Onboarding de clientes: ¿está siempre destinado a tener fricción? Algunas organizaciones creen que no hay forma de evitar las partes abrasivas, y tanto la empresa como sus clientes pagan el costo. Como resultado, Thomson Reuters descubrió 89% de los clientes soportan una incorporación tan deficiente que el 13% se va a un competidor. Los clientes comerciales y sus propios equipos merecen más de su incorporación, pero no tiene por qué agotar aún más sus escasos recursos. La ineficiencia es la carga, y comprender qué molesta a los clientes sobre sus procesos es el primer paso para recuperarlos.
1. Demasiada información
La incorporación temprana está llena de recopilación de información de alta fricción, y los empleados solicitan demasiada información demasiado rápido. Naturalmente, los clientes se frustran y se ponen nerviosos al pasar por meticulosas verificaciones de identidad, crédito y más. A pesar de mantener un banco conforme y seguro, estos procesos a menudo carecen de los medios para equilibrar la experiencia del cliente con solicitudes de información eficientes. Sin una forma de evitar abrumar a sus clientes, equilibrar el camino entre el cumplimiento y la satisfacción del cliente es una lucha cuesta arriba.
2. Solicitudes redundantes de información
A medida que el cliente se encuentra con cada departamento de incorporación, se agita cada vez más, ya que los empleados solicitan información que la empresa ya ha obtenido. ¿El problema? Los departamentos involucrados en la incorporación a menudo no comparten sus datos entre sí. Los silos de datos de un banco hacen que un cliente vea solicitudes de los mismos detalles de identificación y financieros. Sin saber por qué, se encontrará con estas solicitudes de cada departamento que aún no ha identificado y verificado su información. La fatiga burocrática se instala a medida que los clientes soportan el ciclo de cada departamento de entrada manual de datos, verificaciones, cargas de almacenamiento y análisis de seguimiento que se siente como una copia al carbón del anterior. Los silos han ayudado a construir los procesos internos de cada departamento, pero el progreso ahora requiere que los muros caigan en favor de datos que fluyan abiertamente a través de la organización en general.
