Solo se necesita una breve incursión en el Canal Smithsonian Desastres Aéreos entender que el piloto automático no es un oráculo infalible. En más de una ocasión, los vuelos transcurren sin problemas, solo para que los pilotos descubran que están peligrosamente cerca del suelo. Seis millas en el cielo es la ilustración perfecta del punto óptimo de la automatización: una que incluye los talentos inescrutables tanto de humanos como de máquinas. La automatización con humanos en el bucle combina la velocidad, la precisión y la eficiencia de las máquinas con la intuición, la creatividad y las habilidades de pensamiento crítico de los humanos. Cuando trabajan juntos, las cosas son imparables. La automatización es una bendición para las organizaciones: los departamentos de finanzas gastan 25.000 horas al año limpiando errores humanos. La automatización pone fin a eso. Otros informes aclaman la automatización como la herramienta definitiva de reducción de costos, ahorrando a las medianas empresas 4 millones de dólares al año. Respaldado por una atractiva lista de beneficios inmejorables, es tentador ir a toda máquina con una estrategia automatizada. La automatización puede ayudar a mejorar la eficiencia y la precisión. Pero es importante reconocer el papel los humanos juegan en el proceso.
¿Qué es la automatización con humanos en el bucle?
En automatización, "humanos en el bucle" (HITL) se refiere a la participación de las personas en el proceso de toma de decisiones de un sistema automatizado. Obtienes lo mejor de ambos mundos: intuición humana a velocidad de máquina. Probablemente te han involucrado como HITL sin siquiera saberlo. Las aplicaciones de redes sociales piden tu aprobación de que una foto presenta a tu hermano. Los complejos algoritmos de Spotify adivinan qué canciones nuevas te encantarán, pero aún te piden que lo confirmes con un pulgar hacia arriba o hacia abajo. Incluso el CAPTCHA original nos pidió que verificáramos digitalizaciones de baja confianza de libros antiguos. Con humanos en el bucle, la automatización se vuelve aún más poderosa. Al combinar la inteligencia humana con las capacidades de la máquina, las organizaciones pueden:
Incluso si una máquina está realizando una tarea, un humano todavía está involucrado en la supervisión del proceso y en hacer los ajustes necesarios. La automatización es un asistente a la velocidad del rayo. Pero con cualquier asistente, es importante revisar ocasionalmente su trabajo y mantenerse informado de lo que sucede en el día. La automatización efectiva no cede el control total a las máquinas, sino que da a los humanos la libertad de enfocar selectivamente nuestra atención.
¿Por qué los sistemas automatizados funcionan mejor con humanos en el bucle?
Los humanos están codificados con intuición. Vemos un arbusto que se agita y la mayoría de nosotros no nos quedamos el tiempo suficiente para decidir si es nuestro vecino entrometido o fauna peligrosa. Los sistemas automatizados, por otro lado, no están tan sintonizados con su entorno. Realizando su lista de tareas prescritas, la automatización puede avanzar lentamente hacia el peligro, solo levantando una bandera roja una vez que ha determinado que sí, hay un león en el arbusto. Las máquinas son capaces de realizar muchas tareas de manera rápida y precisa, sin embargo, todavía son propensas a cometer errores o pasar por alto detalles importantes. Incluso el sistema de procesamiento inteligente de documentos más avanzado promete un 99%, pero ese 1% es donde los humanos pueden tener un gran impacto. Aquí es donde los humanos brillan: pueden identificar algo que "no está del todo bien" y extraerlo para revisión manual. Al verificar continuamente, los humanos pueden garantizar el control de calidad en un mundo en constante evolución. Los humanos involucrados en el proceso de toma de decisiones pueden identificar errores y abordarlos rápidamente antes de que los problemas detengan las operaciones. Esto es especialmente importante en la atención médica, las finanzas y los servicios legales, donde incluso errores menores pueden tener consecuencias graves.
