El mundo está lleno de tecnologías llamativas y ricas en funciones e innovaciones digitales que constantemente atraen a los clientes de un negocio a otro. Cada vez que una empresa lanza una nueva función cautivadora, los clientes esperan lo mismo de cada uno de los otros negocios con los que trabajan. Las experiencias digitales de primer nivel para el cliente se han vuelto tan comunes que los clientes ahora exigen la elegancia, la audacia y la facilidad de uso de un iPhone, la personalización de Netflix y el procesamiento rápido como un rayo con un solo clic de Amazon de cada negocio con el que trabajan. Estos cambios son parte de una nueva frontera llamada transformación digital.
Una definición
La transformación digital va más allá de una nueva aplicación o una simple transferencia de documentos de archivadores abarrotados a la nube. Es el proceso de reimaginar de forma integral cada aspecto de tu negocio e identificar cómo las últimas tecnologías pueden:
- Entregar experiencias atractivas y valiosas que se centran en las necesidades del cliente
- Abrazar colaboración dentro de tu organización eliminando silos departamentales
- Dispara la productividad de los empleados eliminando procesos que consumen tiempo
- Aumenta la agilidad para que tu organización esté lista para aprovechar las tendencias emergentes y capear los riesgos económicos y competitivos
- Mitigar riesgo regulatorio al crear políticas universales desde un centro único
- Reducir tiempo interno perdido en el procesamiento de solicitudes de clientes
Muchas industrias creen que la transformación digital es solo para empresas de alta tecnología y brillantes como Apple y Nike. Esto no podría estar más lejos de la verdad. Los clientes esperan experiencias bien organizadas de compañías de seguros, proveedores de atención médica, infraestructura, servicios legales, bancos, agencias gubernamentales, educadores y más. Las organizaciones que no logran ofrecer los tipos de experiencias de usuario digital a las que nos hemos acostumbrado están jugando con fuego: el 97% de los clientes encuestados dicen es probable que abandonen un negocio que ofrece experiencias confusas, arcaicas y lentas. ¿Cómo puede tu negocio mantenerse a la vanguardia y comenzar tu transformación digital?
Beneficios de la transformación digital
Ahorra tiempo automatizando procesos manuales
Un aspecto importante de la transformación digital es la automatización de procesos. Al observar tu plan, puedes identificar qué pasos en tu viaje del cliente son más engorrosos. ¿Los clientes esperan demasiado en espera con tu equipo de soporte? Los chatbots pueden despejar tu mesa de soporte al encargarse de preguntas sencillas como el estado de entrega y los cambios de contraseña. ¿Tu equipo de ventas está perdiendo un tiempo valioso copiando y pegando datos de clientes de tu CRM a un contrato de cliente? La automatización puede liberar a tu equipo de ventas de tareas manuales repetitivas utilizando software para conectar sistemas y poblar automáticamente campos de datos.
Obtén una potente reserva de datos de clientes
Comprender a tu cliente es un componente fundamental del éxito empresarial moderno. Cómo las empresas recopilan inteligencia del cliente puede variar. Datos básicos como la ubicación y la edad, hábitos de compra o navegación en el sitio web, cómo los clientes usan una aplicación y qué tipos de asuntos de correo electrónico despiertan el interés único de un cliente. La mayoría de las empresas tienen cientos de miles de megabytes de datos a su alcance, pero los expertos estiman que hasta el 80% de él languidece y finalmente se desperdicia. Sin los sistemas adecuados implementados, es imposible acceder o capitalizar. La transformación digital ayuda a tu equipo a agregar y compilar los datos correctos del cliente y transformarlos en información procesable.
Fomenta la colaboración rompiendo silos organizacionales
Estás buscando una pieza clave de información que recuerdas haber visto en una presentación reciente de la empresa. Así que buscas en las diapositivas de la presentación, recorres cientos de celdas de hojas de cálculo y buscas en correos electrónicos antiguos. No sabes quién creó el informe que estás buscando, por lo que en lugar de contactarlo directamente, dejas docenas de mensajes de voz a varios compañeros de trabajo. Si estos pasos te suenan familiares, no estás solo: los expertos estiman que el empleado promedio dedica casi dos horas al día buscando información interna. La transformación digital rompe las barreras de comunicación y colaboración dentro de tu organización para revelar un nuevo nivel de transparencia. Al centralizar la información clave, el personal tiene acceso rápido a cualquier información que necesite desde cualquier parte del mundo. Además, la transformación digital crea flujos de trabajo claros para cada proceso dentro de tu organización, por lo que el personal sabe quién es responsable de qué.
