Maximizar la experiencia del cliente: cómo el diseño en BPM ofrece un mayor ROI
Agregar el pensamiento de diseño a la gestión de procesos de negocio (BPM) da como resultado una estrategia de experiencia del cliente más rentable. La experiencia del cliente (CX) es ahora una parte integral de la estrategia de ingresos de cualquier empresa. Mientras que el software BPM se enfoca principalmente en optimizar los flujos de trabajo, lo que resulta en una mejor experiencia del empleado, agregar el pensamiento de diseño a BPM da como resultado una mejor experiencia externa y más centrada en el cliente. Dos disciplinas aparentemente diferentes en el exterior se unen hoy para ofrecer una estrategia de experiencia del cliente lucrativa, también conocida como CX.
¿Qué es el pensamiento de diseño?
El pensamiento de diseño es un método creativo utilizado tanto por diseñadores como por innovadores para resolver problemas complejos y encontrar soluciones deseables para los usuarios. Esta forma de pensar está orientada a soluciones y a la acción, un marcado contraste con las filosofías anteriores centradas en el problema. Uno de los mejores ejemplos del mundo real del pensamiento de diseño es la reconstrucción de Times Square. Un área que antes evitaban tanto los locales como los turistas debido a las altas multitudes, la tasa de criminalidad y el mal diseño del paisaje fue abordada por la ciudad de Nueva York como una oportunidad de cambio. El problema de Times Square era mucho más que un problema de desarrollo. La falta de pensamiento de diseño en construcciones anteriores permitió que el área se convirtiera en una zona peligrosa para las lesiones de peatones. La ciudad se asoció con la firma de arquitectura noruega Snøhetta para renovar el área, alterando el paisaje de carreteras estrechas y abarrotadas a un espacio abierto y amigable para los peatones. La firma tuvo que comprender primero los patrones de tráfico peatonal, la población y los comportamientos humanos antes de idear cómo maximizar mejor el espacio. El proyecto se completó en un período de siete años, reduciendo eficazmente las lesiones de peatones en un 40% y la delincuencia general en un 20%.En el caso de los negocios, el pensamiento de diseño para mejorar la estrategia empresarial fue popularizado por primera vez por el gigante del diseño IDEO y luego refinado por empresas impulsadas por procesos como Frog, Method, Proctor and Gamble, Coca-Cola y Apple. A junio de 2019, Forrester reveló que Eso no es solo para organizaciones dirigidas por el diseño. InVision publicó el informe más grande de toda la industria hasta la fecha sobre el impacto del pensamiento de diseño en las organizaciones empresariales, descubriendo que entre (InVisionApp, 2019). El diseño pone la experiencia primero, al igual que el software BPM, para crear experiencias extraordinarias. La diferencia radica en escalar el pensamiento de diseño en toda una organización para una mejor experiencia del cliente, no solo en soluciones de flujo de trabajo interno. El pensamiento de diseño ya no es solo una palabra de moda. Es la piedra angular de la creación de una estrategia de CX potente y rentable para la empresa.
Quizás hayas oído hablar de UX, también conocida como experiencia de usuario. Por un lado, UX tiende a centrarse en las experiencias de un producto o servicio específico. Se trata más de cómo un usuario interactúa con una parte de una pieza de un rompecabezas más grande, típicamente para una fácil usabilidad y un diseño sin fisuras. Por otro lado, su prima, CX (o experiencia del cliente), es la experiencia de un cliente en todos los canales del ciclo de vida de un producto o servicio. Esto incluye las percepciones de la marca, el proceso de ventas, el precio e incluso la entrega del producto.
