El proceso de solicitud de cambio de calificación — Una historia de terror
Un buen amigo mío es profesor adjunto en una prestigiosa universidad privada del sur. La universidad donde enseña tiene tanto académicos de primer nivel como atletas de primer nivel. La matrícula de cuatro años para estudiantes supera los $300,000. Mi amigo es un experto consumado en su materia: el emprendimiento. Recibe excelentes críticas de sus estudiantes. Sin embargo, decidió no enseñar el próximo año. ¿Su razón? Las ineficiencias administrativas internas de la escuela lo frustraban a menudo. Había una falta real de procesos comerciales digitales implementados, y ya no tenía tiempo para lidiar con eso.
Mi amigo se queja de la mayoría de los procesos administrativos de la universidad. Hubo uno en particular que lo llevó al límite: el Proceso de Solicitud de Cambio de Calificación de la universidad. El semestre pasado tuvo dos estudiantes que no pudieron tomar el examen final. Cada estudiante recibió una calificación de Incompleto hasta que pudieran tomar un examen de recuperación. Después de que cada estudiante tomara el examen de recuperación, mi amigo tuvo que seguir el proceso de solicitud de cambio de calificación de la universidad. Los cambios se realizaron en el Sistema de Información del Estudiante (SIS) de la universidad. Mi amigo era profesor a tiempo parcial en ese momento. Envió un correo electrónico a la asistente administrativa del departamento sobre cómo podía hacer el cambio. Lo que escuchó lo asombró. Le preguntó si podía ir a la oficina del departamento de gestión en el campus para firmar el formulario en persona. La oficina estaba a 10 millas de la casa de mi amigo. ¡Así es! Este es un proceso basado en papel en una universidad donde un título de cuatro años cuesta más de $300,000. Es una universidad que está preparando a los estudiantes para ingresar a un mercado laboral moderno. Y, sin embargo, los procesos de cambio de calificación utilizan papel carbón, junto con muchos otros procesos. Para iniciar una solicitud de cambio de calificación, el miembro de la facultad completa un formulario de solicitud de cambio de calificación. En ese entonces, era un formulario de papel carbón tricolor. [caption id="attachment_3895" align="alignnone" width="228"]
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Formulario de Solicitud de Cambio de Calificación Real en Papel Carbón["caption"] Alguien debe firmar el formulario en persona, entregándolo a la asistente administrativa del departamento. Esa asistente luego coloca el formulario en el buzón del Presidente del Departamento. Una vez revisado y firmado, el formulario regresa a la asistente administrativa. Esa asistente luego lleva el formulario al Registrador. Aquí es donde la calificación se actualiza en el Sistema de Información del Estudiante (SIS) de la universidad. Por supuesto, este es un proceso sensible. Es necesario un rastro de auditoría con firmas para proteger contra errores o fraudes.
Dos semanas después, mi amigo recibió quejas de los estudiantes con cambios de calificación. Preguntaron por qué su calificación seguía siendo la misma. Uno de los estudiantes estaba bastante molesto porque el cambio de calificación era esencial para que ella pudiera inscribirse en las clases deseadas del próximo semestre. Después de preguntar en la oficina administrativa, mi amigo se enteró de que ambos formularios que había enviado se habían "extraviado" en el camino. Sí, así es... extraviado. Ambos. La secretaria académica admitió que esto sucede con bastante frecuencia. [caption id="attachment_3896" align="alignnone" width="220"]
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Formulario de Solicitud de Cambio de Calificación Real en Papel Carbón["caption"] Con el tiempo, la asistente administrativa pudo localizar ambos formularios después de una búsqueda exhaustiva. Estaban al fondo del buzón del presidente del departamento. La asistente administrativa se disculpó en nombre de la universidad por las molestias. Por suerte, mi amigo no tuvo que regresar al campus y repetir el proceso.
¿Cómo llegamos aquí?
