Servicios empresariales globales en 2024: definiciones, ejemplos y mejores prácticas
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Servicios empresariales globales en 2024: definiciones, ejemplos y mejores prácticas
Muchas grandes empresas están en proceso de implementar servicios empresariales globales (GBS) o tienen planes de explorarlos en un futuro próximo. Establecer un marco estratégico para GBS es crucial para vincular las mejoras de procesos y las innovaciones de servicios con resultados comerciales mensurables que contribuyan a los objetivos comerciales generales y la creación de valor. En este artículo repasamos cuáles son, cuáles son sus beneficios y qué necesitan saber los líderes empresariales para comenzar a utilizar GBS en 2023.
¿Qué son los servicios empresariales globales?
Servicios empresariales globales (GBS) es un término utilizado para describir servicios integrados y compartidos que se utilizan para respaldar unidades de negocios y organizaciones de todo el mundo. Estas soluciones comerciales centralizan servicios funcionales clave y mejoran la eficacia a través de un enfoque multifacético. GBS puede incluir una variedad de servicios, como finanzas, contabilidad, recursos humanos, marketing, tecnología de la información y servicio al cliente. GBS puede utilizarse para agilizar las operaciones, reducir costos y mejorar la eficiencia en las organizaciones globales.Infografía: ¿Qué servicios ofrece GBS actualmente y qué servicios está planeando para el futuro?
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Fuente: PwC Global Business Services - Estudio clave para la agilidad 2020
GBS frente a servicios compartidos y unidades de negocio
La principal diferencia entre GBS y los servicios compartidos es que GBS se centra en proporcionar servicios integrados a unidades de negocio y organizaciones de todo el mundo, mientras que el modelo de servicios compartidos suele centrarse en proporcionar servicios a una sola organización. Sin embargo, evolucionar desde un modelo básico de servicios compartidos a un marco de Servicios Empresariales Globales (GBS) más integrado puede unificar estas funciones para mejorar la optimización y el valor estratégico. Otra perspectiva es en términos de madurez organizacional. GBS puede verse como una implementación avanzada de servicios compartidos. GBS puede ser más complejo que los servicios compartidos, ya que debe tener en cuenta diferentes cuestiones legales, culturales y lingüísticas en todo el mundo. GBS también puede ser más caro que los servicios compartidos, ya que requiere más recursos e infraestructura.
Si bien no suelen confundirse, los servicios empresariales globales y los centros globales de excelencia (CoE) pueden ser complementarios para promover la excelencia operativa. Los componentes clave de esta excelencia operativa incluyen elementos críticos como una interfaz centrada en el cliente, un centro de competencia ágil y una red global de plataformas de entrega compartidas. La principal diferencia entre GBS y los Centros de Excelencia (CoE) es que GBS se centra en proporcionar servicios integrados a unidades de negocio en todo el mundo, mientras que los CoE se centran en proporcionar experiencia especializada y centralizada en torno a una tecnología (p. ej. en torno a inteligencia de procesos, automatización inteligente o RPA.)GBS puede ayudar a las organizaciones a lograr una mayor escalabilidad y flexibilidad, mientras que los COE pueden ayudar a las organizaciones a ser más competitivas aprovechando su experiencia especializada.
Principales riesgos para las organizaciones GBS
Según una investigación de Hackett Group de 2024, los principales riesgos estratégicos para las organizaciones GBS están pasando de que el costo de la mano de obra esté en la cima a que la escasez de talento tome la iniciativa. El riesgo de rotación de empleados es otro riesgo crítico que tiene un impacto especialmente alto para las organizaciones de servicios compartidos.
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Fuente: Informe del Grupo Hackett sobre la Agenda GBS 2024
5 ventajas clave de GBS
Las organizaciones empresariales pueden obtener una serie de ventajas al adoptar una estrategia GBS.
Avanzar en la transformación digital. GBS puede alinear y aumentar la adopción de herramientas y capacidades digitales modernas, mejorando los procesos comerciales.
Aumentar la orientación al cliente. Las organizaciones que aprovechan GBS pueden mejorar la experiencia del cliente alineando diferentes procesos comerciales con los beneficios del cliente.
Mejorar el trabajo (y la satisfacción laboral). Las organizaciones que aprovechan GBS pueden garantizar que su fuerza laboral esté equipada con las herramientas y habilidades adecuadas para el trabajo digital moderno.
Decisiones basadas en datos. Las organizaciones que aprovechan GBS pueden utilizar más datos y análisis en la toma de decisiones.
Evaluación comparativa del desempeño positivo. A medida que las organizaciones adaptan GBS, pueden aprovechar la competencia interna y la evaluación comparativa para asegurarse de que los diferentes equipos estén alineados con las mejores prácticas.
Metas y objetivos típicos de GBS
Ciertos objetivos fundamentales han estado en el centro mismo de las organizaciones del GBS y siguen siendo prioritarios incluso en estos tiempos cambiantes. Algunos objetivos comunes para las implementaciones de GBS incluyen los siguientes.
