Este enfoque de la automatización tiene como objetivo absorber los procesos manuales que consumen tiempo de la carga de trabajo digital, aumentando en última instancia el poder de decisión del personal humano.
Expectativas del cliente en la banca digitalizada
Los clientes bancarios son cada vez más conscientes de que lo digital ofrece una conveniencia más rápida y sin errores, ya sea comercial o minorista. Sin embargo, sus expectativas están alcanzando rápidamente una escala que solo la automatización de procesos comerciales puede igualar. Para empezar, muchos bancos abrieron su gama más amplia de servicios a canales web y móviles durante la pandemia. La necesidad provocó el cambio digital, pero la flexibilidad sigue siendo una característica atractiva para los clientes. La BPA encaja perfectamente en la extensión de la flexibilidad de un banco. La American Bankers Association informa que la banca web y móvil son ahora las preferidas para el 70% de los estadounidenses. Los clientes esperan con ansias que estos los nuevos canales de entrega serán más robustos con el tiempo. Hasta ahora, características como los depósitos de cheques móviles y la apertura de cuentas en línea han establecido nuevos estándares para los avances radicales que los clientes anhelan. Ahora, a medida que la experiencia digital se convierte en la norma, quieren las esperan con la banca presencial. Por ejemplo, a llamar a la línea de soporte de su banco. Los clientes ahora esperan que su banco extraiga contexto de su historial de cuenta e interacciones pasadas, creando un viaje menos engorroso desde el problema hasta la solución. Además, los clientes sienten que su banco debería ofrecer un . Incluso con la expansión de lo digital, la encuesta de Capco encontró que aproximadamente 2 de cada 3 clientes todavía quieren la opción de hablar con soporte humano. Esto solo resalta el valor de la BPA para unir plataformas nuevas y existentes para un uso optimizado cuando se desea. Desde la perspectiva del cliente, su banco debe recordar sus interacciones pasadas en una experiencia fluida y consistente, en cualquier plataforma, en cualquier momento, ya sea:
flujo sin fricciones a través de los canales de servicio
Móvil,
En línea,
Teléfono, o
En sucursal.
En resumen, la automatización de procesos de negocio permite a los bancos en estas tres áreas principales:
Expandir los servicios bancarios móviles y en línea,
Personalizar servicios digitales, y
Unir el flujo a través de los canales bancarios.
Abordar los desafíos de las operaciones bancarias con la automatización de procesos de negocio
Para cada necesidad del cliente, un elaborado sistema de back-office de humanos y tareas para satisfacer una solicitud. La automatización de procesos comerciales apoya las solicitudes de los clientes en cuatro objetivos de alto nivel según El libro de William Scott de 1914, Banca:
Proteger su dinero y otros objetos de valor,
Facilitar sus pagos,
Facilitar sus préstamos, y
Fomentar sus inversiones.
Las funciones de back-end que satisfacen estas solicitudes requieren un equilibrio entre la seguridad del cliente, el riesgo y la conveniencia. Sin embargo, los procesos heredados están mostrando su edad, ya que las tareas manuales y pesadas en papel se quedan muy atrás de los competidores digitales equipados con BPA. A menudo, los flujos de trabajo bancarios heredados persisten debido a un desorden sustancial de procesos interdependientes que solo podrían desacoplarse con interrupciones operativas generalizadas. La BPA reduce el desorden al alentar que los procesos se vuelvan “digitales” y al separar las tareas más simples y listas para la automatización de la mano de obra compleja que es mejor para la atención humana. Dado que los problemas persistentes revelan dónde la automatización de procesos comerciales puede ayudar, vale la pena reexaminar profundamente la oficina de atrás.
Customer onboarding
Customer onboarding verifica muchas fuentes antes de abrir nuevas cuentas para evaluar y evitar los riesgos de actividades sospechosas de los clientes que pueden comprometer una institución financiera. Desglosar los comportamientos del cliente también abre la puerta a las necesidades y preferencias bancarias a largo plazo de un cliente.
Desafío de BPA: Sin la automatización de procesos comerciales, la recopilación de documentación, la verificación cruzada, la verificación de precisión y la corrección de errores requieren muchas horas de mano de obra manual y comunicaciones de seguimiento inútiles para completarse.
