Las organizaciones confían en el proceso de gestión de casos para simplificar y hacer que los problemas complejos sean más manejables. Este proceso proporciona a las organizaciones flujos de trabajo escalables, repetibles y eficientes para facilitar la resolución exitosa de estos problemas complejos. El software de gestión de casos proporciona a las organizaciones una solución optimizada para rastrear y resolver casos.
¿Qué es la gestión de casos?
Un "caso" en la gestión de casos se refiere a una única ocurrencia de un evento, problema o incidente. Puede ser muchas cosas diferentes dependiendo de los productos o servicios que ofrezca una organización. Los ejemplos de posibles casos pueden incluir:
quejas de clientes
tickets de soporte
incorporación de clientes
transacciones fraudulentas
El proceso de gestión de casos implica tomar un problema complejo y simplificarlo mediante la implementación de flujos de trabajo replicables. Las organizaciones suelen confiar en el software de gestión de casos para crear, implementar y evaluar estos flujos de trabajo.Los flujos de trabajo de gestión de casos especifican cómo procederá un caso de principio a fin. Sin procesos de gestión de casos establecidos, las organizaciones tendrán dificultades para resolver y rastrear casos, lograr coherencia en los resultados, cometer errores costosos y experimentar mayores costos operativos.
Características del sistema de gestión de casos
Las características de un sistema de gestión de casos variarán entre industrias y dependiendo de los productos y servicios que ofrezca una organización. Sin embargo, el proceso del sistema incluirá:
Recopilación y gestión de información
Toma de decisiones
Una interfaz compartida
Retener información para fines de cumplimiento
Recopilación y gestión de información
El proceso de gestión de casos debe ayudar a una organización a recopilar información, extraer información importante y organizarla en una base de datos centralizada. La capacidad de acceder fácilmente a esta información es clave para evaluar el riesgo, diseñar e implementar un plan y evaluar el proceso para identificar posibles mejoras.
Un sistema de gestión de casos ayuda a las organizaciones a tomar decisiones simples y consistentes basadas en criterios establecidos. La toma de decisiones puede ser completamente automatizada o puede ayudar a los humanos a tomar decisiones más informadas.
Una interfaz compartida
La información debe ser accesible para las partes interesadas clave a través de un panel de control fácil de usar. Esto facilita el acceso y el intercambio de información, no solo dentro de la organización, sino también con los clientes y terceros relevantes.
Retener información para fines de cumplimiento
Es importante rastrear el historial del caso y conservar copias de notas, comunicaciones y documentación importante. Su gestión de casos debe ayudar a crear una pista de auditoría para aumentar el cumplimiento y proporcionar oportunidades de seguimiento mejoradas.
Beneficios del proceso de gestión de casos
El proceso de gestión de casos ofrece una amplia gama de beneficios a nivel organizacional. Uno de los beneficios más importantes es el capacidad de hacer que los problemas complejos sean manejables implementando flujos de trabajo eficientes. Con flujos de trabajo establecidos, los administradores de casos y otras partes interesadas pueden idear e implementar planes efectivos de manera consistente. Otros beneficios del proceso de gestión de casos incluyen:
Resolución más rápida de casos
El software de gestión de casos agiliza el manejo de los casos de una organización. Los miembros del equipo pueden usar una solución para comunicarse, rastrear y mejorar casos. Un proceso optimizado aumenta tanto la eficiencia como la productividad de los empleados.
Mejora del mantenimiento de registros
Con las soluciones de gestión de casos, las organizaciones pueden retener toda la información relevante del caso en una base de datos de fácil acceso. Las funciones avanzadas de gestión de documentos facilitan la recopilación, extracción, categorización y almacenamiento de datos importantes.
Colaboración Eficiente
El software de gestión de casos optimiza la comunicación, permitiendo a las partes interesadas acceder a la información y comunicarse a través de una única interfaz. Esto ayuda a los administradores de casos y otros representantes a proporcionar a los clientes actualizaciones en tiempo real.
Fácil acceso a la información
La capacidad de acceder rápidamente a la información sobre un caso específico acelera enormemente su resolución.
