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¿Qué significa gestión de casos? Depende de tu organización y rol laboral. Por ejemplo, los abogados gestionan casos de clientes de manera consistente y los médicos manejan casos de pacientes. Además, los tickets de problemas de soporte técnico también se denominan comúnmente "casos". Adicionalmente, los fabricantes de medicamentos deben gestionar eficazmente los casos de cumplimiento. Un "caso" podría describir datos, un objeto físico o un humano. "Caso gestión" describe los flujos de trabajo, procesos de negocio, eventos y hitos necesarios para decidir sobre cada "caso". En muchas organizaciones, el proceso de gestión de casos es lento, consume mucho tiempo, es redundante y propenso a errores. Podría beneficiarse de la automatización para mejorar el tiempo de resolución de decisiones, la productividad de los empleados, la experiencia del usuario final y la precisión general. Aquí es donde puedes aplicar el conocimiento del software BPM para la gestión de casos. Sigue leyendo para saber más.
Tendencias de gestión de casos
En el contexto de la Industria 4.0, muchas organizaciones continúan intensificar sus iniciativas de transformación digital. Como resultado, los avances tecnológicos en el lugar de trabajo también impactan el proceso de gestión de casos. El software BPM juega un papel principal en la transformación de los procesos de gestión de casos de extremo a extremo y continuará haciéndolo. Las organizaciones ya no pueden permitirse gestionar sus casos en silos. En la era digital, las tendencias apuntan a que los gestores de casos adopten una nueva perspectiva para renovar los procesos obsoletos, que dependen demasiado de los flujos de trabajo internos o departamentales. El software BPM puede ayudar a derribar los silos para garantizar una colaboración eficaz y procesos de gestión de casos. Otra tendencia en la gestión de casos es centrarse en la experiencia del cliente. Cada organización tiene un cliente, ya sea otra empresa, un consumidor, un cliente, un paciente o algo más. Indudablemente, los clientes tienen altas expectativas sobre cómo quieren interactuar con las empresas y cuánta paciencia tienen para la remediación de casos. Además, tienen una tolerancia extremadamente baja a los retrasos inesperados. Por lo tanto, mejorar la experiencia del cliente puede depender de la automatización de los procesos de gestión de casos con una plataforma BPM.
La demanda de transparencia, datos en tiempo real, más control y mayor visibilidad en torno a los procesos de negocio está en su punto más alto. ¿Cómo puede tu negocio satisfacer estas demandas? Utilizando software BPM para unificar tus datos de gestión de casos con tus sistemas y aplicaciones. Por lo tanto, BPM puede convertirse en un componente crítico de la gestión de casos cuando se implementa para gestionar procesos impredecibles, que consumen mucho tiempo y son propensos a errores. Es vital utilizar BPM para soportar procesos de gestión de casos altamente dinámicos. Sin embargo, es igualmente esencial que tu plataforma BPM soporte estos principios de gestión de casos:
Contextual -- Los usuarios finales pueden acceder a los casos según el contexto del trabajo.
Importante -- Los casos son accedidos por las partes interesadas/tomadores de decisiones relevantes.
Alineación -- Los procesos de gestión de casos deben mapearse a los flujos de trabajo, personas y sistemas adecuados para un mejor control.
¿Cómo saber si necesitas software BPM para la gestión de casos?
Hay muchas maneras de saber que tu empresa necesita software BPM para la gestión de casos, incluyendo las siguientes:
Estás abrumado con hojas de cálculo de papel y blocs de notas.
No tienes suficiente control ni visibilidad sobre los casos.
Necesitas acceder a dos o más sistemas para encontrar los datos correctos.
Hay demasiados silos.
Te duele el cuello de mirar entre pantallas.
Tus hojas de cálculo empiezan a parecer galimatías.
Confías en portapapeles para documentar casos.
Puede llevar horas o incluso días navegar por documentos y correos electrónicos.
Colaborar con otras partes interesadas requiere reuniones presenciales.
Pasas demasiado tiempo buscando las respuestas correctas.
Todavía estás atascado en tablas dinámicas.
Si alguno de estos escenarios describe tus procesos de gestión de casos, entonces es hora de evaluar plataformas BPM.
Cuatro tipos de procesos de gestión de casos
Dependiendo de tu industria, existen diferentes aplicaciones para los procesos de gestión de casos y ejemplos. Aquí están las cuatro categorías:
Proceso a Decisión -- Requieren una estructura y reglas sólidas, como los casos que involucran atención al paciente en centros médicos.
Solicitudes de servicio -- Tomar decisiones basadas en reclamaciones como seguros.
Gestión de incidentes -- Resolver casos en entornos adversos como la gestión de residuos peligrosos o la respuesta a emergencias donde tienes que interactuar con trabajadores en el campo.
Investigaciones -- Gestionar casos en torno a normativas de cumplimiento, laborales, financieras u otras formas.
Busca estas características en tu software BPM de gestión de casos
La plataforma adecuada puede gestionar cualquier variedad de trabajo de casos, como procesos dinámicos para la toma de decisiones complicadas. Utilizando la gestión de eventos, las capacidades de procesos y las reglas, deberías tener la capacidad de gestionar procesos de gestión de casos ad hoc y dinámicos, incluidos aquellos que se benefician de revisiones y decisiones automatizadas. Las reglas sobre los diversos procesos de gestión de casos pueden cambiar en cualquier momento, por lo que es vital tener un BPM de apoyo que pueda adaptarse a entornos cambiantes. También debe vincular los procesos con los datos y capacitar a los usuarios finales para que realicen cambios cuando sea necesario, de modo que tu organización pueda pivotar en cualquier situación. Además, los análisis e informes de casos en tiempo real son cruciales para que los trabajadores de casos y los gerentes puedan acceder a datos relevantes en cualquier momento y desde cualquier lugar. Por último, pero no menos importante, es fundamental centralizar los datos, para que los gestores de casos tengan acceso a la versión más reciente sin tener que pasar horas navegando por diferentes sistemas y hojas de cálculo. Los trabajadores de casos deben gestionar sus procesos de manera igualmente eficaz cuando trabajan de forma remota que cuando están en la oficina.
Pensamiento final
En la era digital, es crucial implementar los tipos de sistemas que impulsan la productividad de los empleados y mejoran la experiencia del cliente. Además, los sistemas no deben operar en silos. En cambio, deben facilitar la integración sin fricciones para que los trabajadores de casos no se centren en otros procesos manuales y mentales que consumen mucho tiempo y son prevalentes en la gestión de casos. A medida que las expectativas continúan aumentando, las organizaciones necesitan abordar las tendencias cambiantes. ¿Cómo puede tu empresa prepararse para el futuro? Puedes empezar eliminando procesos obsoletos y propensos a errores, al tiempo que garantizas que tus gestores de casos tengan las tecnologías más avanzadas para gestionar sus procesos de gestión de casos. ProcessMaker ofrece una plataforma galardonada de gestión de procesos de negocio (BPM) de bajo código que ayuda a las organizaciones a ofrecer una mejor gestión de casos.
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