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Una Guía para la Incorporación de Nuevos Clientes en la Banca
Las experiencias digitales son el nuevo estándar que exige más de todas las industrias, especialmente la banca. Si bien los bancos aprovechan la oportunidad para renovar digitalmente su viaje de incorporación de front-end, algunos incumbentes siguen siendo demasiado complejos bajo la superficie para mantener contentos a los clientes. Los bancos, digitales y de otro tipo, están impulsando la incorporación exitosa de nuevos clientes comerciales con flujos de trabajo de extremo a extremo más limpios. Analicemos su camino para reducir la fricción y acelerar la acción en todos los puntos de contacto de clientes y personal.
Por qué los bancos pierden clientes comerciales durante la incorporación
Para desentrañar los procesos que socavan sus mejoras en la experiencia del cliente, primero querrá desempacar su insatisfacción. Durante la incorporación, los clientes comerciales esperan un viaje simple donde se sientan escuchados y comprendidos. Sin embargo, muchos bancos tradicionales se enfrentan a procesos de back-end obsoletos que van en contra de estos objetivos. Considere cómo sus clientes navegan por su experiencia de incorporación:
¿Requiere visitas obligatorias a la sucursal? para iniciar la apertura de una nueva cuenta? A menudo, los clientes comerciales modernos esperan opciones para comenzar a hacer negocios con usted cuando les convenga, ya sea digital o en persona.
¿Sus departamentos están enviando solicitudes redundantes? para recopilar información? Los clientes se desaniman naturalmente al tomar tiempo de sus apretadas agendas para repetir la información que ya han proporcionado a su banco en otros lugares.
¿Está realizando ventas cruzadas antes de conocer a sus clientes? Cada cliente es más que una simple persona. Si está promocionando ofertas que no encajan, está brindando una experiencia impersonal que se queda atrás de sus competidores digitales.
En su base, estos son problemas operativos en lugar de problemas superficiales con las interacciones del cliente. Al desglosar el porqué de sus problemas de proceso, puede comenzar a repensar fundamentalmente cómo operan sus equipos.
Los clientes a menudo sufren los síntomas de los desafíos que sus equipos enfrentan detrás de escena. Desde el front-office hasta el back-office, es común que las instituciones tradicionales luchen con problemas como:
Departamentos aislados que comparten información por fax, envían por correo electrónico archivos PDF y transportan papel entre oficinas. En última instancia, estos retrasos extienden los tiempos de apertura de cuentas a una semana o más, si es que un cliente permanece en el proceso tanto tiempo.
Recopilación manual de información a través de formularios en papel que un cliente debe completar, escanear o enviar por fax, y luego ser reingresados digitalmente por el personal, en múltiples departamentos.
Flujos de trabajo no estándar que causan discrepancias entre sucursales y departamentos internacionales.
Demasiadas aplicaciones superpuestas que confunden y abruman a los clientes cuando su competencia digital ofrece opciones simplificadas de aplicación única.
El rediseño de procesos elimina estas ineficiencias para ofrecer experiencias rápidas y personalizadas, al tiempo que protege a su organización de complejos desafíos de cumplimiento.
Sentando las bases con nuevos sistemas
A medida que reevalúa y reestructura, su prioridad debe ser aprender y compartir más información sobre cada cliente con menos esfuerzo. Una incorporación exitosa puede servir como un ciclo de retroalimentación. Para iniciar este ciclo, los aspectos clave deben simplificarse, ser transparentes y eficientes en toda la organización.
Recoger datos de incorporación de clientes antes,
Almacenar y acceder datos recopilados de inmediato,
Analizar e informar perspectivas del cliente con claridad,
Personalizar ofertas e interacciones con los clientes.
En la recepción, la información temprana recopilada le ayuda a conocer a su cliente en profundidad. A medida que cada departamento analiza esta información para sus propios objetivos, estos conocimientos se pueden transmitir para una mejor personalización. Los clientes que responden a estos cambios impulsan el ajuste fino de su información para una experiencia de servicio más relevante, no solo para sus prospectos actuales, sino también para los clientes existentes y futuros.
9 Áreas en las que centrarse al renovar la incorporación de banca comercial
Los bancos exitosos están encontrando útiles algunos enfoques clave al aprovechar tecnologías emergentes como automatización de bajo código y aprendizaje automático.
1. Amplíe el acceso a sus aplicaciones
Las solicitudes más simples comienzan con más opciones de banca remota. Las solicitudes en línea omnicanal brindan a sus clientes la flexibilidad de proporcionan información sobre su horario, desde cualquier lugar y dispositivo que deseen.
