Antes de la crisis de COVID-19, las instituciones financieras estaban experimentando un gran crecimiento, a pesar de la creciente competencia y las demandas de los consumidores. Sin embargo, en cuestión de semanas, los servicios financieros experimentaron un nivel de disrupción que cambiará todo lo que había sido la norma en la banca. Los bancos se enfrentan a un cambio importante en la forma en que llevan a cabo sus negocios, en la forma en que sus empleados trabajan y en la forma en que los consumidores administran sus finanzas. Los bancos necesitan utilizar este tiempo de disrupción para reinventarse y comprender mejor la forma en que los consumidores y las empresas esperan que sus servicios financieros satisfagan sus necesidades. Actualmente, existe la oportunidad de reevaluar cómo la tecnología, la información y el análisis pueden acelerar el crecimiento futuro.
Márketing
El uso por parte de Marketing de nuevas tecnologías impulsadas por inteligencia artificial, personalización y comunicación en tiempo real ha transformado la profesión de un arte a una ciencia. En esta época de disrupción, ¿cómo se puede implementar el marketing para ayudar a los clientes a administrar sus finanzas y brindarles apoyo durante estos tiempos difíciles? Según Rohit Mahna, SVP de Servicios Financieros en Salesforce, las instituciones financieras deben comunicarse y conectar con los consumidores y las empresas de una manera que demuestre que realmente les importa. Simplemente no envíe correos electrónicos genéricos, envíe soluciones que tengan un impacto en las necesidades actuales de las personas. Por ejemplo, USAA envió este mensaje a sus clientes: “Estimado Colega Miembro, La pandemia de coronavirus (COVID-19) está cambiando la forma en que vivimos, trabajamos y le servimos. En la última semana, hemos reubicado a la mayoría de nuestros 35.000 empleados para que trabajen desde casa y les brindamos asistencia continua para ayudarles a cuidarse a sí mismos y a sus familias. Nuestros compañeros de equipo siguen comprometidos a brindarle un gran servicio, ¡incluso cuando lo hacen desde su oficina en casa o desde la mesa de la cocina! Algunos empleados ofrecieron este sincero mensaje para ti.”Este mensaje fue seguido de formas de ponerse en contacto con los representantes, información sobre la banca y los pagos de tarjetas de crédito aplazados, y los cargos por demora. Los bancos no pueden vender, lo que es difícil para una industria que siempre se ha centrado en el producto. “Esta es la única vez en la que tienes que dar un paso atrás y decir: ‘esto no se trata del producto, se trata del hogar o de la pequeña empresa”, afirmó Mahna en el podcast.
