¿Cómo está impulsando la transformación digital la experiencia del cliente?
Comúnmente confundida con la experiencia del usuario (UX), la experiencia del cliente es el paraguas más amplio de mejora de la percepción e interacciones de un cliente con una marca. Mejorar la experiencia del cliente se ha vuelto primordial para muchas empresas hoy en día que buscan superar las expectativas de sus clientes. A medida que el mundo se ha trasladado a la entrega y experiencia digital, los clientes ahora esperan interacciones personalizadas con sus marcas favoritas. La clave para ofrecer una mayor experiencia del cliente —algo que determina la totalidad del éxito a largo plazo de una empresa entre sus clientes— es la transformación digital.
La lealtad a la marca ha muerto.
El mundo del consumidor ha pasado de la lealtad a la marca a tomar decisiones de compra basadas únicamente en la experiencia del usuario final. Por ejemplo, las generaciones anteriores a la de hoy compraban productos y servicios basándose en métodos probados y verdaderos. No existía Internet generalizado para mostrar una amplia variedad de opciones con solo hacer clic en un botón, y la industria publicitaria todavía se centraba en el marketing impreso y televisivo. Era tan simple como ir a una tienda, comprar un producto, usar ese producto, seguir comprándolo y, por lo tanto, convertirse en un cliente leal de por vida. La revolución digital ha causado disrupción en todas las industrias, sectores y geografías. Los bancos, cuyos modelos de negocio dependen en gran medida de clientes leales, han tenido que adaptar constantemente su estrategia a las condiciones del mercado en rápida evolución. La edad del cliente promedio es mucho más joven que antes y es mucho más probable que deje un banco en favor de otro. De hecho, FICO informa que un Millennial es dos a tres veces más probable de cambiar de banco que las personas de otros grupos de edad. Con los Millennials representando 68 por ciento de la cuota de mercado total de los bancos nacionales, eso es suficiente para que cualquier industria cambie el rumbo de su estrategia de experiencia del cliente. Ahora que todo es digital y “estar en todas partes” es un requisito para esta generación, el concepto de permanecer leal a una sola empresa se considera ya que la adopción de tecnología se convierte en la nueva forma de sobrevivir a los cambios del mercado. Este cambio de paradigma es monumental para el mundo de la publicidad moderna, una industria que David argumentablemente creada y popularizada. La psicología de la publicidad tiene éxito porque la publicidad capitaliza los , poniendo tradicionalmente la influencia y el poder adquisitivo en manos de las propias empresas. Hoy en día, la publicidad impresa y televisiva ha dado paso a nuevos métodos de atracción de clientes; primero digitalmente a través de Internet y ahora a través de aplicaciones móviles. El juego de la publicidad no ha cambiado, solo el medio. La estrategia social se ha adaptado para satisfacer la nueva cultura bajo demanda del mundo actual. No es solo la transformación digital de los productos y servicios reales de una empresa lo que contribuye a su éxito. El impulsor más impactante del éxito en la creación de una experiencia de cliente memorable hoy en día es la transformación digital de estas empresas en sus modelos de negocio. [caption id="attachment_1473" align="aligncenter" width="739"]
Transformación digital: El vehículo que impulsa una mejor experiencia del cliente
Si bien las personas todavía compran basándose en cómo se sienten —como en los primeros días de la publicidad antes del auge de Internet a finales de los 90— el ritmo de la demanda y nuestra percepción del tiempo para los servicios ha cambiado. El usuario tecnológico de hoy está 100% alfabetizado digitalmente, si no es nativo en el caso de las generaciones más jóvenes. Las personas están más preocupadas por tener la mejor opción disponible para ellas ahora y quieren esa opción inmediatamente, un estándar que a menudo se mide por la eficacia con la que una empresa interactúa con ese consumidor (algo fuertemente influenciado por las redes sociales). Si no se satisfacen las demandas del cliente en un mundo bajo demanda, la percepción de la marca sufre. En el caso de Apple, la empresa tuvo una de las historias de éxito más salvajes de su tiempo. Visual Capitalist nos recuerda que, aunque Microsoft tenía la delantera en términos de valoración de mercado a principios de la década de 2000, el lanzamiento del iPhone en 2006 lo cambiaría todo en el futuro. El iPhone surgió de la idea de ofrecer una mejor experiencia de teléfono móvil que nunca antes vista, una visión que capitalizaría el trabajo anterior del Mac y el iPod para crear la identidad de marca que los consumidores de Apple conocen y aman hoy. Incluso cuando las ventas del iPhone de Apple han disminuyó en los últimos años, su diligente compromiso de ofrecer la mejor experiencia de usuario posible permite a la empresa mantenerse ágil y competitiva. Para compensar su creciente desinterés en su productos, la empresa se centró más en optimizar su servicios. Al ver a grandes empresas como Netflix y Amazon Prime dominar el espacio del streaming, Apple reveló nuevos modelos de precios para Apple TV que hicieron que el servicio más asequible para las personas. Este es un ejemplo de cómo la empresa encuentra continuamente nuevas formas de impulsar lo digital para lograr una estrategia de experiencia del cliente más sólida. Hoy en día, la experiencia del cliente es, sin duda, la mayor estrategia de Apple para que sus clientes regresen una y otra vez. Al centrarse en la centralidad del cliente, las empresas como Apple que capitalizan la transformación digital pueden esperar superar a su competencia.
