Abre la aplicación bancaria en tu teléfono y una cosa está clara: puedes hacer casi cualquier cosa rápidamente. Sin embargo, si pasas a la suite de herramientas de banca corporativa, las cosas se sienten marcadamente diferentes. Los procesos desarrollados para uso corporativo a menudo son lentos, torpes y más engorrosos de seguir. La incorporación en la banca corporativa puede llevar 90–120 días para estos clientes, un plazo imperdonable en el ámbito digital. Los clientes corporativos son consumidores en sí mismos, y esperan cada vez más que las aplicaciones fáciles de usar que utilizan en su vida personal se trasladen a su jornada laboral. Afortunadamente, la brecha entre la tecnología personal y la tecnología del lugar de trabajo se está reduciendo. Aquí le mostramos cómo las instituciones financieras líderes en el panorama tecnológico están remodelando su experiencia de incorporación digital para clientes corporativos.
¿Qué es la incorporación digital en la banca corporativa?
En pocas palabras, para incorporar clientes digitalmente, necesita cambiar su experiencia de solicitud de presencial a en línea. Pero la incorporación digital es más que agregar un formulario en línea a su sitio web que los clientes pueden completar en sus teléfonos inteligentes. Implica tanto la front-end y el back-end: una estrategia de extremo a extremo que toca cada elemento del proceso de incorporación.
¿Cuáles son las características más importantes de una experiencia de incorporación digital eficaz?
Internamente, cada proceso en la combinación de incorporación debe involucrar pasos automatizados que reduzcan los puntos de contacto humanos innecesarios para acelerar la toma de decisiones.
Un enfoque en la experiencia del cliente externo, no en las capacidades internas de su banco
Un portal de autoservicio que permite a los clientes solicitar en línea y cargar documentación vital
Verificaciones de KYC integrales y altamente diligentes que no ralentizan el tiempo de procesamiento
Herramientas de firma electrónica que reducen (¡o eliminan!) las firmas en papel
Sin comunicación innecesaria de ida y vuelta con los clientes
La capacidad de las computadoras para leer, clasificar y procesar archivos adjuntos y otros datos corporativos utilizando tecnologías como el aprendizaje automático y la automatización robótica de procesos
Dado que es una de las primeras interacciones que un nuevo cliente tiene con su banco, es importante mostrar cuán convenientes, centradas en el cliente y bien organizadas están sus operaciones. Una experiencia de incorporación pobre, lenta o desorganizada deja una primera impresión amarga que puede ser difícil de superar.
Incorporación tradicional vs. incorporación digital
La experiencia de incorporación en los bancos implica cuatro flujos de trabajo principales:
Recopilación de datos
Debida Diligencia y Verificación de KYC
Calificación de Riesgo
Decisión de Incorporación
Para los bancos que dependen de métodos tradicionales, cada paso está plagado de papeleo.
Los clientes entrantes deben presentar una larga lista de formularios en papel (¡a menudo en persona en una sucursal!) y presentar una gran cantidad de firmas manuscritas.
Los procesos en línea existentes son demasiado torpes y requieren demasiados clics, enviando a los clientes a competidores que valoran mejor su tiempo.
Revisar los datos es un ejército de empleados de cumplimiento, que realizan verificaciones manualmente y recopilan los resultados.
La superabundancia de procesos intensivos en mano de obra y realizados a mano es la principal pérdida de tiempo que impide a los bancos ofrecer una experiencia de incorporación rápida.
Lo que hace que la incorporación sea ardua y lenta son las cualidades que la hacen propicia para la digitalización. Muchos procesos involucrados en la incorporación de clientes corporativos incluyen pasar por una lista de verificación habitual y verificar documentos contra un conjunto de estándares. Las tecnologías automatizadas son expertas en este ámbito, lo que las convierte en un elemento imprescindible en su arsenal de incorporación digital.
¿Qué desafíos enfrentan los bancos al pasar a una estrategia de incorporación digital?
Atrapados por sistemas de TI heredados, es un desafío para los bancos introducir nuevas tecnologías. Y los profesionales de la banca sienten la presión: 9 de cada 10 clasificar la compleja maraña de sistemas existentes como su mayor obstáculo para introducir iniciativas de incorporación digital a un ritmo efectivo. Afortunadamente, las interfaces heredadas obsoletas se están desvaneciendo. Las empresas modernas disfrutan de plataformas de gestión de procesos de baja codificación y fáciles de usar como Creador de procesos. Incluso los empleados del sistema de metro de la ciudad de Nueva York, centenario, navegan por los retrasos de los trenes usando Slack. Las herramientas ágiles que son francamente deliciosas de usar están elevando las expectativas corporativas para las experiencias que sustentan la banca. Como resultado, "mejorar la experiencia del cliente" es una máxima prioridad estratégica para el 83% de los ejecutivos de banca corporativa. Estos son los desafíos que enfrentan los bancos en su camino hacia lo digital:
Los sistemas obsoletos forman un castillo de naipes: Las interacciones están unidas, lo que dificulta cambiar un aspecto sin afectar todo el sistema. A menudo, están inquebrantablemente integrados en las ofertas de un solo proveedor, lo que hace que sea casi imposible implementar aplicaciones de nuevos participantes.
Transparencia limitada: Es difícil determinar exactamente dónde se encuentra una solicitud en el proceso general, identificar qué pasos se han completado y cuáles quedan.
Datos dispersos: La información vive en hojas de cálculo, bandejas de entrada y unidades compartidas.
Los sistemas aislados luchan por comunicarse: Esto conduce a pasos redundantes y procesos que no tienen en cuenta los que se ejecutan en la organización.