Beneficios de la automatización con humanos en el bucle
Los humanos en el bucle es un enfoque cada vez más popular para aprovechar la velocidad y la precisión de las máquinas, al tiempo que se involucra la intuición, la creatividad y el pensamiento crítico humanos. Este enfoque tiene muchos beneficios, que incluyen una mayor precisión, relaciones más sólidas con los clientes, mayor flexibilidad y mayor eficiencia.
Añadir un toque humano de "guante blanco" a un proceso automatizado
Especialmente en instancias externas, la automatización mejora la experiencia para, lo adivinaste, un cliente. Podría decirse que los humanos siguen siendo el árbitro final sobre lo que constituye un flujo de trabajo exitoso. Ya sea respondiendo solicitudes a un ritmo rápido, procesando facturas o abriendo una nueva cuenta, la satisfacción del cliente es el objetivo final. Sí, un sólido panel de informes rico en información puede proporcionar una ventana sin precedentes a la tasa de éxito de un proceso. Pero un humano comprende mejor muchos de los matices que sustentan una relación feliz con el cliente. Los humanos pueden potenciar los flujos de trabajo basándose en los comentarios y conversaciones de los clientes. Si algo sale mal, saben si un cliente está enojado o decepcionado. Si bien un sistema automatizado puede informar cuánto tiempo tarda en resolverse una solicitud, los humanos pueden ajustar un proceso para mejorar la satisfacción del cliente. Por ejemplo, un humano sabe si un proceso necesita más puntos de contacto de "guante blanco", o qué información adicional puede revitalizar la comunicación automatizada con el cliente. El toque humano es el toque mágico cuando se trata de convertir una transacción única que pasa por su sistema en un cliente valioso y a largo plazo.
Infundir procesos automatizados con el punto de vista ético de su empresa
Los humanos aportan más a un proceso de cara al cliente que una dosis muy necesaria de TLC. También pueden servir como árbitros de ética. Cuando se depende demasiado de la automatización, sin tener en cuenta la participación humana, los empleados desconocen los procesos que afectan su línea de negocio. Los modelos de inteligencia artificial y aprendizaje automático son útiles para procesar cientos de miles de solicitudes, por ejemplo. Pero sin la intervención del conocimiento humano, ¿cómo se sabe cómo se toman las decisiones? Los servicios de concesión de hipotecas impulsados por IA son un objetivo frecuente de investigación y legislación. Los sesgos se han filtrado en los modelos de aprendizaje automático para discriminar contra posibles prestamistas basados en la raza o el vecindario. Estos sesgos, e incluso errores puntuales, pueden sumar una pérdida crucial de negocio. Los humanos deben estar constantemente informados de cómo las máquinas forman conclusiones y, donde sea necesario, intervenir. Un modelo de aprendizaje automático efectivo se construye continuamente sobre sí mismo. Es importante que evolucione teniendo en cuenta la ética de su negocio.
Mejorar la precisión en la toma de decisiones
Uno de los beneficios clave de tener humanos en el bucle es que ayuda a garantizar la precisión y confiabilidad de los sistemas automatizados. Los humanos pueden ayudar a detectar errores, asegurando que el resultado final sea correcto. Para procesos automatizados en educación superior o finanzas, una mala decisión no monitoreada puede tener un gran impacto en la vida de alguien. Si bien las máquinas pueden realizar muchas tareas de manera rápida y precisa, aún pueden cometer errores. Resulta que los modelos de aprendizaje automático funcionan mejor con un pequeño empujón humano. ¿Cuántas veces necesitas tocar una estufa encendida para saber que "el fuego quema"? Una vez. Pero un modelo informático piensa de manera diferente. Necesitas darle un empujón suave pero constante conocido como bucle de retroalimentación. Los humanos al margen pueden dar a los modelos estas pequeñas lecciones de vida para asegurarse de que las decisiones se mantengan en el camino. Con HITL, los humanos son el CAPTCHA de la vida real para la toma de decisiones críticas, verificando los resultados contra un objetivo mayor y más significativo.
Crear procesos más ágiles
Otro beneficio significativo de tener humanos en el bucle es que proporciona una mayor flexibilidad. Las máquinas pueden programarse para realizar tareas específicas, pero es posible que no puedan responder rápidamente a circunstancias o situaciones cambiantes. Tener humanos involucrados permite un enfoque más adaptable para manejar mejor los cambios o problemas inesperados. Los humanos pueden reescribir la automatización reglas de negocio cuando se aprueba nueva legislación o la gerencia establece una nueva estrategia. Los humanos pueden proporcionar la adaptabilidad y las habilidades de resolución de problemas necesarias para ayudar al proceso de automatización a responder mejor a las circunstancias cambiantes.
El ingrediente secreto para una estrategia HITL efectiva: Orquestación de procesos
La tecnología como la automatización de procesos de negocio (BPA) tiene como objetivo eliminar los silos. Pero si está utilizando una amplia gama de herramientas de automatización que se dirigen a un área específica de su negocio, solo está cultivando un nuevo campo de silos, uno donde el software monitorea parte del trabajo sin que los humanos que realizan tareas paralelas lo sepan. Para involucrar efectivamente a los humanos, asegúrese de que su estrategia de BPA incluya un orquestación de procesos mentalidad. Una herramienta de flujo de trabajo que se dirige a una actividad discreta como ventas o finanzas, sin ningún cruce, simplemente no le da a nadie, humano o computadora, una visión completa de los obstáculos, las redundancias y los éxitos. Pero con la orquestación de procesos, puede reunir todas las tareas de toda su organización. Desde un solo panel, los humanos pueden ajustar las reglas de negocio, evaluar los modelos de toma de decisiones y encontrar oportunidades para construir relaciones con los clientes en un solo lugar. "Humanos en el bucle" significa que el bucle completo. La orquestación de procesos rompe para siempre los silos institucionales.
¿Cómo saber qué procesos automatizados se beneficiarán más de HITL?
Las plataformas automatizadas son imprescindibles para toda organización. La mayoría son secuencias de autoconducción que pueden ejecutarse a perpetuidad. Otras requieren un poco más de ayuda de HITL. ¿Cómo saber cómo lograr el equilibrio adecuado? Aquí hay tres preguntas para guiar su pensamiento. ¿Incluye su proceso automatizado:
¿Decisiones complejas?: ¿Cuál es el resultado de una decisión comercial? Si impacta significativamente la relación de un cliente con su organización, o su vida en general, es mejor incluir a un humano en la mezcla. Los procesos automatizados que sustentan decisiones de alto riesgo como diagnósticos médicos, admisiones universitarias y ofertas de hipotecas deberían inclinarse más hacia un HITL intensivo.
¿Tu oferta principal?: Hay muchas empresas que promocionan un modelo de IA como parte de su oferta comercial principal. Por ejemplo, un comprador personal robot investiga en profundidad sus gustos y sugiere un atuendo para una cita. O un servicio de streaming compara tus gustos con los de todos los demás en el ámbito de visualización para adivinar tu próxima película. Estos servicios aún emplean a expertos para revisar ocasionalmente los resultados, e incluso piden a los clientes que califiquen manualmente las recomendaciones.
¿Riesgo regulatorio?: Las industrias altamente escrutadas como las finanzas y la banca siempre deben mantener la conciencia de sus procesos automatizados de toma de decisiones. Incluso las empresas más prominentes se han encontrado en aguas públicas calientes —y se han ganado la ira de los legisladores— debido a sesgos no monitoreados que se propagaron sin control.
Incluso si sus procesos automatizados no cumplen con los requisitos anteriores, sigue siendo importante vigilarlos de cerca. Planee revisar con frecuencia las reglas de negocio, las fuerzas externas y el conocimiento del dominio que guían su automatización. El auge de la automatización ha sido un tema de mucha discusión y debate en los últimos años, y muchos predicen que las máquinas y los algoritmos reemplazarán a los trabajadores humanos en diversas industrias. Sin embargo, la realidad es que los humanos seguirán desempeñando un papel fundamental en el proceso de automatización, lo que lleva al concepto de "humanos en el bucle".
15 de octubre de 2026
Herramientas puntuales versus plataforma: qué sucede cuando la orquestación no es nativa
