Las expectativas del cliente han experimentado un cambio sísmico. La «lealtad a la marca», una vez al frente de los comportamientos del cliente, ha disminuido significativamente en favor de una nueva lealtad—uno que esté directamente ligado a la tecnología. De hecho, el 57% de los clientes está de acuerdo: no comprarán a empresas que no priorizan la innovación digitalUna empresa solía ofrecer un servicio basado en su propia capacidad interna, los clientes astutos ahora están al mando, proporcionando a las empresas un conjunto distinto de instrucciones sobre lo que esperan de su experiencia. Para construir experiencias innovadoras centradas en el cliente, las empresas de todo el mundo están experimentando una transformación digital—una reimaginación completa de cómo operan en una sociedad digital primero. En el corazón de una transformación digital exitosa se encuentra el adecuado marco estratégico. Aquí tienes cinco pilares de un marco lucrativo de transformación digital.
5 pilares de un marco lucrativo de transformación digital
Las empresas parecen estar tropezando unas con otras tratando de ofrecer una mejor experiencia al cliente que la siguiente. Sin embargo, solo las empresas guiadas por una base y un marco sólidos emergen como líderes de la innovación. Una transformación digital exitosa requiere más que una aplicación móvil elegante, sino una lente completamente nueva sobre cómo ves tu organización en su conjunto.
Deja que lo digital marque el camino
Existen cuatro potentes herramientas digitales que lideran la carga hacia la innovación:
Prevalencia de dispositivos móviles: ¿Sigues insistiendo en un arcaico portal basado en PC como la única forma para que los clientes accedan a sus cuentas? Si es así, ya están investigando alternativas. Los clientes ya no están atados a sus escritorios y quieren trabajar contigo desde tabletas y dispositivos móviles. ¿Cómo puedes ofrecer los tipos de experiencias digitales que los clientes anhelan?
Las redes sociales solían ser un plato de acompañamiento de la sociedad, pero ahora se han convertido en un plato principal central. Ya sea que tus clientes objetivo usen LinkedIn, Facebook, Twitter o TikTok, esperan que tu oferta principal se vincule con tu actividad en redes sociales.
Accesibilidad en la nube: Los clientes ya no quieren visitar una sucursal bancaria para abrir una cuenta, ir a la oficina del registrador para cambiar su horario de clase, o perder el progreso en un juego favorito al iniciar sesión desde un dispositivo nuevo. Toda tu experiencia y amplitud de datos del cliente deben estar disponibles en cualquier medio desde cualquier lugar del mundo.
Analítica omnipresente: Los expertos estiman que el 80% de los datos capturados por una empresa se desperdicia por completoUn marco de transformación digital exitoso subvierte esta estadística al recopilar datos de maneras útiles que ayudan a curar y ajustar la experiencia del cliente.
Al adoptar estas nuevas tecnologías, puedes asegurar que tu transformación digital cumpla con las demandas del consumidor moderno.
Enfócate en el cliente
La paciencia del cliente para interacciones lentas y divagantes ha caído a un mínimo histórico. Los clientes ya no están dispuestos a esperar mientras tu empresa se apresura a ponerse al día con sus expectativas—solo el 3% de los clientes se quedará con una empresa que ofrece una experiencia de cliente confusa. Los clientes anhelan la conveniencia. Un ejemplo es la transformación digital en la banca. Atrás quedaron los días en que la gente estaba dispuesta a dedicar un jueves por la tarde para tener una reunión de una hora con su banquero local. Usando aplicaciones móviles en el autobús o en la sala de estar, los clientes ahora pueden abrir nuevas cuentas, solicitar préstamoso transferir dinero internacionalmente. Para mejorar tu experiencia de cliente, necesitas pensar desde la perspectiva del cliente en lugar de la de tu organización. ¿Cómo quieren los clientes interactuar con tu producto? ¿Dónde están físicamente cuando necesitan usar tus servicios? ¿Cuánto tiempo tarda tu organización en responder a sus preguntas o inquietudes? Ponte en el lugar de tu cliente para construir los tipos de experiencias que realmente buscan.
