Desde la crisis financiera de 2008 hasta la enorme violación de datos de Equifax, los medios de comunicación informan periódicamente sobre violaciones de datos en casi todas las industrias. Dado que la información se ha vuelto tan valiosa, proteger los datos y crear un marco sistemático para generar confianza en un ecosistema digital es clave para mantener una reputación positiva y un crecimiento empresarial continuo. Las marcas que crean y conservan confianza tienen más probabilidades de arrebatarle participación de mercado a aquellas que no lo hacen.
Lecciones aprendidas de la televisión por cable
La confianza es particularmente valiosa en industrias con alta fricción por el cambio, como la televisión por cable. Durante muchos años, los clientes estuvieron insatisfechos con el costo, el servicio al cliente y los alquileres mensuales de los decodificadores de cable. Como no había muchas alternativas al cable en la mayoría de las geografías, la base de clientes quedó cautiva y silenciosamente irritada. Como resultado de la introducción de banda ancha digital y fibra con alternativas como Apple TV, Roku, VUDU, los clientes de televisión por cable descontentos desde hace mucho tiempo comenzaron a cortar el cable, rápidamente. Lo que sucedió en la industria de la televisión por cable ilustra la importancia de crear y mantener la confianza digital. Este ejemplo deja claro que generar confianza debería ser una estrategia comercial importante, particularmente a medida que crece la tendencia hacia modelos de participación digitales y móviles.
Establecer confianza es una oportunidad
Los clientes han estado cautivos durante mucho tiempo de modelos bancarios establecidos con grandes fricciones por el cambio. Pero ahora, los clientes silenciosamente insatisfechos tienen opciones a considerar en los modelos bancarios emergentes. Aplicaciones de tarjetas de crédito en línea, hipotecas, Apple Pay, PayPal y Otros productos están cambiando la forma en que se realiza la banca. Están empezando a definir un nuevo panorama competitivo, donde la creciente desconfianza en las empresas y prácticas establecidas ha creado oportunidades para nuevos retadores y competidores disruptivos de FinTech ajenos a la industria de servicios financieros. Los clientes están gravitando hacia nuevos proveedores, nuevas soluciones bancarias y de inversión e incluso monedas completamente nuevas.
