“Tienes que empezar por la experiencia del cliente y trabajar hacia atrás hacia la tecnología”.– Steve Jobs La excelencia operativa y la experiencia del cliente presentan a las organizaciones un clásico problema de “el huevo o la gallina”. Muchas organizaciones se centran en la eficiencia operativa para aumentar el crecimiento y la rentabilidad, pero en el proceso, pierden de vista la experiencia del cliente. Otras organizaciones ponen énfasis en proporcionar experiencias superiores al cliente, pero se encuentran con problemas porque no han logrado la eficiencia operativa. Entonces, ¿qué debe hacer una organización? Afortunadamente, hay formas de dominar la excelencia operativa y la experiencia del cliente. Comienza por encontrar una definición procesable de excelencia operativa que incluya en su núcleo un enfoque en proporcionar valor a los clientes de una organización. A partir de ahí, una organización debe decidir cómo se ve la excelencia operativa para su modelo de negocio e industria específicos. A partir de ahí, una organización puede establecer objetivos y proponer una estrategia para mejorar sus procesos de negocio.
Excelencia operativa y experiencia del cliente: una definición viable
La excelencia operativa (OPEX) no es el término más fácil de definir. Significa cosas diferentes para diferentes organizaciones. Sin embargo, sin una definición procesable de OPEX, una organización no puede implementar o refinar sus procesos para lograr los resultados deseados. Unobuena definición de OPEX que incorpora eficiencia y crecimiento a nivel organizacional es “la ejecución de una estrategia de negocio de manera más consistente y confiable que la competencia… [se] evidencia en los resultados. Dadas dos empresas con la misma estrategia, la empresa operativamente excelente tendrá un menor riesgo operativo, menores costos operativos y mayores ingresos en relación con sus competidores, lo que crea valor para los clientes y accionistas”. Contrasta esto conIndustryweek’s definición, que se enfoca casi por completo en proporcionar valor al cliente. “La excelencia operativa es cuando cada empleado puede ver el flujo de valor hacia el cliente y arreglar ese flujo cuando se rompe. Es así de simple”. Entonces, dos definiciones. Dos énfasis diferentes. La primera nos dice que los clientes se beneficiarán del valor creado a través de procesos más eficientes. La segunda no nos dice cómo se crea ese valor en primer lugar. Ninguna definición es incorrecta per se, solo incompleta y/o en el orden secuencial incorrecto. La cita anterior de Steve Jobs es útil a este respecto. La eficiencia operativa debe comenzar con la provisión de experiencias superiores al cliente como objetivo final. La implementación de procesos de negocio eficientes y rentables a nivel organizacional te ayudará directa o indirectamente a lograr tu objetivo.
