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Las 6 Razones por las que su Proceso de Incorporación Pierde Clientes
Customer onboarding: ¿está siempre destinado a tener fricción? Algunas organizaciones creen que no hay forma de evitar las partes abrasivas, y tanto la empresa como sus clientes pagan el costo. Como resultado, Thomson Reuters descubrió 89% de los clientes soportan una incorporación tan deficiente que el 13% se va a un competidor. Los clientes comerciales y sus propios equipos merecen más de su incorporación, pero no tiene por qué agotar aún más sus escasos recursos. La ineficiencia es la carga, y comprender qué molesta a los clientes sobre sus procesos es el primer paso para recuperarlos.
1. Demasiada información
La incorporación temprana está llena de recopilación de información de alta fricción, y los empleados solicitan demasiada información demasiado rápido. Naturalmente, los clientes se frustran y se ponen nerviosos al pasar por meticulosas verificaciones de identidad, crédito y más. A pesar de mantener un banco conforme y seguro, estos procesos a menudo carecen de los medios para equilibrar la experiencia del cliente con solicitudes de información eficientes. Sin una forma de evitar abrumar a sus clientes, equilibrar el camino entre el cumplimiento y la satisfacción del cliente es una lucha cuesta arriba.
2. Solicitudes redundantes de información
A medida que el cliente se encuentra con cada departamento de incorporación, se agita cada vez más, ya que los empleados solicitan información que la empresa ya ha obtenido. ¿El problema? Los departamentos involucrados en la incorporación a menudo no comparten sus datos entre sí. Los silos de datos de un banco hacen que un cliente vea solicitudes de los mismos detalles de identificación y financieros. Sin saber por qué, se encontrará con estas solicitudes de cada departamento que aún no ha identificado y verificado su información. La fatiga burocrática se instala a medida que los clientes soportan el ciclo de cada departamento de entrada manual de datos, verificaciones, cargas de almacenamiento y análisis de seguimiento que se siente como una copia al carbón del anterior. Los silos han ayudado a construir los procesos internos de cada departamento, pero el progreso ahora requiere que los muros caigan en favor de datos que fluyan abiertamente a través de la organización en general.
3. Uso de procesos tradicionales o que consumen mucho papel
Los clientes se ven aún más agobiados por el manejo de documentos que se basa en tareas manuales y basadas en papel. Desde la compilación de documentos hasta la configuración de la cuenta y más allá, los clientes y los empleados del banco van y vienen para establecer y mantener registros bancarios precisos. La intervención manual es una pesadilla propensa a errores que deja el procesamiento bloqueado en unos pocos puntos de control humanos. Sin vías automatizadas para enviar, verificar, corregir y compartir información digitalmente en toda la organización más amplia sistema bancario, muchos bancos perderán clientes en el camino. Customer onboarding seguirán arrastrándose durante hasta 16 semanas a $20K - $30K por cada cliente que elige tolerar esta dolorosa prueba.
4. Caos en la coordinación del departamento
Rara vez un cliente ha disfrutado de retrasos en el servicio debido a problemas de colaboración dentro de una empresa. La banca comercial no es diferente. Sin embargo, estos clientes a menudo están sujetos a los dolores de la burocracia interna, incluidos errores de comunicación y datos defectuosos. Los bancos a menudo se enfrentan al desafío de encontrar formas de conectar sistemas no estandarizados y evitar redundancias. El cliente descubre que, incluso cuando varios equipos se conectan con él, los equipos están mal conectados entre sí. El cliente frustrado no aceptará, ni debería aceptar, menos que una atención estelar, lo que lo lleva a abandonar naturalmente a un competidor.
5. Tiempos de respuesta de decisiones de crédito
Los clientes también descubren que la diligencia debida y el análisis de riesgos fragmentados y manuales dan como resultado una toma de decisiones de crédito dolorosamente lenta. La extracción manual de datos de documentos en papel o por correo electrónico, para luego organizarla y analizarla, retrasa la emisión de calificaciones de crédito y riesgo. Acelerar este laborioso proceso introduce riesgos de confiabilidad que un banco no puede permitirse bajo ninguna circunstancia. Los largos tiempos de decisión debidos a retrasos en el procesamiento interno se ven agravados por desvíos para correcciones y confirmaciones de los clientes. En última instancia, los clientes sienten el peso de todo este trabajo y se van a buscar mejores oportunidades, generalmente aquellas que funcionan de manera más ágil y conveniente.
6. Falta de acceso a soporte al cliente
Muchos bancos someten a los clientes a estas exhaustivas capas de incorporación sin demostrar una muestra temprana de buena atención al cliente. Ya sea que los clientes tengan preguntas sobre los servicios o sobre cómo navegar por todo el papeleo, buscan asistencia en vivo que a menudo está ausente o es inconveniente. Los representantes de soporte al cliente atienden cientos o incluso miles de solicitudes de copia al carbón para acciones simples, lo que deja menos espacio para problemas más profundos. Considere cómo cientos de cambios de PIN diarios y solicitudes de reemplazo de tarjetas pueden atascar las líneas telefónicas, y queda claro por qué los empleados de soporte son menos ágiles como resultado. Cuando los clientes no obtienen respuestas a sus preguntas y preocupaciones como nuevos clientes, hay poca fe en que obtendrán asistencia cuando surjan problemas críticos con sus cuentas más adelante. La retención en la incorporación no elimina el riesgo de pérdidas de clientes relacionadas con el soporte. Los mismos problemas de soporte continúan afectando a los clientes durante todo su ciclo de vida, lo que lleva a las empresas a pierden el 50% de sus clientes en un plazo de 5 años.
¿Qué puede hacer la automatización para solucionar los problemas de incorporación de clientes?
Cuando la ineficiencia frena tu progreso, la automatización es la panacea. Automatización de la incorporación permite a los clientes más vías de autoservicio, además de inyectar datos directamente en la verificación y el análisis de información impulsados por robots. Una mejor atención al cliente es una puerta de entrada a mejores experiencias del cliente y lealtad. Los empleados a menudo ven los beneficios más intensos de la automatización. Contrariamente a lo que algunos creen, esta automatización inteligente amplifica el valor de cada empleado en lugar de reemplazarlo. Las organizaciones descubren que la automatización libera a los equipos del bloqueo manual para la colaboración de alto valor, el análisis y la toma de decisiones más sólida. Desde chatbots hasta análisis de riesgo crediticio instantáneo, automatice de manera inteligente para eliminar tareas que agotan el valor y adopte el valor mejorado de procesos más simples y sólidos. Cuando esté listo para aumentar sus esfuerzos de incorporación con automatización inteligente, ProcessMaker está aquí para ayudar.
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