Descubra cómo la Orquestación Universal agiliza el trabajo, acelera las decisiones y escala la automatización. Regístrese hoy mismo para el seminario web.
Los robots que se apoderan de tu trabajo de oficina
¿La automatización de oficinas está aquí para ayudarte... o para consumir tu trabajo de oficina? Es un poco de todo, con algunas sacudidas inminentes y efectos a largo plazo que podrían sorprender a los no preparados. Con casi 3 de cada 4 ejecutivos globales informan que sus empresas están invirtiendo en tecnología automatizada, la tendencia es naturalmente aterradora para muchos empleados. Después de todo, la tecnología tiene una historia rápida y salvaje de desplazar a los trabajadores de larga data de industrias de todo tipo. Para mantener los roles humanos relevantes en un futuro digitalmente transformado, la conciencia es clave. Aclararemos este panorama: esto es lo que necesita saber sobre el futuro del trabajo de oficina frente a la automatización de procesos robóticos (RPA).
Automatizando el front-office y el back-office
En toda la oficina moderna, las oportunidades de automatización se observan en dos áreas principales: el front office and the back office. Incluso cuando el diseño de la oficina moderna ha cambiado, la segmentación del trabajo de front y back-office ha persistido, al igual que muchos de sus procesos anticuados. Desde las operaciones de back-end hasta los esfuerzos de cara al cliente, la automatización es una respuesta a la creciente brecha entre las demandas de los clientes y la capacidad de trabajo de los empleados. Cada función afecta en última instancia la conveniencia, la capacidad de respuesta y la relevancia de la experiencia de un cliente. La tecnología de automatización consolida las transferencias de tareas desordenadas y el trabajo redundante. Como resultado, ofrecen algunos de estos beneficios en general:
Empleados obtienen mejor comunicación, colaboración y eficiencia.
Clientes obtienen mejores tiempos de respuesta, conveniencia y personalización.
La organización en general reduce el error humano y los costos al tiempo que aumenta los resultados generales.
Por ejemplo, la RPA permite que las computadoras se entrenen y ejecuten tareas digitales predecibles y rutinarias, sin intervención humana. Estos bots pueden descargar muchas tareas manuales y repetitivas que agobian a los equipos de todas las industrias y departamentos. La automatización de procesos también ha demostrado ayudar a las organizaciones a recopilar y aprovechar más datos para facilitar los flujos de trabajo de los empleados. En última instancia, esta tecnología mejora la satisfacción de cada cliente.
Automatización de front-officeapoya a todos los que trabajan directamente con los clientes para satisfacer sus necesidades y atraer nuevos negocios. Los procesos de candidatos cubren muchos de los puntos de contacto comunes con el cliente que podrías esperar:
Ventas
Márketing
Customer support
Los clientes confían en un front-office sin fricciones para un servicio excepcional, y se irán de buena gana si tu equipo es demasiado lento o tedioso para trabajar. Para evitar unirse a las empresas perdiendo un total de 62 mil millones de dólares anuales, la automatización es clave. De hecho, probablemente se convertirá en una opción ineludible para seguir siendo competitivo, ya que Gartner estima que la automatización del front-office se dispararán un considerable 30% para 2023. Todo, desde el marketing por correo electrónico contextual hasta los chatbots de preguntas frecuentes, está ayudando al cliente a mantenerse feliz y comprometido desde el momento en que aparece. La RPA descongestiona las colas de trabajo que a menudo están repletas de tareas tediosas, como las llamadas telefónicas en horario comercial y la generación de informes de rendimiento de ventas. Esto deja a los equipos más capaces de manejar tareas más valiosas externo proyectos, como el diseño de campañas de marketing y las comprobaciones proactivas de clientes.
RPA en el back-office
Automatización de back-officeapoya a todos los equipos de la organización con los recursos y acciones necesarios para tener éxito, interactuando rara vez o nunca directamente con los clientes. Los productos y servicios reales se crean y se cumplen aquí, mientras que la oficina principal se enfoca en vender y ayudar a los clientes a obtener el soporte que necesitan. Muchos departamentos de back-office realizan parte del trabajo administrativo vital y las necesidades especializadas (por ejemplo, soporte técnico al consumidor) de sus equipos de cara al cliente. Otros departamentos de back-office se encargan de gestionar las necesidades de la propia organización, incluidos sus empleados y finanzas. En conjunto, los equipos de back-office de una organización pueden incluir, entre otros:
Recursos humanos (RR. HH.)
