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La Generación Z se define como personas nacidas entre 1995 y 2015. La Generación Z tiene hasta 143 mil millones de dólares en poder adquisitivo, pero no están atados a una marca o producto específico, ya que tienden a no tener lealtad de marca como en generaciones anteriores. Su completa falta de experiencia en un mundo pre-digital es lo que diferencia a la Generación Z de los Millennials. La mayoría de los miembros de la Generación Z ni siquiera han comenzado a usar productos financieros que no sean una cuenta bancaria. Para los proveedores de servicios bancarios, atraer a estos jóvenes clientes representa una oportunidad para capturar relaciones lucrativas de por vida. Comprender qué motiva a la Generación Z es fundamental para los servicios financieros que buscan atender al grupo demográfico más joven y construir un conjunto de productos, servicios y herramientas que querrán adoptar. En este artículo, sentaremos las bases para que tu banco esté preparado para la Generación Z.
Cómo preparar tu banco para la Generación Z
Si bien la mayoría de los expertos tienden a agrupar a la Generación Z y a los Millennials, la Generación Z está resultando ser única y hereda actitudes de las generaciones mayores.
Cafés Bancarios
Un estudio reciente De CivicScience en el uso de las sucursales por parte de los consumidores, descubrió que la Generación Z es la usuaria más frecuente, visitando las sucursales varias veces por semana. Esta tasa es más alta que la de los Millennials y cuatro veces la tasa de los mayores de 55 años. El estudio también encuentra que la Generación Z es más propensa a ser usuaria diaria de su sucursal bancaria debido a la falta de ceros en su cuenta bancaria. Debido a sus visitas diarias o semanales a sus sucursales, la Generación Z favorece abrumadoramente la idea de sucursales que tengan cafeterías, organicen eventos y alberguen otras actividades, por ejemplo, Capital One Cafe ofrecen un nuevo y moderno giro a las sucursales del pasado. "Teniendo en cuenta la comida gratis y la comunidad, quizás una taza de café gratis y la oportunidad de comprar un croissant, asumiendo que todo lo demás es igual, podría ser todo lo que se necesita para que un banco gane un cliente joven de por vida", concluye CivicScience. [caption id="" align="alignnone"]
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Un Capital One Café dentro de Hyde Park Village, Tampa, Florida[/caption]
La Generación Z quiere que se le enseñe
La investigación indica que la Generación Z quiere educación financiera en línea. Ya sea a través de podcasts, blogs o videos, la Generación Z quiere estar informada sobre sus finanzas. ¿Dónde los encuentras? En YouTube. La Generación Z pasa 23 horas por semana en contenido de video. La Generación Z utiliza YouTube (64%), que supera a Instagram (63%), que a su vez supera a Facebook (61%). Al crear contenido basado en su buyer persona y user journey, los bancos pueden ganar fácilmente un cliente leal.
La Generación Z quiere innovación
El 50-80% de la Generación Z propietaria de smartphones ya está utilizando la banca móvil. Asegurar que tu plataforma de banca móvil sea de primera categoría requerirá inversión continua por los bancos para mantenerse a la vanguardia. En cuanto al servicio al cliente, la Generación Z todavía quiere opciones tradicionales. Cuando se trata de centros de llamadas, los bancos deben asegurarse de ofrecer un servicio al cliente de primera categoría en línea, pero también utilizar inteligencia artificial. "Los bancos todavía necesitan asegurarse de que sus centros de llamadas ofrezcan un excelente servicio al cliente, pero también necesitan invertir en inteligencia artificial y otras tecnologías que puedan abordar sin problemas las preguntas y necesidades de los clientes, sin requerir una llamada telefónica y sin convertirse en un punto de frustración", dice Betsy Graseck, analista de grandes bancos de EE. UU. y jefa global de investigación de bancos y finanzas diversificadas de Morgan Stanley, "Los chats móviles o digitales con representantes de servicio al cliente son críticos para esta generación que prefiere enviar mensajes de texto a una llamada telefónica intrusiva".
Invertir en una solución de flujo de trabajo
Dado que la Generación Z está completamente digitalizada, ¿no deberían serlo también los flujos de trabajo de tu banco? Al automatizar tareas intensivas en papel, tu sucursal puede centrarse en nutrir a la Generación Z. Un software de flujo de trabajo adecuado se integrará con los sistemas heredados y:
Automatizar procesos antes manuales
Optimizar solicitudes y aprobaciones
Centralizar todos los documentos y datos bancarios en una plataforma
Mejora el intercambio de información en todo el banco
Soporta acceso digital-primero
A continuación, se muestra un ejemplo de flujo de trabajo bancario:
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Esto ayudará a las sucursales a brindar una experiencia de cliente omnicanal consistente y mejorar el alcance con análisis de clientes en tiempo real, personalización y retención.
Conclusión
A medida que la Generación Z trae un cambio en los comportamientos y expectativas de los clientes, las tecnologías digitales en la banca deben seguir el ejemplo. Los bancos que adopten y se adapten al comportamiento cambiante del consumidor y a las tecnologías digitales prosperarán en el futuro entorno digital. Con el software de flujo de trabajo adecuado y ofreciendo experiencias que utilicen herramientas interactivas, videos personalizados y eventos presenciales, los bancos pueden captar la atención de la Generación Z.
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