¿Por qué es tan importante que los minoristas adopten la automatización y mejoren sus procesos comerciales? Los compradores esperan entregas el mismo día o al día siguiente. Quieren una visión en tiempo real de los niveles de inventario. También quieren encontrar lo que necesitan en unos pocos clics rápidos. Una experiencia de compra inconveniente, como sucede, es una de las principales razones por las que los clientes abandonan su carrito. No se puede lograr manualmente la satisfacción de las demandas de velocidad y conveniencia de los compradores de hoy. The Atlantic califica el "estar ocupado" como el símbolo de estatus más codiciado de nuestro tiempo. Los clientes ya no imaginan compras como una actividad de fin de semana tranquila; ha evolucionado hasta convertirse en algo que podemos encajar entre otras actividades. Podemos comprar desde casa, en el trabajo o en el tren. Cuando encontramos algo que queremos comprar, ya sea por esfuerzo consciente o por navegación casual en redes sociales, lo queremos now. La automatización es una de las principales tecnologías que ayudan a los minoristas a ofrecer las experiencias rápidas, convenientes y atractivas que los compradores en línea y físicos exigen en 2021 y más allá.
¿Qué es la automatización minorista?
La automatización minorista implica una serie de tecnologías que transfieren la responsabilidad de completar una tarea determinada al software. Reduce la intervención humana en el recuento de inventario, el procesamiento de facturas y el envío de promociones de marketing. En casos más innovadores, las herramientas de automatización inteligente reemplazan los probadores con espejos inteligentes, lo que permite a los compradores "probarse" virtualmente todo el stock de atuendos de la tienda sin quitarse una sola capa.
¿Cuáles son los beneficios de utilizar la automatización de procesos comerciales en la industria minorista?
Expertos de la industria de McKinsey estiman que las iniciativas de automatización en funciones de tienda, cadena de suministro y sede central pueden generar 300 a 500 puntos básicos de margen incremental para la mayoría de los minoristas. Business process automation ayuda a la industria minorista:
- Reducir costos operativos
- Aumentar márgenes
- Eliminar errores manuales
- Mejorar los tiempos de procesamiento
- Mitigar problemas de stock
- Marketing y promociones
- Mejorar la visibilidad de los informes de ventas
- Ofrecer una experiencia al cliente que supere a la competencia
¿Cuáles son las áreas en las que los minoristas líderes están invirtiendo la mayor parte de sus fondos de automatización? En un estudio de IBM, la planificación de la cadena de suministro, el pronóstico de la demanda y la inteligencia del cliente encabezan la lista. Casi todas las tareas en la lista del minorista moderno se pueden hacer más eficientes a través de la automatización.
Los principales usos de la automatización de procesos comerciales para minoristas
Los analistas estiman que las grandes empresas utilizan un promedio de 90 herramientas de software diferentes para realizar negocios diarios. Para los minoristas, esto puede incluir software de garantía, rastreadores de inventario y sistemas de gestión de contenido web. Sin mencionar las plataformas de análisis de redes sociales, los portales de procesamiento de tarjetas de crédito e incluso las integraciones de "Compre ahora, pague después" como Uplift o Klarna. La automatización conecta mejor los datos y las plataformas dispares para ayudar a los minoristas a tomar decisiones más informadas y rentables. Aquí se explica cómo los comerciantes expertos en tecnología están utilizando la tecnología.
Seguimiento de inventario y pronóstico de la demanda
Los días de rastrear el inventario mediante hojas de cálculo han quedado atrás: unos pocos errores pequeños pueden tener un impacto devastador en las ventanas de compra críticas como las vacaciones. Incluso la popularidad de los sistemas POS tradicionales que esperan hasta el final del día para calcular las ventas y actualizar el inventario está disminuyendo. Los compradores en línea de hoy necesitan acceso instantáneo al inventario en tiempo real, y el personal de la tienda necesita respuestas inmediatas sobre la disponibilidad de un producto. La automatización lo hace posible al conectar los datos de inventario de varios almacenes globales, plataformas de comercio electrónico, pop-ups itinerantes, tiendas físicas y mercados de terceros. Además, la automatización puede alertar a las partes correctas cuando los SKU se están agotando, y no solo cuando los niveles de stock se acercan peligrosamente a cero. Las herramientas de automatización pueden predecir cuándo se agotará un artículo según las tendencias de compra. Luego, pueden comparar esos datos con la ventana de pedido de un proveedor para decirle exactamente cuándo volver a pedir para evitar tanto las roturas de stock como los clientes decepcionados.
