Tantos proyectos, tan poco tiempo y recursos. ¿Cómo cumple usted, como propietario de un proceso de negocio, su mandato de impulsar la productividad y la eficiencia, cuando tiene que poner en cola su proyecto y obtener el apoyo de TI y otros equipos internos? Al igual que usted, los equipos de TI, operaciones de desarrollo, operaciones en la nube y otros equipos de soporte tienen su propia lista larga y priorizada de proyectos y solicitudes de varios equipos de su organización. A lo largo de los años nos han pedido muchas veces consejos, orientación y sugerencias para "defender" los servicios administrados, por lo que aquí hay una breve sinopsis de cómo defender el negocio de los servicios administrados para que pueda completar su "lista de tareas pendientes".
Servicios gestionados, revisitados
La mayoría de los profesionales de procesos de negocio y los equipos de TI saben qué son los servicios administrados, dada la subcontratación de TI e infraestructura que comenzó en los años 80’ y 90’ y que aumentó en adopción a medida que la cantidad de plataformas SaaS floreció durante el mismo período de tiempo. Pero, al igual que las plataformas SaaS, las ofertas de servicios administrados han avanzado mucho más allá del mantenimiento estándar y el tiempo de actividad de alta disponibilidad para incluir ahora una variedad de programas valiosos que históricamente habrían sido servicios con cargo adicional:
- Soporte extendido y preferencial: Los proveedores que invierten en ofertas de servicios administrados ahora ofrecen soporte global a través de chat, correo electrónico, teléfono, fax y canales sociales, muchos de ellos ahora las 24 horas, los 7 días de la semana, los 365 días del año. Ciertos proveedores brindan a los clientes canales de comunicación dedicados (como Slack), colas prioritarias en canales de soporte, notificaciones de estado basadas en texto y acceso directo a administradores de soporte nombrados para garantizar el más alto nivel de servicio y respuesta.
- Equipos dedicados: Hoy en día, los servicios administrados generalmente vienen con clientes potenciales de soporte fraccionados o, si se desea, de tiempo completo, como un ingeniero de soporte, un gerente de éxito del cliente o un gerente de cuenta técnica para garantizar la cobertura, la continuidad, con comunicaciones continuas, incorporación y capacitación sobre nuevos lanzamientos. Las revisiones comerciales trimestrales son típicas para evaluar las métricas y el progreso general de la cuenta.
- Portales de conocimiento y centros de aprendizaje dedicados: Invertir en servicios gestionados abre el acceso a contenidos y materiales educativos que no están disponibles para la base de clientes más amplia. El portal de conocimiento o centro de aprendizaje del proveedor puede albergar documentación técnica, notas de lanzamiento, videos instructivos, recorridos de aprendizaje basados en personas, programas de certificación, API y otro contenido. Muchos portales de conocimiento tienen capacidades de autoservicio muy útiles si su CSM o TAM no está disponible de inmediato.