Mire el panorama general
«Omnicanal» fue una palabra de moda empresarial ruidosa, pero demasiadas empresas cometieron el error de pensar que a los clientes les importaba una larga lista de formas en que podían interactuar con una organización. Las empresas comenzaron a dispersar un poco su enfoque en cualquier lugar, sin entender la verdad: a los clientes no les importa si estás en otros canales que no sean aquel en el que intentan contactarte. Por ejemplo, a un cliente que tuitea furiosamente no le importa si tu equipo de servicio al cliente está conectado a Facebook. Quieren un mensaje directo de Twitter que aborde instantáneamente su pregunta o inquietud. Los clientes quieren una experiencia poderosa en los canales precisos que ellos que utilizan. Explora formas en las que puedes encontrarte con los clientes donde están y crear un plan sólido en torno a esos canales importantes.
Conecta todos tus esfuerzos digitales
Un marco de transformación digital exitoso requiere una vista panorámica de tu organización. No se trata de cuán bien engrasadas están las operaciones de un departamento específico, o qué servicios puede ofrecer un solo equipo. Necesitas observar cómo todos los aspectos de tu organización se interconectan entre sí y cómo pintan en última instancia el viaje del cliente. Examina cada parada a lo largo del viaje del cliente y asegúrate de que cada una hable con las demás. En el ejemplo bancario, los clientes no quieren aprender a navegar por una plataforma para servicios de cuentas corrientes, iniciar sesión en otra para solicitudes de préstamos o sentirse obligados a abrir una ventana completamente nueva para acceder a las opciones de tarjetas de crédito. Imagina si una plataforma de entrega de alimentos te pidiera que volvieras a ingresar tu información de facturación para cada restaurante en su plataforma. Las transformaciones digitales exitosas vinculan todos tus servicios para ofrecer un viaje del cliente optimizado y bien engrasado de principio a fin.
Amplía tu grupo de talentos
Cuando se trata de adoptar nuevas tecnologías dentro de una organización, el viejo adagio a menudo se mantiene: los viejos hábitos son difíciles de romper. Los humanos son criaturas de rutina, y para salir de este modelo, debes incorporarlo a tu marco de transformación digital. Considera qué departamentos podrían necesitar nuevo personal, cuánta capacitación tendrás que ofrecer a los miembros actuales del equipo y qué «campeones» puedes adoptar para llevar la antorcha de tus nuevas innovaciones. Las nuevas iniciativas requieren una lente fresca, así que asegúrate de apilar tu equipo con el talento adecuado.
Extra: Adopta un espíritu de exploración
‘Transformación digitalno es un ejercicio de una sola vez. Requiere un sentido refrescante de agilidad donde tu equipo está constantemente ideando y evolucionando tu conjunto de herramientas para crear la experiencia del cliente más óptima. Nunca te esfuerces simplemente por crear una experiencia comparable o «superar» a tus competidores: un nuevo espíritu de exploración te ayuda a capturar inspiración de fuera de tu propia industria y superar las expectativas del cliente con nuevas e innovadoras innovaciones digitales. Cuando la mayoría de las empresas encuentran una rutina operativa exitosa, se apegan a ella, pero las expectativas modernas del cliente fracturan el «negocio habitual» de una empresa. El cambio hacia un enfoque centrado en el cliente ha introducido un nuevo «juego de sillas musicales», donde los clientes tienen más probabilidades de cambiarse a un competidor que nunca. El éxodo ha creado un mercado de 6,2 billones de dólares de clientes emancipados que buscan proveedores de vanguardia que ofrezcan las experiencias digitales que exigen. Las nuevas preferencias, demandas y tendencias han creado un nuevo campo de juego, donde los «trucos antiguos» ya no producen resultados rentables. Al utilizar estos cinco pilares para crear tu propio marco de transformación digital, tendrás la base que necesitas para infundir tu organización con innovaciones que atraigan a los clientes, impulsen tu resultado final y potencien el futuro.
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