El impacto de las redes sociales
Cuando Mark Zuckerberg inventó Facebook, su objetivo era construir una red social red que conectaría a personas de todo el mundo, uniéndolas más. Esto se convirtió en la plataforma que conocemos hoy. Este nivel de hiperconectividad ha creado un nuevo conjunto de expectativas para el público. Ya sea que Facebook lo pretendiera o no, la red social ha capitalizado desde entonces gratificación instantánea. Con solo hacer clic en un botón, las personas pueden conectarse entre sí en un instante. Esto cambia la percepción de lo que se considera "rápido" en la mente de un consumidor, ya que la transformación digital ha convertido información previamente considerada inaccesible en algo instantáneo. En una era en la que la atención promedio que se presta a un sitio web es inferior a 15 segundos, hacer el máximo provecho del tiempo es fundamental para un negocio. A diferencia de los primeros días de la publicidad, donde el poder adquisitivo era dictado por la empresa, el poder de compra ahora está en manos del consumidor. Y industrias enteras se han visto alteradas por no satisfacer estas demandas de los clientes, como la industria de taxis o hoteles con empresas como Uber y Airbnb.
Los beneficios de invertir en transformación digital
El concepto de ofrecer la mejor experiencia posible al cliente es el corazón de todo negocio desde que comenzó el negocio; esto no es nuevo. Lo nuevo es usar la transformación digital como medio para lograr una mayor experiencia del cliente. Sin adaptarse a las necesidades del cliente en los medios que prefieren, una empresa pierde negocio. A pesar de que esta idea ha ganado aceptación, la gran mayoría de la investigación indica que las empresas están teniendo fracasos significativos en la transformación digital exitosa. La resistencia al cambio influye en gran medida en lo que McKinsey dice que es la cultura, un área donde un tercio de los responsables de la toma de decisiones clave dicen que la transformación digital tiene éxito o fracasa. Según Forbes, la transformación digital debe venir desde arriba. Para las empresas que invierten en transformación digital, pueden esperar los siguientes beneficios para su organización: 1. Dinero ahorrado a largo plazo. Según Enterprise CIO, “la optimización de la tecnología y las operaciones comerciales en torno a la tecnología digital significa ahorros en el costo por transacción y mayores ventas.” Puede requerirse una suma considerable por adelantado, pero la recompensa en dinero ahorrado será significativa, ya que la automatización tiende a mejorar el tiempo asociado con la realización de tareas.2. Extensión del valor del sistema actual. La adopción de plataformas integrales como una solución de flujo de trabajo inteligente puede extender las capacidades de los sistemas heredados de su empresa. Se pueden conectar múltiples sistemas dispares en una sola plataforma, creando una experiencia fluida y conectada que mejora los procesos entre cada sistema en toda la empresa. 3. Ventaja competitiva en sectores. La transformación digital es el motor de una experiencia del cliente optimizada. Al continuar priorizando la innovación como medio para ser más centrado en el cliente, su empresa siempre estará en sintonía con las necesidades del usuario. Estar en sintonía con las necesidades del usuario aumenta enormemente la probabilidad de que su empresa ofrezca soluciones que realmente resuelvan los problemas del cliente, un gran avance con respecto a la competencia que no está utilizando la transformación digital a su favor.4. Aumento de ingresos y alcance. Un informe reciente del MIT muestra que las empresas digitalmente maduras obtienen 26% más que sus pares. Las empresas con mayor madurez digital pueden esperar obtener un mayor retorno de sus inversiones existentes, además de permanecer listas para la innovación real. Entre la adopción de procesos digitales y la digitalización de las ofertas reales a los clientes, la transformación digital genera más ganancias y un mayor impacto de usuarios.5. Experiencia del cliente fluida. La digitalización de la entrega de canales conduce a una experiencia de usuario más integrada. Por ejemplo, la gestión de cuentas automatizada puede extenderse desde la experiencia en sucursal hasta aplicaciones móviles y banca en línea. La transformación digital de esta oferta permite que todos los canales ofrezcan una respuesta rápida y eficiente en general. 6. Mejora de la cultura empresarial y la percepción de la marca. La transformación digital mejora la forma en que las personas trabajan juntas a través de la automatización de procesos de negocio. Una mayor eficiencia conduce a una cultura empresarial que logra más y se mantiene enfocada en la productividad. Cuando los empleados están contentos y son productivos, el público se da cuenta. Una percepción de marca más fuerte aumenta las ventas y la credibilidad de una empresa.
Una empresa más fuerte y mejor
Como Forrester dice, “la transformación digital no se trata solo de tecnología; se trata de reimaginar tu empresa”. La tecnología digital ha cambiado los hábitos de los consumidores. El comprador de hoy es nativo digital, está familiarizado con las aplicaciones y es cada vez más experto en tecnología que sus homólogos mayores. Dado que el consumidor de hoy quiere todo ahora mismo, las empresas deben adoptar la tecnología como medio para cumplir esa nueva expectativa. La transformación digital puede eliminar la ineficiencia al mejorar los procesos operativos, permitiendo a las empresas innovar y alcanzar objetivos estratégicos a largo plazo. ¿Está buscando optimizar su estrategia de experiencia del cliente para servir mejor a sus clientes? Obtenga más información sobre cómo transformar digitalmente su empresa con la gestión de procesos de negocio (BPM) en www.processmaker.com.
Acerca de ProcessMaker:
ProcessMaker es un software de gestión de procesos empresariales y flujo de trabajo de código bajo. ProcessMaker facilita a los analistas de negocios la colaboración con TI para automatizar procesos empresariales complejos que conectan personas y sistemas empresariales existentes. Con sede en Durham, Carolina del Norte, en los Estados Unidos, ProcessMaker tiene una red de socios distribuida en 35 países de cinco continentes. Cientos de clientes comerciales, incluidas muchas empresas Fortune 100, confían en ProcessMaker para transformar digitalmente sus procesos empresariales centrales, lo que permite una toma de decisiones más rápida, un mejor cumplimiento y un mejor rendimiento.
15 de octubre de 2026
Herramientas puntuales versus plataforma: qué sucede cuando la orquestación no es nativa