Contabilidad
Financial
Information technology (IT)
Seguridad
Gestión de riesgos
Investigación y desarrollo (I+D) de productos/servicios
La RPA ayuda a las organizaciones a garantizar estos interno los esfuerzos funcionan de manera eficiente y fluida. Si bien el back-office a veces se descuida en los esfuerzos de crecimiento empresarial, la gestión dinámica del negocio es vital para la supervivencia a largo plazo de una organización. De hecho, los efectos de la pandemia han demostrado que un backend dinámico mantiene a las organizaciones prósperas incluso en tiempos difíciles. Un gran uso del back office mantiene las operaciones financiadas y en funcionamiento.
El papel de apoyo de los bots en los lugares de trabajo humanos
Desde el frente hasta atrás, o integral, la automatización permite a las empresas pagarte, financiar los costos operativos y mantener un trabajo de alta calidad, sin expandir su nómina. En otras palabras, los bots reducen la necesidad de gastar más para cubrir horas extras y personal adicional. También liberan espacio para que cada empleado aproveche sus propias fortalezas exclusivas humanas. Con la suma de estas partes, las empresas pueden mantenerte y producir more valor con menos.
¿Cómo me mantienen empleado los bots básicos?
Gran parte de la automatización de oficinas actual es básica pero efectiva para absorber tareas de baja prioridad que obstruyen tu día. Como resultado, obtienes la invaluable capacidad de manejar la demanda que otro empleado habría necesitado para cumplir.Problema: En el lugar de trabajo, el resultado final de la organización mantiene el negocio vivo y te mantiene pagado. A medida que aumenta la demanda, las empresas deben contratar o dedicar más horas a los empleados existentes para crecer. En medio de una pandemia, la contratación no es una táctica de supervivencia ideal. Inevitablemente, el aumento de la demanda sin personal adicional significa que la carga de trabajo se acumula en el equipo restante. Los resultados de las horas extras pueden ser complicados:
Colas de tareas congestionadas
Estrés disparado
Reducción de la calidad del trabajo
Alta rotación de empleados
Clientes frustrados
Las empresas sobrecargadas pueden terminar perdiendo más ingresos. En los peores casos, pueden entrar en un ciclo de reducción que llega a la reducción de personal y la subcontratación.Solución: Las empresas automatizadas convierten un costo inicial en "personal" a largo plazo sin los gastos de contratación humana y horas extras. Descargar tareas triviales reducirá sus colas diarias para reenfocar su valioso tiempo donde más importa. Por ejemplo, los chatbots de servicio al cliente pueden responder a toneladas de preguntas frecuentes que atascan muchas colas de teléfono y correo electrónico. Los representantes en vivo pueden tener más tiempo para manejar preguntas complejas durante el horario comercial. Con un mejor enfoque, también pueden alcanzar los puntos de referencia de resolución de tickets de manera más consistente. Cuando las empresas pueden realizar trabajos más grandes con el mismo equipo en lugar de contratar, puede conservar su sueldo.
¿Cómo usan los bots la IA para expandir mi valor en mi trabajo?
Inteligencia artificial (IA) en un office automation system lleva a los bots más allá al aumentar a los humanos para que sean más valiosos. La clave reside en una transición continua de los modelos heredados hacia una automatización de RPA más mejorada por IA.Problema: Considere cuánto de su tiempo diario está ligado a agotadoras tareas administrativas o acciones repetitivas. A menudo, realizar estas tareas no es para lo que fue contratado y, sin embargo, podría dedicar demasiado tiempo a ellas. Irónicamente, todas las tareas administrativas digitales que rellenan muchos de los roles de oficina actuales hacen que los humanos se comporten como robots. Reenvíe este correo electrónico, copie información de este PDF, compile esta hoja de cálculo en un informe, y así sucesivamente... todo es tan drenaje. Mientras tanto, tu verdadero valor reside en pensar críticamente e interactuar con otros humanos para generar ideas. Desde conocimientos de toma de decisiones en roles de análisis hasta relaciones con clientes en ventas, deberías ser libre de ser "humano". En cambio, el reloj de la jornada laboral se reduce a sus últimas horas, y tú estás revisando tu bandeja de entrada para responder el correo electrónico correcto por quincuagésima vez hoy.Solución: Los bots apoyan a los humanos para que puedan dedicar menos tiempo a tareas tediosas y realizar esfuerzos creativos y colaborativos que las computadoras no pueden. La tecnología de aprendizaje automático da a estas automatizaciones una mejora para aprender de acciones pasadas. Como resultado, ayudan proactivamente a los humanos con la información correcta en el momento adecuado. Por ejemplo, automatizar la oficina principal equipa a las organizaciones para recopilar automáticamente datos vitales de los clientes. El back-office puede entonces almacenar instantáneamente y recuperar rápidamente datos de clientes sin ir y venir para solicitar y confirmar información. En este caso, los chatbots de IA pueden recordar con qué cliente están hablando y sugerir "opciones de menú" relevantes. Si un problema necesita ser escalado, pueden transferir información relevante a los representantes de servicio al cliente en vivo. Los beneficios de la mejora de la IA vienen por partida doble:
En primer lugar, la automatización utiliza todo, desde datos demográficos del cliente (edad, género, ubicación) e historial de ventas hasta registros de TI del back-office. Esto ayuda a reducir el tiempo que un cliente pasa hablando con el chatbot.
