Cómo los bancos pueden competir con la experiencia del cliente
A medida que la tecnología financiera ha cambiado el panorama bancario, las instituciones financieras tradicionales se han centrado cada vez más en la experiencia del cliente (CX) para diferenciarse de la competencia. Entre las formas en que la industria de servicios financieros compite en la entrega de la mejor experiencia del cliente se encuentran la transformación digital, la experiencia del usuario y una mayor flexibilidad de los servicios para los consumidores.
El advenimiento de FinTech
La tecnología ha estado revolucionando la industria de servicios financieros durante décadas. Los bancos tradicionales han competido por la lealtad del cliente con instituciones no bancarias, como PayPal, desde los años 90. El mercado actual implica la evolución de una oferta mucho más amplia y especializada de servicios financieros, específicamente dentro de las empresas FinTech y la banca abierta. El reconocimiento de FinTech como criptomonedas y billeteras digitales ha creado un rápido interés en eliminar al intermediario (en este caso, el banco) en las transacciones de divisas. A medida que los consumidores se mueven hacia una mayor autonomía sobre el poder financiero, los bancos han recurrido a la transformación digital para ofrecer experiencias de cliente personalizadas hechas a medida a través de la automatización. Mantener y extender el valor de lo tradicional legado sistemas es una forma en que los bancos se están adaptando a las nuevas demandas del mercado hoy en día. La planificación de recursos empresariales (ERP) y la gestión de procesos empresariales (BPM) implementadas en las instalaciones o digitalmente no son nuevas, pero la implementación en la nube o como una solución híbrida es un gran paso en la dirección correcta. La migración de aplicaciones bancarias centrales a escala y automatización de procesos en una institución está ayudando a los bancos reducir costos y aumentar la eficiencia en sus flujos de trabajo, según International Banker. Al automatizar procesos manuales y conectar múltiples sistemas dispares con soluciones de flujo de trabajo de extremo a extremo, las instituciones financieras pueden ofrecer una mejor solución bancaria a los clientes.
Una mejor UX genera una mayor satisfacción del cliente
En el corazón de la transformación digital se encuentra UX, también conocida como experiencia de usuario. Una plataforma es tan buena como la UX que proporciona, y las empresas que no se adhieren diligentemente a las mejores prácticas de UX pueden ver que su estrategia de transformación digital fracasa. Para que los servicios financieros sigan siendo competitivos, la digitalización de los servicios no es una opción. La estrategia de experiencia del cliente más sólida acelera proyectos de transformación digital, ayudando a los servicios financieros a ganar y retener clientes leales. Pero la UX no se limita solo a la entrega digital. Lee Wetherington, Director de Perspectivas Estratégicas enJack Henry & Associates, Inc, cree que “las empresas están empezando a comprender y apreciar la diferencia entre 'personalización' y personal”. La personalización suele basarse en el análisis de datos, mientras que ser “personal” se refiere al toque humano. Cualquier estrategia integral exitosa de experiencia del cliente incluye una UX óptima, algo que se distingue por el alto nivel de personalización ofrecido para hacer que un producto sea más funcional y agradable para un usuario. Ese nivel de personalización y enfoque en el viaje emocional del usuario al usar un producto o servicio es cómo se logra una UX fluida. Una gran experiencia del cliente es un motor clave para cualquier proyecto de transformación digital. Casar los dos conceptos de datos y UX puede conducir al toque más personal que Lee Wetherington imaginó. Usar datos para mejorar el aspecto personalizado de la banca es un gran punto de venta, especialmente cuando los datos influyen en cómo los bancos actúan ante las solicitudes de los clientes, ayudando a vender soluciones bancarias personalizadas basadas en los intereses y hábitos de gasto de los clientes. Además, la transformación digital para ofrecer una mejor UX es una forma importante para que los bancos se mantengan competitivos. Por ejemplo, el de Bank of America Erica — un bot de inteligencia artificial (IA) asistente personal que ayuda a un consumidor a realizar funciones bancarias — junto con el de Santander función bancaria por comandos de voz permite a los bancos ser creativos en sus estrategias de experiencia del cliente. SMS puede ayudar a llegar a más clientes, lo que aumenta la probabilidad de convertirlos a largo plazo. La transformación digital hace que las soluciones bancarias sean más accesibles para los clientes y, al mismo tiempo, les proporciona una experiencia de cliente personalizada y fluida. Una gran experiencia de usuario, tanto en medios presenciales como digitales, es fundamental para superar a la competencia en un mercado volátil. Considerando Innovación en el modelo de negocio es una tendencia comercial importante para la banca en 2019, los bancos pueden considerar el papel de la UX primordial para el éxito de sus estrategias de experiencia del cliente. James Buckley, Vicepresidente de Infosys Finacle, cree que los bancos continuarán construyendo sus productos utilizando API abiertas siguiendo las legislación de banca abierta de 2018. Este año y más allá, los bancos evolucionarán sus roles como fabricantes de productos, operadores de mercados, distribuidores o “una combinación de los tres”, según el Global Banking and Finance Review.
Flexibilidad para satisfacer las demandas de los clientes
Los servicios proporcionados por Mint, CashApp, Venmo, PayPal y otros tienen la ventaja inmediata de la flexibilidad. Al comenzar de forma digital, estos productos se encuentran con los clientes donde prefieren: en línea o a través de una aplicación móvil. Por un lado, usar aplicaciones o la banca en línea es una gran ventaja al buscar un banco para los Millennials. Por otro lado, los bancos utilizan las sucursales para ofrecer una capa adicional de accesibilidad que estas aplicaciones carecen. Las visitas a las sucursales pueden no atraer al cliente experto en tecnología, pero el resto de la población está más familiarizada con la interacción en persona. Las sucursales bancarias pueden incluso atraer al nativo digital como un factor competitivo debido al aspecto de alto contacto del servicio al cliente en persona. Los Millennials — que se espera que superen a los Baby Boomers como la generación más grande de Estados Unidos este año, según Oficina del Censo de los Estados Unidos proyecciones — espere tanta experiencia de cliente fluida como la de sus aplicaciones móviles. Como American Banker lo expresa, los Millennials quieren que los bancos sean su “cuidador financiero general”. Los clientes quieren asesoramiento financiero y recomendaciones personalizadas cuando más lo necesitan, pero juzgarán a un banco por sus ofertas digitales. Proporcionar servicios en varios canales, en tantos medios como sea posible, permite a un banco ofrecer CX las 24 horas del día, los 7 días de la semana, como sus contrapartes de aplicaciones móviles. Para los servicios financieros, agregar una mayor flexibilidad a las ofertas de servicios es una gran ventaja contra la competencia inminente.
El panorama financiero del mañana
Los bancos y las empresas FinTech luchan por la lealtad del cliente, utilizando la estrategia de experiencia del cliente como una forma poderosa de superar a su competencia. Las tecnologías que evolucionan rápidamente están cambiando la forma en que estas empresas, aplicaciones y bancos operan y se comunican con los clientes, ayudándoles a seguir siendo flexibles y más centrados en el usuario. Si los servicios financieros quieren superar las expectativas de los clientes, aprovechar los recursos disponibles en el mercado proporcionará la mejor ventaja competitiva posible. ProcessMaker se especializa en optimizar las operaciones centrales para los bancos que buscan ofrecer la mejor experiencia de cliente posible. Descubra cómo su institución de servicios financieros puede mantenerse a la cabeza de la competencia con nuestra plataforma de flujo de trabajo automatizado en www.processmaker.com.
Acerca de ProcessMaker:
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