Procesamiento de préstamos
Procesamiento de préstamos construye casos a partir del historial financiero y los antecedentes de identidad de un cliente para limitar cualquier obstáculo para el pago confiable del banco. Al igual que la incorporación, las hipotecas y varios préstamos compilan muchas fuentes de datos de terceros y de origen para obtener una mejor imagen de su posible destinatario del préstamo.
Desafío de BPA: Gestión manual de documentos y datos que conduce a lentos tiempos de respuesta y abandono de clientes. Además, las estrictas y cambiantes regulaciones de los préstamos actuales obligan a los bancos a elegir entre: 1) permanecer con los procesos bancarios existentes o 2) introducir tecnologías de flujo de trabajo costosas y lentas de implementar que solo satisfacen algunas necesidades temporales de unos pocos años.
Procesamiento de tarjetas de crédito y débito
Procesamiento de tarjetas de crédito y débito facilita la actividad de la cuenta del cliente y mantiene la integridad de sus cuentas para mantener la reputación de confiabilidad del banco. Esto abarca desde nuevas solicitudes de cuenta hasta gastos diarios y eventos irregulares o indeseados.
Desafío de BPA: Si los equipos carecen de automatización de procesos comerciales, los departamentos coordinan manualmente datos aislados con reclamos de soporte al cliente, lo que genera retrasos en el procesamiento de pagos y la resolución de fraudes.
Funciones bancarias centrales
Funciones bancarias centrales son una combinación de operaciones diarias esenciales y protecciones proactivas al cliente que mantienen estables los servicios de un banco. Estas tareas de back-end se impulsan manteniendo datos precisos y actualizados sobre los clientes, manteniendo las transacciones de todo el banco, los cálculos específicos de la cuenta y las relaciones con los clientes.
Desafío de BPA: Las transacciones no digitalizadas y manuales dejan retrasos notables en la contabilidad, lo que genera riesgos como el fraude relacionado con el flujo de caja.
Informes de cumplimiento y riesgos
Informes de cumplimiento y riesgos implica evaluaciones regulares de toda la actividad bancaria para informar a los reguladores de la industria y a los directores internos sobre cualquier fraude, mala conducta y eventos preocupantes.
Desafío de BPA: Incluso con 514 mil millones de dólares en inversiones en productos y servicios de TI, incluido muchos esfuerzos de automatización de tareas, los equipos de auditoría todavía son demasiado rígidos para adaptarse a las regulaciones cambiantes rápidamente y a los estándares de calidad internos. La automatización de procesos comerciales está incompleta si solo se abordan tareas aisladas.
Conclusiones sobre los desafíos de las operaciones bancarias
Tal como están las cosas, los bancos intentan externalizar sus procesos comerciales para tratar algunos de los siguientes problemas persistentes:
Escalada de casos se retrasa a menudo porque las tareas simples y repetibles saturan las cargas de trabajo del personal humano.
Coordinación de datos en muchas fuentes internas y de terceros ralentiza los procesos de aprobación y revisión debido a decisiones manuales en sistemas dispares y aislados.
Descubrimiento de actividades sospechosas tiende a retrasarse debido al tiempo de inactividad entre el momento del incidente y la notificación al personal.
Adaptarse a los cambios de la industria es lenta ya que los equipos lidian con problemas de compatibilidad entre los sistemas centrales heredados y las soluciones ad hoc modernas.
Comunicaciones del personal y de los clientes carecen de organización debido a la ausencia de visibilidad centralizada del progreso en tiempo real, lo que provoca actividades redundantes y propensas a errores.
Los bancos ahora buscan la BPA como una mejora de la más de 49.4 mil millones de dólares en la industria de externalización de procesos de negocio (BPO). Al permitir que los bots impulsen las funciones más repetitivas de su organización, los bancos mantienen sus procesos y información confidencial cerca de casa. Más importante aún, la automatización de procesos es mucho más eficiente para abordar estos desafíos bancarios que el personal humano.
¿Cómo beneficia la BPA a los bancos y a sus clientes?
BPA sustenta el valor clave en un panorama bancario cada vez más digital: la agilidad. Los bancos dejan atrás los procesos manuales para adoptar flujos automatizados, y la mejora resultante en confiabilidad y velocidad es sentida por todos los involucrados, desde los clientes hasta los empleados de primera línea y los tomadores de decisiones ejecutivos.
Menos tiempo perdido con tiempos de decisión y acción más rápidos de principio a fin.
Menos costos incontrolados con menos papeleo y horas de trabajo manual.
Conservar más clientes a través de interacciones de soporte al cliente más receptivas y deseables.
Conseguir más clientes nuevos al mejorar la adquisición y retención de clientes durante fases de nuevas cuentas como la incorporación.
Elevar el enfoque del personal aliviando los flujos de trabajo inflados para aumentar el poder de toma de decisiones de cada parte interesada.
Registrar y organizar toda la documentación a medida que ocurren los procesos diarios para mejorar el cumplimiento regulado por la industria.
Al optimizar e integrar el flujo de datos a través de acciones impulsadas por bots, la BPA libera a los equipos bancarios cuellos de botella para reutilizar su tiempo y recursos para tareas más valiosas.En última instancia, la automatización de procesos comerciales mantiene las operaciones bancarias visibles y fáciles de rediseñar para una estructura comercial más receptiva.
Cómo opera la BPA en la banca
La banca aprovecha la automatización de procesos comerciales mediante la construcción de una red de actividades de reflexión en tiempo real entre sistemas digitales. Convierte la información en decisiones y acciones inmediatas que superan a cualquier equipo humano, al tiempo que sigue siendo fácil de “recablear” para cualquier cambio comercial. Por ejemplo, considere cómo un cliente minorista solicita abrir una nueva cuenta de ahorros con su banco.
La incorporación de este cliente normalmente requiere muchas solicitudes redundantes de documentación a través de múltiples departamentos.
BPA evita este punto de dolor al compartir instantáneamente información sobre la recaudación en un repositorio central y ofrecer información valiosa en el camino.
No solo los clientes ya no tienen que reenviar información que ya se ha proporcionado, sino que los equipos pueden comenzar rápidamente sus respectivas revisiones para tomar decisiones en tiempo récord.
Este caso de uso simple de BPA cubre un proceso bancario de principio a fin de una manera que proporciona visibilidad y rendición de cuentas invaluables. Como resultado de la eficiencia del back-end, los bancos permiten un viaje fluido del cliente a lo largo de su ciclo de vida completo. Cuando los bancos planean implementar su estrategia de automatización de procesos comerciales, garantizar el éxito a través de un plan de múltiples etapas.
1. Objetivo
Aclare sus objetivos. Querrá saber con precisión qué resultados busca de su automatización.
2. Analizar
Aprender sus procesos tal como son hoy es esencial. Sus flujos de trabajo “tal cual” pueden tener tareas ocultas, pasos que no agregan valor real y tareas supuestas que rara vez o nunca se completan.
3. Tomar medidas
Al poner su nuevo conocimiento de procesos en un mapa integral paso a paso, ahora puede movilizar BPA con un flujo de trabajo claramente definido.
4. Reexaminar
La automatización de procesos comerciales es un proceso cíclico que solo puede mejorar después de ser implementado. Una vez en producción, tanto los equipos bancarios como los analistas pueden determinar qué es efectivo frente a qué aspectos pueden necesitar revisión.
5. Iterar
Un proceso reinventado es un proceso próspero que impulsa a su banco a marcar el ritmo del progreso de la industria. Al continuar expandiendo el conocimiento del proceso, encontrará nuevas formas para que la BPA aumente la toma de decisiones de sus equipos. El objetivo final de automatizar los procesos comerciales de su banco es aligerar las cargas de trabajo humanas. En última instancia, esto permite que el personal dedique más tiempo al trabajo para el que fue contratado.
Automatización robótica de procesos en BPA
La automatización robótica de procesos (RPA) es una tecnología central que permite a las máquinas absorber tareas en los procesos comerciales. RPA es actualmente una inversión de referencia para muchas organizaciones que buscan automatizar, incluso más allá de la banca. Con Gartner pronosticando la Mercado de RPA crecerá a "tasas de dos dígitos" hasta 2024 a pesar de los impactos de COVID-19, la automatización es una clara prioridad para las empresas a nivel mundial. En el corazón de la automatización de procesos comerciales, los robots RPA impulsan las acciones reflexivas. Este componente de BPA tiene como objetivo impulsar tareas individuales en flujos de trabajo a través de la oficina frontal y la oficina trasera, en última instancia automatización de procesos de principio a fin. Exploremos algunos usos prácticos para la automatización robótica de procesos en BPA.