Cómo encaja el diseño en BPM
Tradicionalmente, BPM es una práctica centrada en mejorar, optimizar y gestionar los flujos de trabajo a nivel empresarial de una empresa de principio a fin. El objetivo general es maximizar la eficiencia, inculcando un nivel de responsabilidad y transparencia en esos procesos. Cada flujo de trabajo se considera eficiente por la forma en que el proceso ayuda a las partes interesadas a organizar, estandarizar, duplicar y optimizar la información. La única forma de asegurarse de que un flujo de trabajo tenga un diseño perfecto es recopilando e implementando los comentarios de los usuarios. Ya sea que el flujo de trabajo sea interno para los empleados o externo como solución para un cliente, las soluciones de flujo de trabajo se crean satisfaciendo una necesidad humana. Este es precisamente el papel de un diseñador: comprender los motivos, comportamientos y necesidades humanas. Dado que la investigación de UX recopila comentarios de las partes interesadas sobre la experiencia del producto, los diseñadores pueden utilizar estos comentarios para crear un mejor producto de manera muy centrada en el cliente. La única forma de centrarse en el cliente es recurriendo a la empatía. Como McKinsey el director Hugo Sarrazin dice: "Si profundizas y tratas de entender [la empatía], hay cosas perspicaces que puedes descubrir sobre el producto que intentas diseñar o el servicio que intentas crear". En el caso del diseño en la inteligencia empresarial moderna, la CX está en el punto de mira. Cada día más empresas se preguntan cómo mejorar la experiencia general del ciclo de vida de sus servicios o productos. La retroalimentación es invaluable; se trata de utilizar esta valiosa retroalimentación para probar, probar y volver a probar una y otra vez para crear la entrega perfecta. Este proceso cíclico y creativo da lugar a los fracasos de ensayo y error necesarios para construir la excelencia en cada punto de contacto de un viaje de CX. Sin fallos constantes, una empresa corre el riesgo de perderse datos valiosos destinados a hacer que la próxima iteración sea más agradable, rentable y funcional para el próximo consumidor. Fundamental para crear cualquier experiencia de usuario o cliente es la empatía, o la capacidad de un ser humano para comprender y relacionarse verdaderamente con otro ser humano. La empatía es el rasgo de carácter prerrequisito para cualquier gran diseñador, uno que hace que el pensamiento de diseño sea particularmente revolucionario en la estrategia empresarial estándar.
Priorizar la CX en BPM
Dado que la CX tiene sus raíces en los principios de diseño, podemos comenzar a explorar los beneficios de escalar la estrategia de experiencia del cliente en las organizaciones. Mientras que BPM se enfoca principalmente en mejorar procesos específicos dentro de una empresa entre personas, las disciplinas de diseño como el diseño de servicios se centran en innovar procesos de afuera hacia adentro, o más bien entre personas en su conjunto. Esencialmente, los diseñadores y consultores de servicios recopilan información sobre la forma en que los clientes interactúan con cada punto de contacto del viaje del cliente para maximizar primero la experiencia del empleado y luego la experiencia del cliente. El diseño de servicios, según Nielsen Norman Group, se trata menos de "diseñar un servicio" y más de "abordar cómo una organización hace algo". Es fácil ver cómo el diseño de servicios se relaciona con el diseño de procesos, un componente en BPM como práctica. Además de ser complementarios, el ROI es real. Otro estudio de Forrester revela que el diseño reduce costos, mitiga riesgos y, en última instancia, aumenta la rentabilidad. Esto significa que para por cada $1 invertido en UX, las empresas pueden esperar $100 en retorno.Una organización de servicios humanos y de salud redujo los defectos de sus productos de software en más del 50% a través del diseño y el pensamiento de diseño (Forrester). En el caso del software BPM, que ya tiene como objetivo proporcionar soluciones optimizadas para los clientes, agregar el pensamiento de diseño podría mejorar la experiencia del producto y al mismo tiempo reducir los costos. Sabiendo ahora que UX es una parte de CX, podemos suponer que invertir en el pastel completo generará aún más retornos positivos. Dado que CX involucra a múltiples partes interesadas internas y externas, la naturaleza de la experiencia del cliente requiere una mayor organización a nivel empresarial que simplemente hacer que el viaje del cliente sea positivo. Para que una estrategia de CX sea efectiva, los detalles en la productividad, el mapeo del flujo de trabajo y la organización jerárquica a nivel de proceso deben estar claramente definidos. Esto se debe a que BPM prioriza y alinea la productividad con la estrategia empresarial, y la estrategia empresarial no tiene éxito sin los beneficios generados por sus clientes. En resumen: BPM es un precedente para la creación de una estrategia de CX. Sin prácticas de BPM claramente definidas y exitosas ya establecidas en una empresa, lograr una gran CX no es posible.