Fortalece tu negocio contra la incertidumbre futura
Casi de la noche a la mañana, el coronavirus cambió el panorama empresarial y reveló una brecha devastadora entre los negocios físicos y digitales. Las ubicaciones comerciales que dependían exclusivamente de las interacciones cara a cara y las visitas a tiendas perdieron su base de clientes casi de la noche a la mañana. Las organizaciones que anteriormente ignoraron los llamados a la acción de transformación digital recibieron una dura llamada de atención. Las cuarentenas y las medidas de seguridad pública rápidamente silenciaron cualquier duda sobre la importancia de una transformación digital. Sin estar preparadas para la transición repentina al trabajo remoto, muchas organizaciones enviaron a los empleados a oficinas en casa con poca planificación o estrategia. Empresas como los bancos tuvieron que encontrar formas de ofrecer rápidamente herramientas digitales de autoservicio para ayudar a su comunidad a solicitar préstamos PPP muy solicitados, y en algunos casos, estos cambios tuvieron que ocurrir en cuestión de días. Ahora es el momento de preparar tu negocio para capear la próxima ola de incertidumbre. Al iniciar tu transformación digital ahora, puedes inmunizar tu negocio contra cambios repentinos.
Creación de un plan de transformación digital
La perspectiva de lanzar una nueva estrategia comercial puede parecer una batalla cuesta arriba, pero un plan de acción a prueba de todo puede ayudar a aliviar estas frustraciones. Los estudios revelan que más de la mitad de las iniciativas tecnológicas fracasan simplemente debido a una mala planificación, por lo que el paso más importante es comenzar con una comprensión sólida del propósito detrás de tu transformación. Utilizando estos cuatro pasos, puedes preparar tu organización con un plan sólido listo para impulsar tu transformación digital.
Identifica tu visión rectora
Primero, es importante definir tu objetivo final. ¿Qué busca lograr tu organización a través de tu transformación digital? Es importante adoptar una visión holística de lo que significa la transformación para todo tu negocio, no solo para un departamento o proyecto individual. El concepto de una estrategia holística no es solo para la apariencia: un estudio reveló que El 70% de las iniciativas de transformación digital aisladas fracasarán. Una visión fresca y completa ayuda a obtener el apoyo y la atención de todos dentro de la organización para garantizar que tu transformación digital perdure.
Sintoniza el enfoque total de tu organización en la experiencia del cliente
Entrevista a quienes están en la primera línea de tu organización. Tu equipo de ventas, marketing y servicio al cliente probablemente tenga la mayor interacción con tu base de clientes. Han escuchado las frustraciones de los clientes durante las llamadas de soporte y están familiarizados con las tendencias que aparecen en su bandeja de entrada de Twitter. Crea una lista completa de las necesidades del cliente y las brechas y ventajas competitivas. La velocidad y eficiencia de tu experiencia del cliente dependen de qué tan bien puedas optimizar todos tus procesos. Siéntate con los miembros del equipo de back-office como contabilidad, compras y TI. Identifica qué cuellos de botella de procesos están experimentando. Por ejemplo, no importa cuán brillante sea el diseño de tu sitio web si un cliente tiene que llamar y dejar múltiples mensajes para acceder a su última factura. La transformación digital involucra cada punto de contacto que un cliente tiene con tu empresa, tanto directo como indirecto.
Identifica qué aspectos de tu organización ralentizan o dificultan tu viaje ideal del cliente
Convertirse en una empresa centrada en el cliente requiere más que cambiar un eslogan. Cada parte interesada en tu organización necesita adoptar una nueva mentalidad que se centre completamente en la experiencia final del cliente. Identifica qué procesos internos clave requieren cambios para cumplir con los requisitos de tu visión general. ¿Qué tecnologías necesitarás adoptar? ¿Necesitas agregar nuevo talento a tu equipo? ¿Qué procesos necesitas revisar? Aquí es donde necesitas echar un vistazo crítico a cómo haces negocios actualmente para poder identificar qué áreas requieren el mayor cambio.
Clasifica el valor potencial de cada estrategia
Acelerar la rapidez con la que puedes procesar facturas o enviar campañas de correo electrónico personalizadas tiene poco efecto si no mejora la satisfacción y el deleite del cliente, y en última instancia, tu resultado final. Recuerda, las transformaciones digitales más exitosas comienzan con lo que los clientes realmente quieren en lugar de lo que tu empresa es capaz de ofrecer.
Ejemplos de transformaciones digitales de primer nivel
Los estudios muestran que las iniciativas de transformación digital sumarán hasta 2,3 billones de dólares en gasto total para 2023. ¿Cuáles son algunos ejemplos concretos de cómo las empresas líderes están capitalizando esta tendencia convincente?
- ¿Puedes imaginar preguntarle a tu acompañante de cena si sabe el número de la compañía de taxis local? ¿O llamar a un camarero para pedir la dirección exacta del restaurante? Las empresas de transporte compartido transformaron la industria del transporte con herramientas digitales que revolucionaron la experiencia del cliente.