Costos reducidos. Este es uno de los factores más críticos para los centros de servicios compartidos. Las organizaciones de GBS se están haciendo cargo de una variedad más amplia de actividades, mientras que las empresas todavía esperan buenos resultados. Mantener los costos bajos y al mismo tiempo aumentar la eficacia operativa es un desafío en sí mismo. Las organizaciones GBS exitosas ofrecen valor estratégico, posicionándose por delante de sus pares y brindando una ventaja competitiva.
Visibilidad y alineación de extremo a extremo. Muchas funciones de GBS se benefician de la estandarización y alineación de procesos comerciales clave.
Procesos mejorados y optimizados. Mejorar los procesos e implementar las mejores prácticas en toda una organización en diferentes ubicaciones geográficas es otro objetivo fundamental para GBS.
Agilidad y mejora continua. Las funciones de GBS pueden responder más rápidamente a las interrupciones globales y ser más efectivas para lograr una excelencia operativa continua.
Apoyo a las iniciativas de crecimiento empresarial. Aunque las organizaciones GBS no necesariamente generan ganancias en su sentido convencional, percibirlas como algo más que un simple centro de reducción de costos es una buena práctica. A través de mejoras continuas en los procesos de extremo a extremo, las inversiones realizadas en centros compartidos también podrían tener un impacto significativo en otras áreas comerciales, más allá de la de GBS.
GBS y Automatización Inteligente (IA)
GBS puede utilizarautomatización inteligente para lograr eficiencias de procesos, agilizar las operaciones y reducir costos. La automatización inteligente se puede utilizar para automatizar tareas repetitivas, como la entrada de datos, para mejorar la productividad y la eficiencia. Además, GBS se puede utilizar para aprovechar el poder de la inteligencia artificial para obtener información sobre el comportamiento del cliente y optimizar las operaciones, o la automatización robótica de procesos (RPA) para automatizar completamente las tareas repetitivas.Infografía: ¿Cuáles son los niveles actuales de automatización dentro de su GBS?
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Fuente: PwC Global Business Services - Estudio clave para la agilidad 2020
Las organizaciones GBS han adoptado varias tecnologías de automatización inteligente en los últimos años. Entre ellos se encuentran RPA, captura inteligente de datos, chatbots e IA generativa. A pesar de que las expectativas sobre los resultados comerciales no se cumplieron plenamente, existe una proyección de crecimiento adecuada para muchas de estas tecnologías.
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Fuente: Informe del Grupo Hackett sobre la Agenda GBS 2024
Desafíos de la transformación de GBS en 2024
Existe una gran cantidad de desafíos diferentes que las organizaciones de GBS enfrentan regularmente, pero estos son los más comunes e impactantes.
Resistencia organizacional al cambio. Según el informe del Grupo Hackett sobre la Agenda del SGB en 2024, la resistencia al cambio sigue siendo uno de los principales obstáculos que obstaculiza la transformación del SGB en los últimos años.
Dependencia de recursos. Los centros GBS no generan ganancias y tienen que depender de la organización matriz. Una gran parte de los costos para las organizaciones GBS proviene de gastos salariales, ya que la mayoría de las funciones del SSC requieren mucha mano de obra. La transformación de GBS implica evolucionar las funciones de soporte y lograr entregas efectivas de la plataforma, algo a lo que solo alrededor del 5% de las empresas logran llegar.
Gobernanza no unificada. La eficacia general de los centros GBS podría verse afectada si no existe una gobernanza consolidada que ayude a compartir las mejores prácticas en la utilización de tecnologías y herramientas en diferentes unidades y ubicaciones.
No estoy preparado para la automatización. La infraestructura del centro GBS debería facilitar la automatización de los procesos en primer lugar. La unidad no debe estar demasiado aislada, debe tener una cultura de equipo orientada a objetivos y crecimiento y transparencia entre los miembros del equipo.
Menor eficiencia a medida que aumenta la plantilla. Más gente no es una solución; esa es la amarga verdad para todo tipo de empresas, no sólo para GBS. La mejor salida sería aprovechar las tecnologías avanzadas para los procesos adecuados y en el momento adecuado.
Establecer objetivos a medio plazo. Ser visionario es importante, pero no se debe descuidar qué herramientas y tecnologías son relevantes para el negocio en general en el futuro cercano. Muchas veces las empresas pierden tiempo y dinero persiguiendo objetivos más amplios equivocados sin
Adaptación al Covid y nuevas formas de trabajo
Covid ha cambiado mucho la forma en que operan las empresas y cambios significativos también han afectado a las organizaciones de GBS. Los equipos de GBS están fomentando la colaboración global e impulsando resultados comerciales significativos a través de la agilidad y un enfoque centrado en el cliente. De ser más específicos de la ubicación e impulsados por la rentabilidad, han estado allanando el camino para convertirse en pioneros en la adopción de nuevas tecnologías y herramientas para apoyar y aumentar a los trabajadores e implementar las mejores prácticas. Las organizaciones de GBS están ampliando su cartera de ofertas para atender a empresas principales en todo el mundo. Dicho esto, siempre surgen ciertos desafíos, por lo que existe una clara necesidad de mejoras continuas en la calidad que impulsen la rentabilidad. Este artículo ampliará los principales objetivos del SGB en 2022 y los desafíos que enfrentan en su camino para ser más efectivos.
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