Eliminación de procesos manuales
Gestión automatizada de casos las soluciones eliminan la necesidad de recopilar papeleo, lo que permite recopilar y almacenar la documentación electrónicamente. Recopilar manualmente documentos de los clientes y otras partes desperdicia recursos valiosos y retrasa la resolución exitosa de los casos. Esto impide que la organización brinde una excelente atención al cliente.
Proporcionar un servicio al cliente superior
Se proporciona un nivel superior de atención al facilitar la comunicación con el cliente y permitir la resolución oportuna de sus inquietudes.
Comprender mejor a los clientes
Los sistemas de gestión de casos pueden ayudar a las organizaciones a analizar datos para detectar tendencias, centrarse en indicadores clave de rendimiento e identificar oportunidades para servir mejor a los clientes. El análisis de datos es clave para la fase de evaluación del proceso de gestión de casos. Sin acceso a los datos, es difícil, si no imposible, que las organizaciones mejoren sus procesos.
Usos potenciales de la gestión de casos
Los casos de uso potenciales para la gestión de casos dependen en gran medida de la industria y los productos y servicios que ofrece una organización. El proceso de gestión de casos se puede utilizar tanto en casos de uso empresarial como de sistema. En ambas áreas, la gestión de casos ayuda a una organización a optimizar sus procesos. Existen varios ejemplos de casos de uso de gestión de casos que son comunes en todas las industrias. Ya sea que una organización proporcione productos o servicios, generalmente requieren un proceso centralizado para abordar los problemas de soporte al cliente. Estos incluyen funciones importantes como la asignación de tickets, el procesamiento de solicitudes de servicio, el seguimiento de casos y la correspondencia con los clientes. El software de gestión de casos ayuda a las organizaciones a manejar todos estos problemas a través de una solución fácil de usar. Otro caso de uso común es la incorporación de clientes. La incorporación de clientes ha sido tradicionalmente lenta e ineficiente para las organizaciones. La incorporación se simplifica mediante la automatización y las rutas de procesos estructuradas. El software de gestión de casos es particularmente eficaz para automatizar aquellos procesos que tradicionalmente han sido los más ineficientes y derrochadores.
Las fases del proceso de gestión de casos
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El proceso de gestión de casos consta de siete fases. Estas fases no son lineales y están destinadas a proporcionar un enfoque holístico del proceso de principio a fin. El enfoque proporciona flexibilidad, lo que permite a un administrador de casos regresar a fases anteriores según sea necesario. Por ejemplo, durante la etapa de seguimiento, un administrador de casos puede descubrir que el plan implementado no resolvió el problema. Aquí, el administrador de casos necesitaría regresar a la fase de planificación para idear otra solución. Las siete fases del proceso de gestión de casos son:
Proyección
Assessing
Determinación del riesgo
Planificación
Implementando
Seguimiento
Evaluando
Proyección
Esta fase inicial del proceso de gestión de casos está diseñada para eliminar aquellos casos que no requieren resolución o que pueden resolverse rápidamente. El proceso de gestión de casos se utiliza para resolver problemas complejos a escala. Al eliminar aquellos problemas que no justifican una acción adicional, una organización ahorra recursos valiosos al tiempo que aumenta la eficiencia. La selección de casos no significa que las quejas se ignoren o que una organización tenga prácticas de servicio al cliente deficientes. Más bien, en esta fase, una organización debe responder de manera oportuna a la solicitud de asistencia de cada individuo, informarle sobre el proceso y las decisiones tomadas, y aconsejarle sobre opciones alternativas, si están disponibles.
Assessing
Al igual que en el proceso de selección, en la fase de evaluación, un administrador de casos revisa la información proporcionada. Sin embargo, el propósito al evaluar es comprender a fondo el problema para elaborar una solución, no determinar si el problema es elegible para el proceso de gestión de casos. El administrador de casos recopilará información adicional, generalmente realizando una entrevista con la parte apropiada, como un cliente o empleado. Además de recopilar información para evaluar el problema, esta es una oportunidad para que el administrador de casos tranquilice. Al interactuar con los clientes, hacerlos sentir apreciados es una parte importante del proceso de gestión de casos. Las organizaciones deben elaborar cuestionarios para ayudar a los administradores de casos a recopilar información. Estos solo deben usarse como guías. Es más importante establecer un diálogo que administrar una sesión de preguntas y respuestas. Crear y almacenar cuestionarios es simple con el software de gestión de casos.