- Las opciones infinitas suenan como una oferta atractiva. Pero los clientes en realidad no quieren examinar catálogos de 1000 páginas o toda la biblioteca de programas de Netflix. Utilizando herramientas digitales, las organizaciones pueden ofrecer listas específicas de productos y servicios curados para los comportamientos y preferencias precisos de un cliente, al igual que Netflix corta el ruido sugiriendo programas que sabe que un cliente disfrutará.
Caso de estudio de Banregio
Algunas industrias tienen un mayor riesgo regulatorio que otras, con las industrias financiera y de seguros a la cabeza. Banregio se entusiasmó con el lanzamiento de su transformación digital a través de una nueva aplicación para que los clientes vieran y gestionaran sus inversiones desde la comodidad de su dispositivo móvil o tableta. Con ProcessMaker como socio tecnológico, Banregio pudo crear un ecosistema interno donde el personal administrativo podía asignar fácilmente reglas basadas en regulaciones cambiantes, ver la actividad dentro de la aplicación y monitorear rápidamente los tiempos de respuesta del servicio al cliente.
Caso de estudio de Adecco Colombia
Gigante tecnológico y de telecomunicaciones colombiano Adecco Colombia identificó sus procesos internos para la gestión de tickets de soporte de contratistas como un principal obstáculo para la satisfacción del cliente. El personal gestionaba los tickets a través de hojas de cálculo improvisadas y cadenas de correo electrónico inconexas. En última instancia, el tiempo de respuesta se retrasó y la información fue inconsistente y carente. Los líderes Adecco Colombia la transformación digital fue una nueva solución de flujo de trabajo que automatizó completamente los tickets de soporte al cliente. Al sacar el proceso de las bandejas de entrada de correo electrónico individuales y convertirlo en un sistema de soporte completo, el equipo tuvo visibilidad total de cada proceso. El nuevo sistema creado dentro de ProcessMaker aceleró los tiempos de respuesta y creó una nueva lealtad entre los clientes.
Evita estos escollos de la transformación digital
Más del 73% de las iniciativas de transformación digital no logran aportar valor—y no queremos que el tuyo corra la misma suerte. Aquí hay tres escollos a tener en cuenta.
- Asigna propiedad: Cada paso de tu transformación debe involucrar a una persona específica. Simplemente asignar la responsabilidad al “departamento de marketing” no será suficiente: los planes claros involucran nombres específicos para aumentar la propiedad y la transparencia.
- Involucra a todos: Los viejos hábitos son difíciles de romper. De hecho, el viejo dicho es responsable de enviar casi el 70% de iniciativas digitales a una tumba temprana. Es por eso que es importante entrevistar a todas las partes interesadas al diseñar tu plan. Involucrar a todo tu equipo aumenta las apuestas al reforzar el compromiso personal con el objetivo general. Para superar el golpe de gracia de la resistencia de los empleados, asegúrate de involucrar a todos desde el principio.
- Comunicación adecuada con los clientes: Claro, puedes lanzar un portal de autoservicio fácil de usar y galardonado, ¿pero cuál es el punto si no informas a los clientes que existe? Muchas cafeterías implementan pagos sin contacto con Apple Watch, pero sin letreros que informen a los clientes de la existencia de la tecnología, es poco probable que la utilicen. Crea un plan de comunicación sólida con el cliente para garantizar el éxito de tu transformación digital.
No es ningún secreto: las transformaciones digitales efectivas impulsan la satisfacción del cliente y conducen a importantes ganancias comerciales. La tendencia de la transformación digital es más que un simple tema de moda: las empresas que adoptan un enfoque centrado en el cliente y digital-first excedió sus objetivos comerciales en 2018. ¿Por qué?
- Las experiencias sobresalientes aumentan el gasto del cliente: Los clientes que tuvieron una experiencia sobresaliente gastan casi 1,5 veces más que aquellos que sufrieron una experiencia negativa.
- Las experiencias estelares impulsan la lealtad: No es ningún secreto que atraer nuevos clientes cuesta significativamente más que mantener a los actuales. Más del El 74% de los clientes se quedan con un servicio de suscripción durante más de un año si disfrutan de la experiencia.
Una transformación digital exitosa requiere más que marcar algunas tareas pendientes y organizar un par de reuniones generales. Al trabajar en estrecha colaboración con las partes interesadas, el personal y los clientes, cimentarás tu transformación digital en el tejido eterno de tu organización. [cta title="Prueba la Plataforma de Automatización Inteligente de Procesos de Negocio #1 para Empresas" link_text="Comienza tu Prueba Gratuita" link="/request-demo"]