Coordinación de la recopilación de datos KYC en la incorporación de clientes
Resultado previsto: Los bancos confirman que un cliente es quien dice ser y que sus actividades financieras pasadas y actuales tienen pocas o ninguna señal de alerta.Process: Los bancos asignan factores de riesgo a los clientes y pueden investigar más a fondo si un cliente muestra algún signo de comportamiento desagradable o inconsistencias en la identidad.Oportunidad de automatización de procesos de negocio: Al vincular las solicitudes y la ingesta de datos bancarios a un repositorio central, un bot de RPA puede usar datos tempranos del cliente para activar solicitudes adicionales de KYC y hacer un seguimiento con cualquier colección adyacente de terceros. Una vez que la información está en el banco, un almacén central permite que otros departamentos la utilicen instantáneamente, potencialmente utilizando BPA para aumentar sus funciones también.
Aprobaciones de aplicaciones en operaciones de préstamos
Resultado previsto: Los bancos verifican que un cliente paga de manera confiable sus obligaciones financieras y lo aprueban para un préstamo que coincida con sus capacidades de pago y necesidades financieras. Process: Los bancos califican los riesgos en el historial de un cliente, incluido el empleo, los activos, el crédito y los impuestos, frente a las reglas de toma de decisiones internas y los requisitos de toda la industria. Oportunidad de automatización de procesos de negocio: Las solicitudes de préstamos requieren muchos procesos de decisión repetitivos que se pueden asignar fácilmente a un bot de RPA. Al recibir una solicitud digital, otro bot de RPA puede canalizar todos los datos recopilados inicialmente en procesos de inserción y extracción con terceros para construir el perfil de riesgo de un cliente. La información bancaria recopilada en esta etapa puede desencadenar un consejo de calificación para ayudar a un prestamista humano a tomar una decisión más informada.
Reclamaciones de tarjetas perdidas o robadas en el procesamiento de tarjetas de crédito y débito
Resultado previsto: Los bancos brindan una gestión conveniente de gastos y saldos que los clientes esperan, con la prevención de fraude segura que requieren tanto el banco como los clientes, todo en tiempo real.Process: Los departamentos bancarios rastrean las actividades y actualizan sus registros a medida que ocurren nuevos eventos, marcando y reenviando actividades sospechosas a los equipos de revisión apropiados.Oportunidad de automatización de procesos de negocio: Desde el momento en que se informa un incidente de tarjeta al equipo de soporte bancario, un bot de RPA puede crear un archivo de caso y tomar medidas en los sistemas relevantes para precauciones de seguridad inmediatas. Una vez que la tarjeta ha sido desactivada, RPA puede trabajar con la BPA más amplia para compilar cualquier actividad sospechosa completa con acciones sugeridas para que el personal humano las revise.
Monitoreo y actualizaciones de cuentas en funciones bancarias centrales
Resultado previsto: Los bancos mantienen todas las transacciones de los clientes fluyendo y reconciliadas, haciendo que las cuentas sean transparentes y confiables.Process: Los equipos bancarios centrales concilian los fondos que ingresan o salen de las cuentas de los clientes, completan los cálculos de intereses, brindan servicio a los préstamos de los clientes, información crediticia y otras actividades de mantenimiento de back-office.Oportunidad de automatización de procesos de negocio: Cualquier actividad que requiera cálculos repetidos puede ser entrenada en las decisiones basadas en reglas de un bot de RPA. De manera similar, los seguimientos de clientes para recordatorios de pago de préstamos y actualizaciones de información de clientes pueden automatizarse fácilmente para establecer BPA por texto y correo electrónico.
Preparación para auditorías en informes de cumplimiento y riesgos
Resultado previsto: Los bancos rastrean y documentan toda la actividad a medida que ocurre, abordando los problemas a medida que aparecen y simplificando los informes recurrentes en un flujo de trabajo limpio e instantáneo.Process: Los equipos completan cada auditoría recuperando y validando la documentación de todas las actividades bancarias y antecedentes de los clientes a través de libros de contabilidad generales, informes de terceros y pruebas de validez para garantizar la alta calidad de cada auditoría. Oportunidad de automatización de procesos de negocio: En lugar de esperar al momento de la auditoría para buscar documentación, un bot de RPA puede compilar y etiquetar cada actividad para una revisión ordenada y rápida. Con todo ya digitalizado, el bot puede generar informes programados, con todos los datos divididos exactamente como se necesita, lo que resulta en BPA con una mínima intervención humana.
