La mayoría de nosotros asociamos el término gestión de casos con las industrias de servicios sociales o legales. Sin embargo, un número creciente de instituciones financieras ha implementado la gestión de casos a medida que cada vez más bancos buscan digitalizar sus procesos. Sin duda, la gestión de casos en la banca ofrece una amplia gama de beneficios para las organizaciones financieras. Entre otras cosas, la gestión de casos en la banca ayuda a las organizaciones a reducir el riesgo, aumentar la eficiencia operativa y mejorar la retención de titulares de cuentas al brindar experiencias de cliente superiores y consistentes. En este artículo, exploramos qué es la gestión de casos en la banca, sus usos potenciales y cómo las organizaciones de servicios financieros pueden incorporar gestión de casos en sus procesos.
¿Qué es la gestión de casos en la banca?
La gestión de casos en la banca se refiere a la práctica de implementar soluciones tecnológicas para aumentar la eficiencia del trabajo basado en casos en el sector financiero. Por casos, simplemente nos referimos a un individuo, evento, problema o incidente identificable. Dentro del sector bancario, un caso podría consistir en el seguimiento de una solicitud de una nueva cuenta. O la resolución de una transacción disputada con tarjeta de crédito. O incluso un ticket de soporte por dificultad para iniciar sesión en la banca en línea. Las soluciones efectivas de gestión de casos en la banca permiten a las organizaciones abrir y rastrear el progreso de cada caso. También facilitan el intercambio de información entre las partes interesadas y aumentan el cumplimiento al capturar y almacenar información relevante. A través de la automatización, los bancos aumentan significativamente la eficiencia de sus procesos al tiempo que impulsan la rendición de cuentas. Por el contrario, una gestión de casos ineficiente puede hacer que un banco sufra pérdidas financieras significativas en forma de ingresos perdidos y incumplimiento normativo. Además, las ineficiencias pueden causar daños irreparables a la reputación de un banco, un crecimiento estancado y una mala retención de clientes debido a un servicio y experiencias de cliente deficientes.
¿Cuáles son los usos potenciales de la gestión de casos en la banca?
La gestión de casos en la banca ofrece a las organizaciones la capacidad de automatizar muchos de sus procesos comerciales. La gestión de casos tradicional en la banca se centró en resolver problemas centrados en el cliente. Los casos típicos han incluido cosas como disputas de tarifas y quejas de servicio al cliente. A medida que la tecnología ha mejorado y los bancos han buscado aprovecharla, el alcance de la gestión de casos en la banca se ha ampliado significativamente. Los bancos ahora utilizan soluciones de gestión de casos en procesos de toma de decisiones más complejos. Estos incluyen cosas como análisis de riesgos y crédito, provisión de soporte técnico integral e inversión en fraude. Los procesos bancarios más complejos como estos requieren soluciones de gestión de casos que ofrezcan características y funcionalidades avanzadas, como un. Si bien la mayoría de los procesos de gestión de casos en la banca se pueden automatizar, los candidatos ideales suelen compartir algunas o todas las siguientes características:
