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Mejora del proceso de apertura de cuentas digitales en telecomunicaciones
Los proveedores de servicios de comunicación se están preparando para una afluencia de nuevos clientes, con 37% de los usuarios de teléfonos inteligentes listos para cambiar a 5G tan pronto como esté disponible. Ahora es el momento principal para que las telcos preparen el escenario para impresionar a un nuevo grupo de consumidores. ¿Cómo pueden los CSP enganchar a los clientes que buscan un nuevo proveedor de telecomunicaciones? Ofreciendo una experiencia intuitiva, interactiva y fácil de usar proceso de apertura de cuenta digital. De hecho, el 70% de los clientes ahora esperar empresas a proporcionar aplicaciones de autoservicio. Dependiendo del sector, la apertura de cuentas en telecomunicaciones puede implicar una de dos cosas: visitar una tienda física para una reunión de 30 a 90 minutos o una cita en el lugar con un técnico. Estas estrategias obsoletas de apertura de cuentas no solo consumen mucho tiempo, sino que para los clientes modernos que valoran la "conveniencia" por encima de todo, son increíblemente incómodo. Aquí te explicamos por qué ahora es el momento para que tu CSP reconsidere tus procesos de apertura de cuenta digital.
Por qué la industria de las telecomunicaciones necesita revisar sus experiencias de cliente
Las altas tasas de abandono son costosas
De las cinco industrias principales clasificadas por una encuesta reciente, las telecomunicaciones tienen la segunda tasa de abandono más alta. El estudio pudo determinar la razón principal: mal servicio al cliente. Materiales difíciles de entender, procesos de solicitud lentos y ofertas no personalizadas fueron solo algunas de las razones por las que los clientes cambian a un competidor. Al ajustar tu proceso de apertura de cuenta en línea, puedes mejorar los ingresos al reducir la rotación de clientes.
Los sitios web fáciles de usar impulsan la preferencia de marca
¿Crees que la funcionalidad y el atractivo de tu sitio web son una ocurrencia tardía brillante? Piénsalo de nuevo: la facilidad de navegación de tu sitio se clasifica como el segundo principal impulsor de la preferencia de marca de los CSP entre los clientes globales. Los sitios web y las aplicaciones en línea de las telcos que son complicados y arduos no logran atraer la atención de una base de clientes moderna. De hecho, de las nueve industrias destacadas en el estudio, las interacciones en línea ofrecidas por los proveedores de servicios de red ocuparon el último lugar en sentimiento positivo del cliente.
Explosión de suscriptores 5G
Los analistas predicen que habrá 2.700 millones de suscriptores móviles 5G para fines de 2025. Esto representará más de una cuarta parte de las suscripciones globales totales, lo que la convierte en una de las tecnologías más demandadas del siglo. Los procesos de apertura de cuentas digitales deben ser rápidos y sencillos, para que puedas capturar este mercado en auge. Aquí te explicamos cómo tu proveedor de telecomunicaciones puede superar las expectativas y ofrecer una experiencia de apertura de cuentas digitales ganadora.
Cómo la industria de las telecomunicaciones puede crear una experiencia de apertura de cuenta digital ganadora
Calidad frente a cantidad: captura solo los datos esenciales del cliente
La conveniencia ahora reina como el atractivo principal al comprar entre marcas competidoras. Un formulario de solicitud torpe con docenas de campos de formulario no parece nada conveniente. Los estudios muestran que el abandono de solicitudes aumenta constantemente a medida que agregas más campos de formulario. Para asegurar que los clientes completen toda la solicitud, necesitas determinar qué información es imprescindible y eliminar el peso muerto. Usa elementos visuales para indicar cuán rápido y ágil puede ser tu proceso. Los campos de entrada deben tener aproximadamente la longitud del número esperado de caracteres. Por ejemplo, un nombre rara vez excederá los 20 caracteres, por lo que no hay necesidad de que el campo se extienda por toda la página. También puedes usar barras de progreso o cuentas regresivas, para que los clientes sepan exactamente cuánto tiempo tomará el proceso, lo que los hace más propensos a seguir hasta el final.
