En una economía digital, muy pocas organizaciones pueden competir en precio. El factor más crítico para diferenciar una empresa y garantizar la repetición de negocios es la experiencia del cliente. Los investigadores de Forrester calcularon que a Mejora del 10 por ciento En la experiencia del cliente, las puntuaciones pueden aumentar los ingresos en más de mil millones de dólares. Sin embargo, muchas empresas están fracasando en lo que respecta a las métricas de experiencia del cliente, y el principal culpable es el servicio al cliente.
Los peligros de un mal servicio al cliente
Contactar con centros de soporte a menudo resulta en pérdida de tiempo y frustración interminable para los clientes. Los problemas comunes incluyen transferencias de un departamento a otro, horas de espera y explicar el problema una y otra vez hasta que finalmente se resuelva. Individualmente o en combinación, estos factores contribuyen a una mala experiencia del cliente. El tiempo que lleva resolver los problemas atención al cliente también impide que las empresas aprovechen las recompensas que conlleva una excelente experiencia del cliente. Debido a que se invierte tanto esfuerzo en mejoras básicas en la calidad del servicio, no hay recursos disponibles para desarrollar formas creativas de ir más allá para los clientes. La gestión de procesos de negocio (BPM) ofrece una oportunidad para empoderar a los equipos de soporte y a los clientes a los que sirven. Las soluciones BPM avanzadas permiten resolver problemas de manera eficiente y aprovechar las experiencias positivas de los clientes.