Incluso si ignoramos la tasa de fracaso del 100% de este proceso en este caso particular, es obvio que el proceso está bastante roto. Este es un proceso sensible e importante en el viaje típico del estudiante. Es un proceso que puede causar mucha angustia y estrés para la mayoría de los estudiantes. Parece que este proceso no se mide en absoluto. En una organización de alto funcionamiento, los miembros del equipo deberían saber cuánto tiempo lleva un proceso como este en los mejores, peores y medianos casos. En una organización de alto rendimiento, habría objetivos de rendimiento y KPIs que se integran en una única puntuación de rendimiento. Incluso el presidente de la universidad tiene la culpa aquí. A universidad con conocimientos digitales el presidente debería exigir este tipo de KPIs. Nada menos que un panel digital que refleje una puntuación sobre cómo le está yendo a la universidad. Esta "puntuación del viaje del estudiante" envía alertas digitales a los funcionarios en el momento en que esa puntuación cae por debajo de un nivel aceptable. En cambio, esta universidad de $300,000 al año todavía utiliza formularios de papel carbón tricolor para gestionar procesos críticos en el viaje del estudiante.
Elevando el Coeficiente Intelectual de Procesos de su Organización
En ProcessMaker trabajo con instituciones académicas, bancos y empresas de todo el mundo para mejorar y automatizar procesos. Las primeras preguntas que mi equipo y yo hacemos a cualquier cliente son las siguientes:
¿Quién es el dueño de este proceso?
¿Cuál es el resultado y la duración objetivo para el proceso de extremo a extremo?
¿Se puede simplificar el proceso?
¿Qué metas estratégicas de la institución se ven afectadas si los Indicadores Clave de Desempeño (KPIs) de estas metas no se cumplen?
¿Cómo se ven el éxito y el fracaso?
Si estas preguntas existieran en esta universidad en particular, entonces este nivel de falla del proceso no sería posible. Analicemos cada pregunta:Dueño del ProcesoCada proceso identificado en una organización debe tener un único dueño. El dueño es responsable del proceso de extremo a extremo y debe asegurarse de que todas las preguntas anteriores se respondan y se revisen.Resultado y Duración ObjetivoEl dueño del proceso debe reunirse con las partes interesadas clave y determinar las expectativas para el proceso. ¿Cuánto tiempo esperan los usuarios que tome el proceso? ¿Qué información esperan proporcionar durante el proceso? Basado en las expectativas del proceso, podemos determinar lo que a veces se llama una puntuación Apdex o puntuación de rendimiento de la aplicación. En otras palabras, este es el "indicador de felicidad" del proceso. Informa cuántos usuarios están felices, tolerantes o frustrados con su experiencia del proceso. En el caso del Proceso de Solicitud de Calificación que mi amigo y sus estudiantes experimentaron en su universidad, ambos terminaron el proceso en un estado de "extremadamente frustrados". ¿Por qué? ¿Cuál era su expectativa de cuánto tiempo debería tomar el proceso? ¿Serían aceptables 5 días? ¿O el objetivo debería ser 48 horas?Simplificando el ProcesoAl diagramar el proceso, deberíamos poder ver tanto nuestro resultado deseado (el camino feliz) como también descubrir los resultados del "camino no feliz" que no son tan obvios. Para una solicitud de cambio de calificación de estudiante, el resultado deseado es el cambio de calificación completado. ¿Bajo qué circunstancias el resultado podría no ser un cambio de calificación? ¿Bajo qué circunstancias y con qué frecuencia el presidente del departamento y el decano académico rechazan la solicitud? ¿Y qué sucedería entonces? Por supuesto, aquí podemos aprender otras cosas sobre nuestro proceso. Podemos aprender que el presidente solo rechaza el 1% de las solicitudes y el Decano nunca ha rechazado una solicitud. Bueno, en este caso, ¿por qué no eliminar estos pasos y simplificar el proceso? O podríamos usar IA (inteligencia artificial) para requerir este paso solo si se cumplen ciertas condiciones (por ejemplo, si el estudiante ha solicitado más de 3 cambios de calificación al año).KPIs y Metas Estratégicas InstitucionalesLas instituciones académicas de todo el mundo sufren presiones tanto de presupuesto como de retención de estudiantes. La mayoría de las instituciones tienen como objetivo estratégico principal aumentar la retención y reducir los