El proceso de embarque del cliente
La incorporación de clientes puede ser uno de los procesos más complejos en una empresa debido a la cantidad de coordinación requerida entre los equipos internos y externos. Cada punto de coordinación aumenta la posibilidad de una comunicación errónea o un retraso. En nuestra opinión, este proceso también es un excelente ejemplo de flujo de trabajo clásico: múltiples tareas que deben coordinarse entre varias personas para lograr algún objetivo o tomar alguna decisión. Dividamos el proceso en las partes involucradas, los sistemas involucrados y los datos necesarios para incorporar exitosamente a un cliente.
El pueblo
Un proceso de incorporación de clientes puede involucrar a miembros del equipo de ventas, marketing, éxito del cliente, servicios profesionales, asuntos legales, finanzas, implementación y tal vez incluso al equipo ejecutivo. Estos puntos de contacto humanos pueden estar determinados por la región geográfica, el tipo o tamaño del acuerdo u otros atributos del cliente.
Los sistemas y los datos
Es posible que los registros clave de clientes y otra información de respaldo estén alojados o deban agregarse al CRM, ERP, Marketing Automation u otros sistemas según su pila empresarial. El evento "Deal Won" puede afectar los datos que utiliza el marketing para medir su desempeño en la generación y calificación de clientes potenciales, los datos que utiliza el departamento de ventas para medir el desempeño de los representantes de ventas y los tiempos del ciclo de transacciones, y los datos que utiliza la gerencia para proyectar los ingresos.
Preguntas a largo plazo
La incorporación de clientes es más que simplemente registrar el evento "Acuerdo ganado". Las preguntas importantes relacionadas con el flujo de trabajo o las reglas pueden ser: "¿Cómo asignamos un representante de éxito del cliente a esta cuenta?", "¿Cómo gestionaremos la renovación el próximo año?", "¿Cuándo debemos facturar los servicios de implementación?", "¿Cómo realizaremos un seguimiento de la salud general de este cliente a lo largo del tiempo?", "¿Qué servicios se prestarán y cuándo?". Cada una de estas preguntas puede representar un flujo de trabajo o una regla que se puede definir para que el proceso de toma de decisiones que se sigue a lo largo de la experiencia de cada cliente siga siendo consistente.