Personaliza tu oferta de servicios
Más es siempre mejor, ¿verdad? Incorrecto. Según la investigadora Sheena Iyengar en The Art of Choosing, cuantas más opciones presentes, más probable es que envíes a un cliente a buscar el botón "cancelar". Demasiadas opciones de límites de datos o velocidades presentan una perspectiva desalentadora para los clientes. Necesitan pasar un tiempo considerable evaluando los pros y los contras de cada opción, constantemente roídos por el miedo a tomar la decisión equivocada. La perspectiva es tan abrumadora que la mayoría de los clientes deciden no tomar ninguna decisión. Para combatir esta "parálisis de elección, los expertos en marketing reducen su larga lista de ofertas de servicios utilizando estrategias innovadoras como cuestionarios interactivos y guías. Por ejemplo, puedes preguntar sobre los hábitos de juego de un cliente o la configuración de su hogar inteligente para recomendar la velocidad de Internet o el paquete de datos adecuados para sus necesidades precisas.
Acelera las verificaciones de identidad del cliente
Dependiendo de la región, los organismos reguladores exigen diversas verificaciones de identidad para el acceso a banda ancha o tarjetas SIM. Este puede ser un paso difícil en tu proceso: cuanto más tiempo lleve y más información se requiera, menos probable será que los clientes completen la solicitud de apertura de cuenta. Haz que sea lo más fácil posible para los clientes enviar documentos de verificación de identidad. Para empezar, no entierres estas preguntas en una aplicación de desplazamiento largo. Haz de la verificación de identidad un paso independiente que explique rápidamente qué información necesitarás del cliente. Luego, aprovecha muchas de las funciones fáciles de usar que vienen de serie en todos los teléfonos inteligentes:
Toma una selfie: Las plataformas de verificación de identidad pueden analizar una foto de un pasaporte o licencia de conducir y compararla con un video en vivo o una selfie.
Escáner de documentos: Los teléfonos inteligentes también pueden tomar una foto o analizar una carga de PDF. Esta es una excelente manera de obtener información importante de comprobantes de domicilio o identificaciones emitidas por el gobierno.
Conéctate con proveedores externos: Establece un enlace ultrarrápido a los servicios de informes de crédito para verificar que un solicitante es quien dice ser.
Aprovecha las funciones basadas en la ubicación: Verifica la ubicación de un cliente contra la triangulación física de su dispositivo.
Estas tecnologías de verificación de identidad de vanguardia hacen que este paso sea lo más fluido posible. Cuando el 97% de los clientes abandonan las solicitudes que son demasiado laboriosas, estas herramientas automatizadas son imprescindibles en el proceso de apertura de cuenta de tu CSP.
Facilita la formulación de preguntas
Los números de teléfono de atención al cliente evocan visiones de largas esperas y laberínticos menús para las generaciones expertas en tecnología. De hecho, una cuarta parte de los millennials preferirían ir a la DGT que llamar a tu línea de soporte. Facilita que los clientes hagan preguntas dentro de tu experiencia de apertura de cuenta. Es posible que quieran saber qué tan probable es que agoten los límites de datos o cuánta energía necesitan para admitir videoconferencias frecuentes. Probablemente tendrán preguntas sobre cuánta banda ancha necesitan para admitir su creciente ecosistema de dispositivos IoT. La adición de herramientas populares como los chats de texto en vivo permite a los clientes comunicarse en sus términos sin interrumpir su proceso de solicitud. Pregunta a los profesionales cómo califican sus esfuerzos digitales, y el 80% cree que ofrecer una "experiencia superior"”. Consulta con tu base de clientes y escucharás una historia completamente diferente: un asombroso 92% de los consumidores califican sus experiencias como deficientes. Con el IoT y el 5G listos para atender a un número explosivo de nuevos clientes, ¿está tu CSP preparado con las experiencias digitales que captarán su atención? [cta title="CÓMO LOS OPERADORES DE TELECOMUNICACIONES PUEDEN DESPLEGAR BPM PARA OBTENER UNA VENTAJA COMPETITIVA" link_text="Descargar Whitepaper" link="/resources/customer-success/whitepapers/bpm-in-the-telecom-sector/"]
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