Los representantes pueden entonces aprovechar la RPA del back-office para acceder a otros registros interdepartamentales de TI y más.
El resultado es una resolución fluida de tickets de soporte para un problema complejo, con el toque humano personal que solo tú y las máquinas juntos pueden proporcionar.
¿Debería preocuparme por que los bots me quiten el trabajo?
A pesar de la dinámica actual de equipo bot-humano, tienes razón en ser cauteloso. La automatización se utilizará de forma realista para reemplazar a los humanos cuando sea posible. Ese último punto es la condición en la que deberíamos centrarnos. Si bien los bots pueden estar ayudándote idealmente en el lugar de trabajo, ¿qué sucede:
¿Cuándo la automatización descarga demasiadas de tus tareas?
¿Cuándo se automatizan de forma fiable las decisiones humanas?
Al automatizar de extremo a extremo, las organizaciones rompen efectivamente los muros que mantienen a los departamentos aislados y lentos para colaborar. Sin embargo, esto hyperautomation a veces pueden eludir completamente a los humanos para una experiencia de usuario casi instantánea. Considere cómo algunos de los chatbots de servicio al cliente de comercio electrónico actuales pueden ayudar:
Responder a una reclamación por paquete dañado.
Ofrecer alternativas.
Desencadenar el envío de un reemplazo o un reembolso.
Detrás de esta interacción del front-office hay toneladas de automatización del back-office. Desde la gestión de riesgos hasta la gestión de inventario, esto una vez requirió decisiones humanas en cada punto de contacto. Para resolver con éxito esta solicitud, el personal de diferentes departamentos tendría que:
Evaluar las posibilidades de fraude.
Verificar si hay artículos de reemplazo en stock.
Determinar si la empresa puede permitirse una pérdida sin verificar más a fondo la reclamación.
Ahora, algunas de estas acciones se pueden realizar sin un humano a través de la automatización de oficinas. ¿La trampa? Los humanos a menudo todavía son necesarios en muchos casos. Puede ser necesaria una escalada, y alguien tiene que estar allí para desenredar situaciones más complejas. El escenario completamente sin humanos que muchos temen está un poco distante hoy. Dicho esto, los avances en tecnologías como la IA conversacional nos están acercando rápidamente.
¿Qué tareas asumirá la RPA?
Para desglosar con precisión la RPA moderna, piensa en tu trabajo como una colección de tareas y acciones en lugar de una identidad completa. Esta estructura simplista evita que un bot absorba completamente tu trabajo hoy. A primera vista, los roles ideales para la automatización de procesos robóticos son:
Repetitivo
Frecuente
Requieren mucho tiempo de mano de obra
Predecible
Definido con un principio y un fin claros
Tanto el front-office como el back-office tienen muchas tareas que encajan en esta plantilla. Si un proceso es a menudo el mismo cada vez que se realiza, es probable que sea ideal automatizarlo. Por ejemplo:Márketing las campañas de correo electrónico pueden tener un desencadenante predecible y claro (es decir, proporcionar un correo electrónico para un ebook o un boletín informativo).Customer service la incorporación tiene muchísimos pasos predecibles que siguen una secuencia. Recopilación de documentación, solicitudes por correo electrónico de información del cliente entre departamentos, verificación de identidades, y así sucesivamente.Accounts payable la facturación manual a menudo implica copiar físicamente información de los PDF a los sistemas apropiados y solicitar correcciones de errores. La actualización a sistemas de pago directamente integrados puede recopilar, enviar correos electrónicos de verificación y corregir errores automáticamente. Lo que los bots de RPA por sí solos aún no harán es:
Mantener conversaciones fluidas y que cambian de tema
Tomar decisiones complejas
Proporcionar una presencia humana natural
Sin embargo, aquí es donde entran en juego otras herramientas digitales, y donde persisten las verdaderas preocupaciones sobre la pérdida de empleos.