2. Optimice la recepción de sus solicitudes y documentos
El papeleo físico y la reintroducción de información digital son anticuados y están frenando a su organización. Al alimentar los datos del cliente directamente en sus sistemas de back-end, las tecnologías actuales pueden eliminar su entrada manual de datos propensa a errores. Mientras que sus clientes en línea utilizan un formulario web integrado, los clientes en sucursal pueden tener sus documentos escaneados leídos por máquina y autocompletados mediante Reconocimiento Óptico de Caracteres (OCR). Permita que sus clientes envíen cualquier documento de soporte a través de un portal en línea cifrado para aprovechar aún más el OCR.
3. Consolide sus aplicaciones
También puedes consolidar aplicaciones superpuestas en un formulario web modular único que se expande según sea necesario a través de complementos de servicio de un clic. Los clientes experimentan menos documentos separados que completar, mientras que usted reduce el papeleo y las redundancias de datos.
4. Centralizar el almacenamiento de datos del cliente
Cada departamento y unidad de negocio internacional, ya sea Anti-Lavado de Dinero (AML) o verificaciones de crédito, tiene sus propios objetivos. Gran parte de la la información que necesitan se puede recopilar temprano y reutilizar si tienen un lugar central para almacenarla. Un sistema central de gestión de documentos puede ayudarle a romper los silos departamentales. Al hacer que la información esté fácilmente disponible para toda la organización, ni los clientes ni los empleados pierden tiempo en reenviar documentos. Preparación para auditoría también se incorpora a las organizaciones que recopilan, centralizan y estructuran la información a medida que llega.
5. Integre su almacenamiento de datos con plataformas
Para movilizar estos datos des-silos, sus departamentos necesitan acceso a datos en todos sus sistemas de flujo de trabajo. Desde la banca central y las herramientas de pago hasta la verificación de identidad y el cumplimiento, su plataforma central debe conectar fácilmente el almacenamiento con las soluciones relevantes. Incluso las herramientas colaborativas como Slack deben estar al tanto cuando llegan nuevos datos y se necesitan los siguientes pasos.
6. Automatizar el flujo de datos hacia y a través de los flujos de trabajo
Típicamente, los datos del cliente requieren muchos traspasos y puntos de control intermedios en su viaje desde la recepción inicial hasta la movilización en su flujo de trabajo. Acelerar de extremo a extremo para procesar datos directamente cuando sea posible a través de la automatización. Más allá de la recopilación automatizada de datos de solicitudes y documentos, sus equipos pueden automatizar aprobaciones y seguimientos según sea necesario. En lugar de ralentizarse debido a retrasos en las actualizaciones de procesos, las notificaciones automáticas pueden mantener coordinados a todos sus equipos de incorporación.
7. Monitorear el progreso de toda la actividad
Los eventos visibles a lo largo de la línea de tiempo de incorporación permiten un progreso más rápido. Los paneles reunir todas las solicitudes y tareas en un solo espacio para atribuir responsabilidad y fomentar esfuerzos proactivos. A medida que un empleado del departamento o un cliente completa una tarea, todos los demás interesados tienen inmediatamente los recursos para tomar mejores decisiones para todo el proceso.
8. Estandarizar flujos de trabajo
Para que los mejores sistemas fomenten la consistencia, cada sucursal local debe funcionar igual que las demás. Afortunadamente, los bancos que operan en países pueden operar bajo un estándar global mientras varían sus operaciones para cumplir con el cumplimiento local. Los clientes comienzan a tener expectativas consistentes cuando sus experiencias coinciden.
9. Personalizar con análisis basados en IA
Con los datos de incorporación viene una gran cantidad de información que la tecnología moderna puede reutilizar para el viaje del cliente. Por ejemplo, aprendizaje automático (ML) ahora permite a los equipos procesar rápidamente toneladas de datos no estructurados, es decir, documentos, escaneos de imágenes, etc., para detectar tendencias y comportamientos que antes no eran visibles. En otras palabras, el ML ayuda a los bancos a conocen a sus clientes mucho más rápido que los ojos humanos solos. La evaluación de riesgos, la verificación de la autenticidad de los documentos e incluso la personalización de ofertas se ajustan radicalmente a medida que se procesan más datos. Al demostrar una comprensión íntima de sus necesidades únicas, está ofreciendo un valor que puede perdurar en el ciclo de vida del cliente.
Construyendo una mejor incorporación con ProcessMaker
En resumen, deberá profundizar más allá de los puntos de contacto superficiales y refinar sus procesos de extremo a extremo para un flujo de incorporación verdaderamente preparado para la era digital. Al refinar su proceso de apertura de cuentas comerciales, es probable que introduzca tecnología para hacer que los flujos de trabajo sean:
Automatizado,
Acelerado,
Fácil de usar y
Fácil de integrar con los sistemas existentes.
En última instancia, su plataforma central debe llevar la antorcha para facilitar las actualizaciones en la incorporación y más allá. Obtenga más información sobre qué esperar de susoluciones de procesos modernizadas aquí.
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