Entonces, ¿qué nos depara el futuro?
Nuevas tecnologías como el aprendizaje automático, el procesamiento del lenguaje natural y las soluciones basadas en la nube están haciendo que el software BPM sea más fácil de automatizar e integrar a nivel empresarial. A medida que la tecnología cambia, también lo hace el comportamiento del cliente. Las empresas tendrán que hacer un esfuerzo deliberado para mantenerse al día con las necesidades y deseos generacionales a medida que las sociedades cambian. Afortunadamente, existen herramientas disponibles en el sector de inteligencia empresarial que las empresas ya están aprovechando. ¿La mayor arma en el arsenal para combatir la curva de aprendizaje entre todas estas herramientas? Los datos. Los datos tienen la clave para descubrir información sobre ineficiencias, un sello distintivo de la práctica de BPM. A medida que el espacio de BPM crece con el tiempo, las empresas de soluciones SaaS deben hacer de los datos el principal influenciador en el cultivo de una sólida estrategia de CX. Y según la investigación, eso aún no está sucediendo. Publicado a principios de este año, El nuevo informe sobre la frontera del diseñorevela que "solo el 12% de las empresas que utilizan el pensamiento de diseño impulsan las decisiones empresariales basándose en el análisis de datos". Estas empresas se centran en gran medida en métricas cuantitativas, modelado y prácticas de diseño teóricas para influir en la estrategia de CX, no solo en investigación cualitativa como encuestas, entrevistas y otros comentarios tradicionales de los usuarios. Gracias a la inteligencia artificial, industrias conservadoras como la educación y las finanzas están comenzando a ver una rápida transformación. La innovación educativa dio a luz a EdTech a medida que se automatizó el proceso de solicitud de becas; las finanzas se convirtieron en FinTech, ya que los bancos buscan una mayor transparencia y conveniencia fuera de los modelos tradicionales. El cambio de paradigma de alejarse de la optimización operativa y de flujo de trabajo hacia el nuevo enfoque del diseño de servicios y la salud organizacional crea una ventaja competitiva única sobre las empresas que no están dispuestas a adaptarse. Alberto Brea de DiMassimo Goldstein rompió Internet al criticar a las empresas que no innovan, al mismo tiempo que destacaba el poder de los negocios centrados en el cliente.
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Lo que presenciamos aquí es el darwinismo contemporáneo en su máxima expresión. El mundo de BPM está cambiando, especialmente ahora que el diseño es reconocido como un catalizador para aumentar las ganancias. La convergencia de disciplinas antes alienadas como el análisis de datos y el pensamiento de diseño es la clave para abordar la demanda cada vez más abrumadora de crear una CX extraordinaria. Sin un plan adecuado para priorizar al cliente, las empresas fracasarán en última instancia. ¿Cómo se están preparando para la próxima ola de innovación centrada en el consumidor?
Acerca de ProcessMaker:
ProcessMaker es una corporación internacional estadounidense de SaaS con sede en Raleigh-Durham, Carolina del Norte. Brindamos soporte total al cliente, capacitación y servicios profesionales a grandes empresas que requieren soluciones de flujo de trabajo altamente personalizadas con nuestro software de Gestión de Procesos de Negocio (BPM). Nuestro producto insignia de Bajo Código es la opción preferida de nuestros clientes debido a su profunda capacidad de personalización con poco conocimiento de programación necesario, lo que hace que Bajo Código sea una solución fácil de usar entre los equipos no técnicos.
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