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Cómo construir una experiencia de cliente de 5 estrellas con inteligencia artificial
El 80%. Ese es el porcentaje de los responsables de la toma de decisiones de marketing que dicen que la experiencia del cliente es un máxima prioridadY, sin embargo, tras analizar investigaciones de los últimos años, Shar VanBoskirk, vicepresidenta analista principal de Forrester, se dio cuenta de que la estrategia de experiencia del cliente no está alcanzando sus objetivos. "La mayoría de las empresas no tienen ni idea de si están creando valor para sus clientes. Pueden enfatizar la experiencia del cliente todo lo que quieran, pero sin enfatizar el valor para el cliente, incluso las buenas experiencias del cliente no dan resultados", escribe VanBoskirk. Con el consumidor medio viendo más de 5.000 anuncios al día, el marketing está experimentando una gran transformación. El retorno de la inversión (ROI) tradicional está siendo sustituido por retorno de la experiencia (ROX), ya que cada vez más empresas se dan cuenta de los beneficios de crear experiencias de cliente superiores a través de lo que se ha denominado "marketing experiencial". Nosotros, como personas, recordamos las experiencias y nos vemos más impactados por ellas que por las formas digitales de publicidad. Con esto en mente, las empresas están recurriendo a tecnologías emergentes para seguir siendo competitivas en la entrega de experiencias de cliente excepcionales. Una de esas tecnologías que ayuda a transformar digitalmente la experiencia del cliente es artificial intelligence.
Por qué la experiencia del cliente es tan importante
¿Quizás se pregunte por qué la experiencia del cliente es tan crítica en primer lugar? Primero, retrocedamos a los primeros modelos de negocio de la historia humana. En la historia anterior, los bazares fueron algunas de las primeras tiendas que vieron las civilizaciones. La gente frecuentaba estas tiendas no solo por las golosinas que se vendían, sino por el servicio y las interacciones cordiales que provenían del dueño de la tienda. Se trata realmente de cómo un negocio hace sentir a una persona lo que le hace volver a por más. Aquí empezamos a ver el desarrollo de lo que hoy se llama "lealtad de marca", pero que se conoce más simplemente como clientes leales. Construir la lealtad de marca parece fácil a primera vista, pero la competencia por ganar y mantener la atención de los consumidores es cada vez más volátil. Hoy en día, los consumidores esperan que la experiencia del cliente se ofrezca en un abrir y cerrar de ojos, lo que crea una enorme presión para adaptarse y hacer realidad este nuevo estándar. Durante los últimos cinco años, las marcas han estado explorando cómo pueden utilizar la tecnología digital para ofrecer los servicios rápidos, precisos y personalizados que los clientes exigen. Desde entonces, la inteligencia artificial ha sido reconocida por sus capacidades para lograr la velocidad y agilidad que exigen los consumidores hoy en día.
La inteligencia artificial aporta un conjunto único de ventajas al juego de la experiencia del cliente. La IA es realmente un paraguas de tecnologías que abarca la automatización, el aprendizaje automático y el procesamiento del lenguaje natural (PLN). Para tecnologías de automatización como la automatización de procesos robóticos (RPA), las tareas mundanas y repetitivas se automatizan para ayudar a las personas a digitalizar tareas manuales. Para tecnologías más predictivas y de "reaprendizaje" como machine learning, este tipo de IA se encuentra en ciertos coches autónomos como Waymo. Los coches de Waymo utilizan el aprendizaje automático (con la ayuda de LIDAR) para ver su entorno, darle sentido y predecir el comportamiento de los demás. El PLN se encuentra y se utiliza comúnmente en dispositivos e interfaces de reconocimiento de voz, como Alexa de Amazon. El aprovechamiento de estas partes de la IA es lo que está dando a empresas como Spotify, Google, Netflix, Salesforce, Tesla y otras su ventaja competitiva hoy en día. Cada empresa utiliza la IA para impulsar su estrategia de experiencia del cliente. ¿Quiere saber cómo lo hacen estas empresas? A continuación, le explicamos cómo crear una experiencia de cliente de 5 estrellas utilizando la IA.
Proporcionar asistencia durante todo el día.
