Cuando enseñaba experiencia de usuario a estudiantes de pregrado, les pedí que pensaran en tres marcas con las que se sentían conectados y tres marcas que no les gustaban. El objetivo era discutir qué hace que las marcas sean más favorables que otras y conectar sus percepciones con la experiencia general del cliente que estas marcas ofrecían. Pero sucedió algo inesperado. Una de mis estudiantes mencionó nuestra universidad como una marca que no le gustaba.
¿Cómo afectan sus procesos de back-end a la experiencia del estudiante?
Durante nuestro intercambio, la estudiante dijo que, si bien estaba muy contenta con la oferta académica y la preparación profesional de la universidad, fue muy frustrante que las solicitudes administrativas tardaran mucho tiempo. Este comentario resonó con otros estudiantes de mi clase, quienes estuvieron de acuerdo en este punto: los tiempos de respuesta lentos son frustrantes. Durante su tiempo en las universidades, los estudiantes envían varias solicitudes administrativas como vivienda, ayuda financiera, inscripción a cursos, cambios de calificaciones y otras. Cuando las solicitudes tardan mucho tiempo, la experiencia general del estudiante se ve afectada y, con el tiempo, esto influye negativamente en su compromiso. Esta situación es especialmente cierta cuando se necesita una solicitud para proceder con otras actividades; por ejemplo, un retraso en el resultado de una solicitud de ayuda financiera es frustrante ya que determina la planificación financiera para los próximos meses. Pasamos a una discusión valiosa sobre lo que significa brindar una experiencia de cliente estelar en la educación superior.
¿Cuál es la experiencia del cliente en la educación superior?
En términos simples, la experiencia del cliente se define por qué tan bien su universidad puede entregar su propuesta de valor. La mayoría de los estudiantes sienten que la propuesta de valor definitiva de una universidad o colegio radica en el calibre de las calificaciones que reciben para futuras oportunidades de empleo. Pero llegar allí es un largo viaje. La experiencia del cliente comienza con iniciativas de marketing y reclutamiento. Continúa en el proceso de solicitud. Incluso después de admitir a un estudiante, la experiencia continúa, extendiéndose a puntos de contacto como los servicios estudiantiles. En cada etapa, la calidad de las interacciones influye en la experiencia del cliente. Si tienes éxito en cada paso con una mínima frustración para tus estudiantes—¡Has brindado una experiencia de cliente excepcional. En el libro , reconoció la parte activa de los estudiantes en el proceso general y afirmó: “Es lo que hace que aprende, no lo que hace el maestro”. La propia participación de un estudiante juega un papel relevante en la preparación para futuras oportunidades de empleo. En la educación superior, mantener a los estudiantes comprometidos implica años de pequeños procesos que se acumulan en una experiencia de cliente positiva. Cada proceso, ya sea una solicitud para transferir créditos o agregar/eliminar un curso, puede mejorar o debilitar la experiencia del cliente. Los largos tiempos de espera y la frustrante burocracia disminuyen la participación del estudiante. Entonces, ¿cómo puedes construir una experiencia ganadora una y otra vez? Cualquier propuesta de valor de educación superior requiere una cosa clave: procesos eficientes y flexibles para optimizar las interacciones interpersonales y los puntos de contacto con los estudiantes.