¿Se eliminarán empleos por la automatización de oficinas?
A medida que la RPA utiliza otras herramientas digitales como la IA, más funciones de alto valor encajarán en el ámbito de la automatización. Diversas tecnologías en la caja de herramientas de operaciones digitales irán eliminando tareas de los trabajos humanos con el tiempo. A medida que la automatización absorba más tareas, algunos trabajos existentes se volverán escasos y, finalmente, obsoletos. A pesar del ideal de que la RPA aumente los trabajos, el objetivo realista siempre será reemplazar cuando sea posible. Entre los más vulnerables, se espera que la automatización de oficinas con IA impactan más en estos trabajos:
Trabajos tradicionales de análisis
Trabajos tradicionales de gestión y supervisión
Estos roles no suelen priorizar las habilidades interpersonales para tener éxito. Más importante aún, exigen un salario más alto, lo que incentivaría la eliminación de estos trabajos si fuera posible. De hecho, algunos roles de toma de decisiones intrincadas ya están utilizando IA predictiva para "botificar" sus flujos de trabajo. Por ejemplo, la tecnología existente en el análisis del rendimiento de ventas puede convertir números en palabras fáciles de entender con casi ninguna intervención humana. En los próximos cinco años, esta automatización sin intervención humana sin duda progresará exponencialmente. Esto no es necesariamente algo malo a largo plazo. Sin embargo, el desplazamiento podría no resolverse rápidamente. Una brecha entre la creación y la eliminación de empleos es algo que todos los empleados de oficina deben tener en cuenta.
¿Se crearán nuevos empleos por la automatización?
Cuando las automatizaciones se integran más, un efecto dominó puede llevar a la reestructuración de los lugares de trabajo, y los trabajos dentro de ellos, tal como los conocemos hoy. El lugar de trabajo siempre ha evolucionado continuamente junto con la tecnología para desarrollar roles más adecuados. Naturalmente, la automatización ya ha desencadenado la creación de algunos roles nuevos para satisfacer las necesidades del futuro. Aunque puede ser complicado predecir el futuro, es probable que algunos trabajos nuevos se centren en:
Garantizar el éxito de las tecnologías relacionadas con la automatización
Profundizar las habilidades humanas para roles no de bot
Trabajar con nuevas tecnologías digitales requiere personal que las diseñe, implemente y gestione. Mantenerse al día con las renovaciones continuas de procesos requiere mucho tiempo y enfoque. Trabajos dedicados como estos podrían ayudar a promover el éxito:Recursos humanos digitales puede ser necesario para poner a los humanos y a las máquinas en los roles correctos para su éxito. Por ejemplo, estos roles podrían asignar, reubicar y desmantelar bots según sea necesario.Desarrolladores de RPA ya están trabajando dentro de las empresas para garantizar una hiperautomatización exitosa. Existen para planificar e implementar procesos y automatizaciones más saludables para la integración en toda la organización. Por otro lado, reducir y profundizar las habilidades amplias actuales podría estar en juego para los trabajos adecuados para humanos. Las sólidas habilidades interpersonales y el pensamiento creativo podrían tener más peso en un lugar de trabajo impulsado por bots. Los empleados que sobresalen en estas áreas probablemente compensarán sus otras habilidades cada vez más obsoletas.Desarrolladores ciudadanos son un fuerte ejemplo de empleados existentes que aprovechan el pensamiento creativo para apoyar la digitalización. Utilizando plataformas de bajo código para diseñar automatizaciones, el personal de primera línea pone su experiencia única en práctica además de sus tareas habituales. A medida que los empleados ganan experiencia, esta base podría ayudarles a hacer la transición a roles más dedicados.
Mantener tu valor ante la automatización de procesos robóticos
En última instancia, los flujos de trabajo siempre serán maleables y los empleados harían bien en estar atentos al cambio. Muchas empresas que se resistieron al trabajo remoto se vieron obligadas a adoptar alguna forma de transformación digital el año pasado. A medida que la automatización de oficinas post-pandemia pasa de la supervivencia a la ventaja competitiva, explorar tu lado "humano" podría convertirse en tu mayor ventaja en el mercado laboral.
BOAT, APO, BPM, iPaaS, UO: Una guía de campo para la sopa de letras de orquestación
Orquestación Universal: Qué es, por qué importa y cómo lograrla
La orquestación universal está surgiendo como la respuesta, brindando a las empresas una forma más inteligente de gobernar flujos de trabajo, procesos impulsados por IA y toma de decisiones humanas a escala.
