Una gran tendencia que he visto este año con varios de los nuevos clientes que hemos incorporado aquí en Decisions es cómo se utiliza BPM para mejorar la experiencia de sus clientes en diferentes puntos de su ciclo de vida. En este artículo voy a describir dos casos de uso categóricos que he visto y el impacto potencial en el recorrido del cliente.
La automatización del análisis genera interacciones más valiosas con los clientes
Es muy común para mí oír hablar de situaciones en el lugar de trabajo en las que un trabajo de tiempo completo se dedica a introducir datos en una hoja de cálculo para tomar algún tipo de decisión. Suele ocurrir con mayor frecuencia en el mundo de los servicios financieros y, en muchos casos, sucede porque es necesario tomar una decisión sobre un cliente. ¿Este cliente es elegible para un determinado producto? ¿Qué opciones puedo presentarle a un determinado cliente para este producto en particular?
En entornos altamente regulados, como los servicios financieros, es cada vez más importante tener una comprensión clara de cómo se toman este tipo de decisiones hoy y cómo se tomaron en el pasado. Esta necesidad se vuelve cada vez más difícil de satisfacer cuando la lógica de estas decisiones está dispersa en versiones de hojas de cálculo y otros sistemas.
En un caso particular, un cliente tenía datos de aplicaciones provenientes de su sitio web y tenía un equipo de personas dedicadas a conectar esos datos a una hoja de cálculo para tomar una decisión de elegibilidad. Su rendimiento diario estaba severamente limitado. Los tiempos de respuesta se vieron afectados para los solicitantes. Es posible que se hayan perdido oportunidades comerciales a medida que los solicitantes recurrieron a otras soluciones más rápidas para estos productos financieros especializados.
Otro caso incluyó la necesidad de programar múltiples reuniones cara a cara para que un asesor financiero tuviera tiempo de “analizar los números”. Entiendo la necesidad de tiempo para preparar propuestas significativas, pero cuando es posible, veo más clientes encantados con los comentarios rápidos y propuestas más valiosas provenientes de aquellos que pueden recopilar más información de un cliente porque los comentarios sobre la verificación de elegibilidad inicial fueron instantáneos. En otras palabras, automatizar el análisis de decisiones repetitivas puede conducir a interacciones más constructivas con los clientes. Estas interacciones pueden centrarse más en la relación y las oportunidades juntas que en la tarea de ver lo que es posible.