El mayor impacto que la IA puede tener en la experiencia del cliente es haciéndola automatizada, rápida y sin complicaciones. Los chatbots, por ejemplo, son herramientas de conversación virtual basadas en IA que se utilizan en diversos escenarios de interacción con el cliente. Están específicamente programados para simular interacciones humanas y proporcionar respuestas inmediatas y personalizadas. Esto eliminará eficazmente retrasos y errores innecesarios en el servicio al cliente, especialmente al gestionar quejas de clientes. Al automatizar las respuestas a las consultas de los clientes, las empresas podrán reducir el tiempo de formación de los representantes de servicio y ahorrar ingresos en la gestión de consultas de servicio muy repetitivas.
Hiper-personalizar.
Los asistentes de voz como Siri y Alexa ayudan a las personas a hacer más cosas a través del reconocimiento de voz y el procesamiento del lenguaje natural (PLN). Pinterest es una plataforma de redes sociales que se basa en los datos de los usuarios para recomendar pines similares, al igual que Netflix hace con sus recomendaciones de programas para los espectadores. El análisis predictivo de la IA permite a las empresas adaptar servicios y productos a cada cliente basándose en una miríada de información. Las interacciones anteriores con una empresa, junto con los datos sociodemográficos y los intereses, pueden ayudar al análisis predictivo a personalizar la experiencia de un consumidor. A la gente le gusta este nivel de personalización, ya que les hace sentir "especiales" y atendidos.
Actuar con rapidez y precisión.
El poder de los macrodatos, la IA y el aprendizaje automático ha allanado el camino para una métrica de toma de decisiones. Sabemos que las decisiones no se pueden tomar enteramente por instinto e intuición, sino que deben estar respaldadas por datos. La IA permite a las empresas tomar decisiones informadas. Los sectores de la sanidad y los servicios financieros están presenciando enormes avances en sus estrategias de toma de decisiones gracias a la IA. Esto está ayudando a las personas de estas industrias a tomar decisiones críticas, a veces de riesgo vital, basándose en los datos que tienen delante de la IA. Por ejemplo, PathAI está desarrollando tecnología de aprendizaje automático para ayudar a los patólogos a realizar diagnósticos más precisos.
Atender a los clientes basándose en información crítica sobre ellos.
La IA puede desempeñar un papel fundamental a la hora de proporcionar a las empresas información práctica al introducir inteligencia en el CRM, la automatización del marketing y otras herramientas operativas clave. Pueden incorporar información probada para mejorar la interacción con el cliente y empoderar a los empleados ayudándoles a tomar decisiones informadas. Herramientas como el software de reconocimiento facial, el análisis de texto y el aprendizaje automático pueden ser utilizadas por las empresas para saber lo que ven sus clientes, identificar el mensaje correcto y transmitirlo en tiempo real. El análisis de la trayectoria del cliente con IA puede examinar un espacio de datos más grande y complejo. Así es como se descubre más oportunidades de negocio. Las empresas que ofrecen estos puntos a sus clientes suelen tener una estrategia de experiencia del cliente más sofisticada. Recuerde que con o sin IA, ofrecer valor al cliente es fundamental para el éxito empresarial. La IA no es un sustituto del valor para el cliente, sino que debe utilizarse para potenciar el valor.
Summary
De acuerdo a Gartner, el 32% de los directores de marketing consideran la experiencia del cliente como una de las tres principales prioridades. Digital transformation sigue impulsando la experiencia del cliente hoy en día. Dado que el consumidor actual quiere todo al instante, las empresas deben adoptar la IA como medio para cumplir esa nueva expectativa. En lugar de que la IA elimine el elemento humano en la estrategia de experiencia del cliente, la IA también puede mejorarlo. Su empresa puede construir una experiencia de cliente excepcional de 5 estrellas utilizando la IA, aprovechando sus factores de eficiencia, velocidad y agilidad. ¿Busca una forma de automatizar sus flujos de trabajo internos para aumentar la eficiencia operativa? Descubra cómo nuestra solución de automatización de flujos de trabajo ayuda a empresas como la suya a transformarse digitalmente para satisfacer las demandas únicas de hoy en día.
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