Determinación del riesgo
Esta fase del proceso de gestión de casos sirve como función de triaje. Los administradores de casos tienen la tarea de determinar los riesgos del caso y priorizar su resolución en relación con otros casos. Esto a menudo se logra asignando alguna medida de riesgo preestablecido. La determinación del riesgo juega un papel importante en la eficiencia general del proceso de gestión de casos. Al priorizar, las organizaciones pueden asignar sus recursos para resolver los problemas más apremiantes. Por ejemplo, supongamos que el departamento de fraude de un banco recibe un ticket de un cliente que disputa un pequeño cargo en su tarjeta de crédito. El banco también recibe un ticket de que una transferencia bancaria no autorizada vació la cuenta de ahorros de otro cliente. Ambos problemas son apremiantes, particularmente desde el punto de vista de cada cliente, pero uno es claramente más urgente que el otro. En este caso, tiene sentido priorizar el segundo ticket sobre el primero. Una vez que un administrador de casos comprende los riesgos de cada caso, puede comenzar a planificar una solución.
Planificación
En la fase de planificación, el administrador de casos aclara metas y objetivos, e identifica las acciones necesarias para lograrlos. Las metas deben ser alcanzables y específicas. Las metas amplias deben dividirse en pasos más pequeños. El administrador de casos debe elegir los recursos apropiados para lograr los objetivos. Aquí es donde los flujos de trabajo establecidos juegan un papel invaluable. Los flujos de trabajo fácilmente accesibles y fáciles de seguir ayudan a los administradores de casos a elegir el curso de acción correcto. También garantizan la coherencia en todos los casos y en la organización en su conjunto. Vale la pena señalar que la fase de planificación no siempre será posible o práctica. Por ejemplo, cuando la resolución de un caso es urgente y simplemente no hay tiempo suficiente para planificar. Cuando los administradores de casos experimentan dificultades para identificar y establecer objetivos, a menudo es necesario regresar a fases anteriores del proceso de gestión de casos para recopilar información adicional.
Implementando
En la fase de implementación del proceso de gestión de casos, el administrador de casos ejecuta el plan que creó en la fase de planificación. Por ejemplo, supongamos que un cliente presenta un ticket de soporte para un problema técnico con algún dispositivo de hardware como una computadora portátil o un televisor. La implementación puede implicar contactar y programar una cita con un técnico de campo, o coordinar el envío de devolución del artículo. La fase de implementación del proceso de gestión de casos brinda una oportunidad invaluable para recopilar datos. Los administradores de casos deben tomar nota de lo que hicieron. Esta información se puede utilizar para mejorar el manejo de casos futuros, así como para mejorar la eficiencia del sistema de gestión de casos.
Seguimiento
En la fase de seguimiento, el administrador de casos se comunica con las partes apropiadas para recopilar información y determinar si la solución fue efectiva. Volviendo a nuestro ejemplo anterior, si el administrador de casos programó una visita de un técnico al cliente, él o ella determinaría si el técnico visitó y reparó con éxito el artículo. El administrador de casos puede descubrir que el plan se implementó sin problemas y cumplió todos los objetivos. O el problema puede no resolverse por completo y requerir acciones adicionales. Si es así, el administrador de casos debe regresar a la fase de planificación para desarrollar un nuevo plan de acción. Después de la implementación del nuevo plan, el administrador de casos volverá a hacer un seguimiento para determinar la resolución, y así sucesivamente hasta que se resuelva el caso.
Evaluando
En esta última fase del proceso de gestión de casos, el administrador de casos recopila datos y comentarios. Esto incluye datos como los resultados, costos y duración del caso. La organización utiliza esta información para crear informes y evaluar el proceso de gestión de casos tanto desde una perspectiva de ROI como de costos. Cuando sea necesario, se realizan mejoras en el proceso para aumentar la eficiencia. Señalamos anteriormente que la fase de implementación brinda una oportunidad invaluable para recopilar datos. La organización debe observar qué funcionó y qué no. Se deben mantener registros detallados de los métodos y las resoluciones exitosas para evitar la implementación de planes ineficaces en casos futuros. Las partes interesadas deben colaborar regularmente en soluciones alternativas que puedan implementarse en casos futuros.
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