Flujos de trabajo son excelentes para estandarizar los procesos comerciales y documentar el conocimiento empresarial. La automatización de los flujos de trabajo puede agilizar las operaciones y ayudarle a responder a sus clientes más rápido que su competencia. Pero, ¿qué sucede cuando los procesos de flujo de trabajo existentes no funcionan cuando surgen situaciones nuevas e inusuales?
Si bien muchas interacciones pueden ser similares y los flujos de trabajo establecidos funcionan bien, no todas las situaciones son iguales. Como regla general, el 80% de las situaciones o solicitudes pueden abordarse mediante un proceso de flujo de trabajo definido. Debido a que estas situaciones son comunes, podemos crear una automatización de procesos de flujo de trabajo que no sea demasiado compleja para abordarlas porque la cantidad de variables es limitada. El desafío es abordar el 20% de situaciones que no encajan en estos flujos de trabajo. Son estos casos extremos los que ayudan a diferenciar a los líderes del mercado.
En algunos casos, las organizaciones pueden simplemente ampliar los procesos de flujo de trabajo tradicionales para adaptarse a estas situaciones, o pueden simplemente abordarlas manualmente como un caso único. La primera opción puede dar lugar a flujos de trabajo excesivamente complejos y la segunda introduce ineficiencias y aumenta la probabilidad de que se pierdan datos y conocimientos empresariales.
Una tercera opción es una enfoque basado en reglas de negocio. Esta es una estrategia que gestiona la complejidad y al mismo tiempo aprovecha la eficiencia creada por los flujos de trabajo automatizados. En un modelo de flujo de trabajo tradicional, cada ruta potencial está documentada en el flujo de trabajo. Esto lo hace menos flexible y menos capaz de adaptarse a nuevos casos. Un enfoque basado en reglas es mucho más efectivo porque permite al usuario personalizar el flujo de trabajo para adaptarlo a la situación actual.
Cuando se incorporan reglas conscientes del contexto en un proceso de flujo de trabajo tradicional, pueden personalizar qué acciones y rutas son más apropiadas según la situación actual y presentarlas a un usuario. El usuario puede entonces elegir la ruta más adecuada en función de las circunstancias existentes. Al crear un flujo de trabajo en torno a datos en tiempo real y limitar los posibles pasos siguientes en lugar de dictar una ruta determinada, no es necesario documentar cada opción posible en el proceso de flujo de trabajo. Con este enfoque, los usuarios pueden desempeñar un papel en la gestión de la complejidad. Por ejemplo, en una visita al médico, el médico tiene algunos protocolos básicos que sigue, pero las posibles acciones que puede tomar o las órdenes que puede escribir son casi infinitas. Construir un proceso de flujo de trabajo rígido que incorpore todas las acciones posibles es extremadamente complejo y oneroso. Si el flujo de trabajo pudiera cambiar dinámicamente a medida que se recopila nueva información, este nido de ratas de procesos podría simplificarse.