Expansión de RPA: La caja de herramientas de DigitalOps en la automatización de procesos de negocio bancarios
En las oportunidades de automatización anteriores, RPA no funciona solo. RPA en la automatización de procesos comerciales requiere un conjunto de herramientas más amplio para:
Automatizar más tipos de tareas, y
Orquestar automatizaciones de tareas en automatizaciones de procesos.
Problema 1: RPA solo funciona con datos como información contable y direcciones que encajan fácilmente en bases de datos, conocidos como datos estructurados. El futuro de la banca necesita impulsar la automatización de tareas con datos no estructurados — como correos electrónicos, documentación fotográfica y audio de reconocimiento de voz.Problema 2: RPA también se enfoca en automatizar tareas específicas, en lugar de procesos completos. Los bancos tienen que integrar herramientas más robustas en su lista de gestión de procesos para alcanzar una BPA exitosa. Al permitir una suite cada vez mayor de alternativas de flujo de trabajo modernas, la tecnología RPA permite a los equipos abandonar muchos métodos obsoletos de la industria bancaria. Como concepto acuñado por Gartner, La caja de herramientas de DigitalOps incluye una gama de tecnologías compatibles (incluida RPA) que refuerzan:
Mejor automatización de procesos de negocio, y
Mejores oportunidades de éxito en la transformación digital.
Minería y descubrimiento de procesos supervisa sus procesos digitales “tal cual” en tiempo real para hacer sus operaciones más transparentes. iBPMS, o Software de Gestión de Procesos de Negocio inteligente, le brinda herramientas adaptativas para modelar, evaluar y remodelar sus procesos con menos intervención humana.iPaaS, o Plataforma como Servicio inteligente, simplifica la forma en que crea, implementa y administra sus flujos de trabajo, software y datos basados en la nube.Low-code permite que sus empleados de primera línea diseñen directamente procesos y herramientas personalizadas para su trabajo diario, con una mínima asistencia de TI o experiencia técnica.Suites de gestión de decisiones ayudarle a planificar, crear, mantener y reformar las vastas vías de decisión en todo el banco.Motores de reglas de negocio automatizar la toma de decisiones consistente y repetitiva de su banco en todos los procesos.Inteligencia artificial (IA) y aprendizaje automático (ML) mejora la BPA al encontrar contexto y sacar conclusiones inteligentes de los patrones en los datos bancarios, tanto estructurados como no estructurados. A menudo, uno de estos procesos comerciales automation technologies acompañarán a otros cuando se implementen en el lugar de trabajo. Por ejemplo, iBPMS e iPaaS generalmente se vuelven “inteligentes” mediante alguna forma de aprendizaje automático o IA. De manera similar, RPA e iBPMS funcionan bien juntos para impulsar los esfuerzos de automatización. Orquestada completamente, la Caja de herramientas DigitalOps es el vehículo óptimo para la automatización rápida de procesos comerciales de extremo a extremo, conocida como hyperautomation. La mejora de la seguridad de los datos, la personalización y la experiencia del cliente multicanal dependen del uso eficaz de estas tecnologías.
Elevar su automatización de procesos de negocio con una plataforma centralizada
En resumen, la próxima era de la banca dependerá en gran medida de experiencias digitales dinámicas. Los clientes esperan un enfoque más rápido y personal en cada punto de contacto, y retoman fácilmente de su última interacción. Los humanos solos no pueden operar al ritmo y la escala necesarios para cumplir con estas expectativas. Los mejores procesos digitales comienzan en las oficinas centrales y de back-end de un banco. La automatización de procesos comerciales inicia este esfuerzo al eliminar los cuellos de botella manuales del viaje del cliente. Al descargar procesos a bots y otras tecnologías complementarias, la BPA aumenta el personal humano para reutilizar el tiempo y los costos administrativos en trabajos de alto valor. ProcessMaker ofrece una plataforma central integrada que encaja perfectamente en los objetivos y requisitos para una automatización de procesos exitosa. Obtenga más información sobre nuestra solución de BPA bancaria y no dude en ponerse en contacto si desea explorar más a fondo sus opciones.
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