Consistencia del catálogo de productos
En el entorno omnicanal actual, es importante garantizar que los detalles y especificaciones del producto sean consistentes en todos los sitios de compra. Esto incluye datos como tallas, colores, materiales y más. Las herramientas de automatización pueden optimizar su estrategia de gestión de información de productos (PIM) al poblar instantáneamente todos sus mercados cada vez que su equipo realiza cambios de diseño o agrega nuevos colores o características.
Procesamiento de devoluciones
En 2020, los clientes devolvieron casi 428 mil millones de dólares en productos. De hecho, para aliviar las dudas sobre el tamaño, algunos minoristas ahora fomentan la práctica. La automatización puede encargarse de la pesada carga administrativa enviando etiquetas de devolución, rastreando las devoluciones entrantes y procesando los reembolsos sin intervención humana.
Necesidades de RR. HH. y personal
La industria minorista emplea directamente a 1 de cada 4 estadounidenses, encargando a empresas desde grandes almacenes hasta tiendas de comestibles independientes el procesamiento de la documentación administrativa para más de 32 millones de miembros del equipo. La coordinación manual de las solicitudes de tiempo libre, los intercambios de turnos y el seguimiento de la asistencia no solo es ardua, sino casi imposible. Las herramientas de automatización pueden ayudar al personal a recopilar formularios en línea, pasarlos a través de las cadenas de aprobación correctas y archivarlos virtualmente para su mantenimiento de registros.
Recomendaciones de productos personalizadas
Cuantas más opciones ofrezcas a tu cliente, mejor, ¿verdad? Piénsalo de nuevo. Según la investigadora Sheena Iyengar en "The Art of Choosing", cuantos más SKU presentes, más probable es que un cliente haga clic en el botón "cancelar". Los minoristas están utilizando la automatización para impulsar las ventas al facilitar que los clientes encuentren la opción correcta. Puede sonar obvio, pero es una de las 5 áreas principales donde los clientes aprecian más la conveniencia. Los minoristas pueden usar la automatización para recomendar productos basándose en los hábitos de compra anteriores de un cliente o en artículos comprados por compradores similares.
Comunicación con el cliente
La automatización es una herramienta poderosa para lanzar campañas de marketing más exitosas. Puede rastrear los comportamientos de navegación y los hábitos de compra e inyectar esta información en correos electrónicos de marketing personalizados y promociones únicas y dirigidas a diferentes grupos de clientes. Usando herramientas de marketing automatizadas, puede iniciar campañas más personalizadas como recordatorios basados en el tiempo. Envíe fácilmente una alerta rápida cuando un cliente se esté acercando a la fecha de desgaste de un par de zapatillas para correr o pronto a usar detergente para ropa. Los chatbots también son una forma de automatización en la que los principales minoristas están invirtiendo mucho. Al navegar por una tienda en línea, los clientes pueden hacer preguntas rápidas como "¿viene esta funda de teléfono en azul?" o "¿cuál es el horario de su tienda?" Los bots de software bien entrenados pueden dar respuestas rápidas sin involucrar a un miembro del personal.
Formas innovadoras en que los minoristas llevan la automatización al siguiente nivel
Las marcas minoristas buscan constantemente formas de ayudar a los clientes a navegar por el catálogo experimentando con recomendaciones personalizadas. Algunas empresas, como Stitchfix, utilizan la automatización para eliminar por completo las conjeturas del cliente. En lugar de desplazarse por una gran cantidad de opciones, la inteligencia artificial ayuda a construir cada pedido para enviarle una selección curada de vestidos y blusas que cree que le gustarán. El algoritmo de la empresa equilibra sus preferencias personales con los artículos que ha devuelto y las elecciones de moda adoradas por compradores con un sentido de estilo similar. El software puede utilizar tecnología como el Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN) para comprender los comentarios del cliente como "Odio el color amarillo", mientras que el personal humano comprende mejor el contexto situacional como "Necesito un atuendo para asistir a una reunión universitaria a la que asistirá mi ex". Los analistas de datos y los modelos de software son tan importantes para el proceso como su personal de estilistas: es una combinación moderna de automatización y juicio humano. La automatización de procesos comerciales no solo optimiza los procesos internos, sino que puede remodelar su marca para que los clientes se involucren habitualmente con ella. Minoristas de todos los sectores como Amazon, Nike, Kroger y Sephora están superando las estrategias de automatización iniciales para impulsar formas completamente nuevas de comprar. Cuanto más los minoristas aprovechen el deseo de conveniencia, más probable será que cultiven la lealtad del cliente.
