El Proceso de Solicitud de Cambio
Cambiar su software de TI desencadena una cadena de eventos que a menudo se extiende a través de múltiples departamentos. En algunos casos, los cambios de software impactan a toda la empresa, lo que puede afectar negativamente a sus clientes. Prevenir una experiencia negativa del cliente requiere una gestión de cambios hábil, así como la capacidad de identificar y mitigar riesgos de manera oportuna. Los profesionales talentosos de gestión de cambios aseguran que todas las partes interesadas participen en la implementación de iniciativas de TI. Utilizan las mejores prácticas reconocidas en la industria para reducir las reversiones, acelerar la implementación y evitar que las interrupciones del servicio lleguen a los clientes.
Estandarización de su proceso de solicitud de cambio
La tecnología avanza constantemente y los cambios son una parte rutinaria del mantenimiento del software. La automatización agiliza el proceso de gestión de cambios, lo que permite aumentar la velocidad de implementación. Esto reduce el impacto de las actualizaciones en el negocio y en los clientes. El primer paso para automatizar su proceso de solicitud de cambio es estandarización. Puede comenzar categorizando diferentes tipos de cambios de TI, luego diseñando un proceso de solicitud de cambio único para cada categoría. Generalmente, los cambios se pueden clasificar en tres grupos según ITIL:
- Estándar: Estos cambios se realizan de forma regular y siguen un proceso preautorizado. Por lo general, son de bajo riesgo y bajo impacto, e son integrales para la operación del servicio sin ser disruptivos. Los cambios estándar se implementan con una tasa de éxito promedio del 95 por ciento o más. Los ejemplos incluyen el reemplazo de dispositivos en fin de vida, el crecimiento del almacenamiento y la incorporación de TI.
- Normal: Los cambios normales no son urgentes y representan un riesgo medio-alto o un alto impacto para la organización. Estos cambios se revisan a través de un proceso de aprobación formal y requieren una Solicitud de Cambio (RFC). Dependiendo del nivel de riesgo, también se puede involucrar a la Junta de Gestión de Cambios (CMB). Los ejemplos incluyen cambios en la funcionalidad, parches de servidores web y cargas masivas de datos.
- Emergencia: Los cambios de emergencia son aquellos con urgencia significativa. Ocurren cuando se necesita una implementación inmediata para restaurar el servicio regular o para corregir errores que están causando un impacto sustancial en el negocio y en los clientes. Estos cambios pasan por un proceso acelerado que requiere la aprobación de la Junta de Gestión de Cambios de Emergencia (ECAB). Los ejemplos incluyen el reinicio de un servidor y la resolución de una brecha de seguridad.
