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¿Su organización está orientada a la ingeniería o al cliente?
Hay un viejo dicho: no pongas el carro delante del caballo. En el desarrollo tecnológico, existe una filosofía similar, no pongas el software antes que el cliente. Cuando se trata de desarrollar nueva tecnología, no puedes poner tu software (o gadget o lo que sea) antes que los usuarios. Muchas empresas, incluidas Google y Amazon, hablan de "culturas de ingeniería". Sin embargo, visita sus oficinas y pregunta a los ingenieros qué significa eso y es posible que descubras que están desconcertados o que ofrecen varias respuestas. En lo que respecta a las culturas laborales, podemos pensar en ellas como sistemas de valores y creencias compartidos, junto con suposiciones compartidas. En conjunto, esta cultura influye en cómo las personas se comportan, resuelven desafíos, programan software e incluso tratan con los clientes o cómo trabajan juntas como equipo. Una cultura de ingeniería puede referirse a cómo los ingenieros y otros resuelven problemas, especialmente a través de soluciones tecnológicas. Y también puede incluir cómo diseñas tus plataformas tecnológicas específicamente para satisfacer las necesidades del cliente y garantizar una buena experiencia de usuario. No obstante, tu cultura de ingeniería (o cualquier cultura empresarial, por ejemplo) también debe estar centrada en el usuario, lo que significa que tu empresa se esfuerza por ofrecer una experiencia excelente tanto durante como después de la venta. Al optimizar cada interacción con los clientes, puedes aumentar las ganancias y asegurar ventajas competitivas. SegúnMcKinsey, brindar una excelente atención al cliente puede aumentar la satisfacción del cliente en un 33%. Por lo tanto, si bien una cultura de ingeniería puede mejorar el desarrollo de productos, no necesariamente se traduce en mejores ganancias. En cambio, las empresas deberían centrarse en ser impulsadas por el cliente. Veamos cinco excelentes consejos para construir una cultura centrada en el cliente.
Construye una base de empatía
Ya sea que esté diseñando la experiencia del usuario para software o estableciendo políticas para tratar las quejas de los clientes, haga de la empatía la base. Ponte en el lugar de tu cliente y recuerda que la lógica no siempre gana. Al usar la empatía como base de tus esfuerzos, te pones en una mejor posición para ganar cada interacción con el cliente. La empatía también ayudará con muchos de los siguientes conceptos.
Haz de la participación del cliente un proceso continuo
Para comprender mejor a tus clientes y desarrollar empatía, necesitas interactuar con ellos de forma continua. Esto puede comenzar con el proceso de ventas. Al usar chat en vivo y otros canales para entablar un diálogo directo con tus clientes, puedes aprender más sobre sus necesidades, desafíos y más. Sin embargo, la interacción no debe detenerse con las ventas. Es vital hacer un seguimiento. ¿Están tus clientes aprovechando al máximo un producto? ¿Podrían estar pasando por alto algunas funciones útiles? ¿O están luchando con algo? Al continuar el diálogo después de cerrar la venta, puedes mejorar la experiencia del cliente y aumentar la adopción.
Diseña tu viaje del cliente de afuera hacia adentro
Algunas empresas intentan ignorar a los clientes o forzarlos a adaptarse a la visión de la empresa. Para una empresa de ingeniería de software, esto a menudo significa hacer que los clientes aprendan a usar un software engorroso. En mercados tecnológicos competitivos, esta es una receta para el desastre. En cambio, su empresa debería adoptar una cultura externa. Esta es laclave del éxito. No crees funciones o experiencias de usuario basadas en las creencias o suposiciones de los ingenieros. En cambio, interactúa directamente con los clientes para averiguar qué quieren y si usarán una función en particular. Esto va más allá de la empatía y requiere compromiso, así como investigación de mercado y de consumidores.
Anticipa las necesidades futuras de tus usuarios finales
Con empatía y una perspectiva externa, estás en una posición privilegiada para comenzar a anticipar las necesidades futuras. Si sabes qué dolores sufren tus clientes hoy, puedes descubrir sus necesidades en el futuro. Del mismo modo, si comprendes su perspectiva, puedes deducir cómo reaccionarán a los desarrollos futuros. Sé proactivo y anticipa las necesidades futuras. Solo asegúrate de tener a tus clientes al frente. Puedes malinterpretar las necesidades del cliente o proyectar erróneamente los desafíos futuros. Como empresa centrada en el cliente, te ajustarás sobre la marcha a medida que lleguen nueva información de tus usuarios.
Mantente enfocado en tu público objetivo
Incluso como empresa centrada en el cliente, no puedes satisfacer las necesidades de todos los usuarios. Si intentas complacer a todos, podrías terminar sin complacer a nadie. Además, los deseos, las necesidades y los desafíos a menudo divergen de un cliente a otro. Así que pregúntate, ¿quién se beneficiará más de tus soluciones y servicios, y además, quién está en la mejor posición para pagar? Una vez que hayas determinado tus mejores clientes objetivo, estarás en una mejor posición para desarrollar soluciones que satisfagan sus necesidades específicas. También estarás en una mejor posición para desarrollar una estrategia de marca y un plan de marketing que llegarán a tus clientes y los convertirán. Y también estarás mejor posicionado para brindar un soporte al cliente de primer nivel.
No te olvides del marketing y la atención al cliente
Hablando de marketing y servicio al cliente, es importante incluirlos desde el principio en el ciclo de vida del desarrollo del producto. Durante la etapa de desarrollo, ambos departamentos pueden ayudar a sus ingenieros a comprender más sobre los clientes, sus puntos débiles, desafíos potenciales y obstáculos. Cuando llegue el momento de comercializar y dar soporte a sus productos, si involucra a ambos departamentos desde el principio, estarán en una mejor posición para no solo permitir, sino también empoderar a sus clientes.
Conclusión: Tu cultura es tu ventaja (o desventaja) competitiva
El cambio y la innovación tecnológicos se están acelerando y, en general, eso es algo bueno. El progreso es empoderamiento, especialmente para los clientes, empleados y usuarios. Sin embargo, las empresas individuales corren el riesgo de quedarse atrás o incluso de ser expulsadas del mercado si no son proactivas. Por lo tanto, asegúrese de desarrollar una cultura de ingeniería sólida, pero que esté centrada en el cliente y ponga la experiencia del usuario en primer lugar.
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