costos operativos. ¿Cómo se relaciona el Proceso de Cambio de Calificación del Estudiante con estos objetivos estratégicos? En este caso, el proceso causó una gran frustración tanto al estudiante como al profesor. Esta es un área clara donde el viaje del estudiante podría mejorar.Fracaso y ÉxitoEn este caso, tuvimos un claro proceso de fracaso. El fracaso resultó en una experiencia insatisfactoria para el estudiante y el profesor. La experiencia contribuyó a la angustia emocional del estudiante y a que un brillante profesor decidiera no continuar enseñando el semestre siguiente. Lo sorprendente de toda esta historia es que esta importante universidad no es la excepción, es la norma en todo EE. UU. Las universidades de todas partes utilizan sistemas obsoletos o, como en este caso, sistemas basados en papel. En la industria moderna, una empresa sería devorada por su competencia si no tuviera un objetivo establecido o un nivel de servicio para un proceso clave. ¿Cómo es que la universidad no tenía un sistema de monitoreo implementado para informar sobre todas las Solicitudes de Cambio de Calificación que tardan más de X días en completarse? ¿Tiene la universidad un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) al que se adhiere para este proceso clave? Si yo fuera el Decano de Vida Estudiantil en esta escuela, les aseguro que haría una encuesta a los estudiantes, calcularía cuánto tiempo es aceptable en el mundo digital actual para este proceso, y luego querría saber cada vez que no cumplo mi objetivo. Y cada vez que no cumplo mi objetivo, sabría que fui un factor más que contribuyó a la "inconveniencia" de completar una educación universitaria que resulta en altas tasas de deserción.
Por qué la Informes está MUERTA
Iría un paso más allá. Si estoy mirando un informe de SLA que muestra fallas semanales en un proceso, ya es demasiado tarde. Ya he brindado una "experiencia de cliente frustrante", en este caso al estudiante y al profesor. La era de los informes está muerta. Si está en un informe, ya sucedió y es demasiado tarde. Si mi proceso es digital y he configurado mi proceso correctamente, debería poder recibir alertas en tiempo real en el momento en que comience a ocurrir un proceso no conforme. En este ejemplo de cambio de calificación, se requieren 3 firmas para procesar el cambio de calificación. Entonces, quizás a través de cuidadosos grupos de enfoque de estudiantes, decidimos que todo el proceso nunca debería tomar más de 48 horas, y ningún firmante individual debería tomar más de 6 horas. Este proceso podría tener alertas configuradas en cada una de estas tareas para que las partes interesadas sepan el momento de una violación del SLA. En el momento en que la tarea del Presidente tenga 6 horas y 1 minuto de antigüedad, se podría enviar un SMS al profesor y al Decano alertándolos de que este proceso ahora corre el riesgo de no cumplir su objetivo de rendimiento interno. Incluso podríamos ser más transparentes si queremos y notificar al estudiante en cada paso del camino y cuando ocurran retrasos. ¿Qué crees que sucedería si esta universidad implementara este tipo de proceso digital en general para todos los procesos que involucran a estudiantes o profesores? ¿Qué pasaría si tuvieran este tipo de Negocios Monitoreo de Actividades (BAM) funcionando en toda la universidad. Puedo decirles lo que sucedería. La noticia se correría y se correría rápidamente. Los estudiantes y profesores empezarían a elogiar a su institución. Estarían orgullosos de la eficiencia y la transparencia, y sabrían que su institución está haciendo todo lo posible para ayudar a los estudiantes a concentrarse en lo que más importa: el aprendizaje.
Acerca de ProcessMaker
Creador de procesos es un software de gestión de procesos de negocio y flujo de trabajo de bajo código. ProcessMaker facilita que los analistas de negocio colaboren con TI para automatizar procesos de negocio complejos que conectan personas y sistemas de la empresa existentes. Con sede en Durham, Carolina del Norte, en los Estados Unidos, ProcessMaker tiene una red de socios distribuida en 35 países de cinco continentes. Cientos de clientes comerciales, incluidas muchas empresas Fortune 100, confían en ProcessMaker para transformar digitalmente sus procesos de negocio centrales, lo que permite una toma de decisiones más rápida, un mejor cumplimiento y un mejor rendimiento.