Al centrarse en la automatización, los bancos pueden eliminar estos obstáculos y crear una experiencia de incorporación que fomente relaciones duraderas.
Cómo digitalizar los cuatro flujos de trabajo principales en la incorporación digital
Revisemos los cuatro flujos de trabajo principales que sustentan la incorporación digital y veamos cómo las herramientas de automatización inteligente pueden ayudarlo a construir una experiencia más fluida, conveniente y agradable experiencia de incorporación para sus clientes corporativos.
Tecnologías Automatizadas Utilizadas en la Incorporación Digital para Bancos
[@portabletext/react] Tipo de bloque desconocido "imageWithAlt", especifique un componente para él en la prop `components.types`
Recopilación de datos
Los desafíos: Estas etapas iniciales de recopilación y verificación pueden llevar 6-14 semanas para completar. ¿Por qué? Para los clientes corporativos, el proceso de recopilación de datos incluye mucho más que la banca personal. Los ejecutivos bancarios necesitan recopilar documentos como los estatutos sociales, licencias comerciales, acuerdos de sociedad e información de antecedentes sobre los accionistas y signatarios. El seguimiento de la compilación de esta información es clave: un estudio de Thomson Reuters revela que los bancos contactan a los solicitantes corporativos un promedio de ocho veces , enviando a los clientes de vuelta para que vuelvan a enviar un documento que ya han enviado. Se acumulan aún más retrasos cuando los bancos que carecen de procesos de incorporación digital requieren que los clientes entreguen un documento en persona.A través de una perspectiva de incorporación digital: Tecnologías inteligentes como la automatización robótica de procesos y el reconocimiento óptico de caracteres pueden ser los "ojos" de su banco. Este escuadrón de robots puede leer información, incluso si no encaja en una plantilla estructurada, como correos electrónicos y chats de ayuda en línea. Usando Automatización de Procesos de Negocio, puede crear una lista de verificación digital de cada formulario que el nuevo cliente debe completar. Los robots de software pueden revisar y confirmar automáticamente la recepción de los documentos entrantes y pasar inmediatamente la solicitud al siguiente flujo de trabajo una vez que todo esté dentro.
Debida Diligencia y Verificación de KYC
Los desafíos: Aquí es donde los bancos realizan verificaciones exhaustivas del expediente de datos que han pasado varias semanas ensamblando. En este paso, los profesionales de cumplimiento infunden información adicional a través de verificaciones de Conozca a su Cliente (KYC) y Anti-Lavado de Dinero (AML) para construir una imagen más clara del historial de un cliente y verificar que no sean delincuentes conocidos. La fase también incluye varios departamentos. En resumen, es fácil que los bancos pierdan la pista del estado de un solicitante a medida que deambula por esta miríada de pasos. A pesar de la avalancha de papeleo involucrado en esta fase, un sorprendente 26,2% de los bancos todavía gestionar todo este proceso manualmente. A través de una perspectiva de incorporación digital: Los bots de software pueden reemplazar a los trabajadores humanos, asumiendo tareas como copiar y pegar datos, completar formularios con detalles escritos en archivos adjuntos y transferir archivos entre sistemas. También pueden iniciar sesión en bases de datos gubernamentales e inteligencia de terceros para extraer y recopilar más información.
Calificación de Riesgo
Los desafíos: Una vez que toda esta información se verifica y recopila, los ejecutivos bancarios asignan al solicitante corporativo una calificación de riesgo. Esto dicta su estado de aprobación, los servicios para los que son elegibles y el nivel de monitoreo continuo que requieren. Hacer esto a mano es un proceso que consume mucho tiempo y es costoso, comúnmente plagado de errores—los humanos interpretan incorrectamente las verificaciones AML 40–50% del tiempo, según un experto.A través de una perspectiva de incorporación digital: Los sistemas automatizados pueden asignar calificaciones de riesgo autónomamente. Usando reglas de negocio, puede "enseñar" a los sistemas a tomar decisiones basadas en los mismos estándares que usan sus empleados. Instruya al software para que descalifique a los solicitantes por debajo de una cierta puntuación de crédito o elimine instantáneamente a aquellos que aparecen en una lista negra antiterrorista. Su motor de reglas puede probar los resultados de KYC contra su apetito de riesgo y aprobar o denegar las solicitudes en consecuencia. Puede entrenar sistemas para marcar las solicitudes que tropiezan durante KYC, alertando a los ejecutivos para que echen un vistazo más de cerca. Los clientes aprobados con calificaciones de riesgo más altas pueden inscribirse automáticamente en procesos de revisión más frecuentes. Aquellos que pasan con honores pueden pasar instantáneamente al siguiente paso.
Decisión de Incorporación
Desafíos: Una gran cantidad de procesos comienzan en esta fase, no importa si ha decidido aprobar o denegar al cliente. Para las solicitudes que son un "no", necesita enviar información sobre su decisión. Para los clientes que aprueba, deberá iniciar otra ronda de flujos de trabajo como la creación de cuentas, los términos de crédito y la activación del servicio. A través de una perspectiva de incorporación digital: Dependiendo de la decisión final, los manejadores de gestión de procesos de negocio pueden transferir automáticamente al solicitante al siguiente lote de pasos. Además, el software puede archivar el contenido de la solicitud en almacenamiento digital, para que pueda mantener el cumplimiento normativo con facilidad. La incorporación es un procedimiento intensivo en datos que representa un obstáculo obvio para los bancos que intentan ofrecer una experiencia rápida y eficiente. Gracias a la automatización, puede utilizar software para hacer el trabajo pesado y reducir los tiempos de procesamiento de unos lentos 90-120 días a unos rápidos pocos días.
