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Mejora del Proceso Digital de Apertura de Cuentas en Servicios Públicos
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Mejora del Proceso Digital de Apertura de Cuentas en Servicios Públicos
La industria de servicios públicos de $ 220 mil millones está experimentando una desregulación masiva. En muchas ciudades y estados, los clientes ahora pueden buscar un proveedor de servicios públicos de la misma manera que pueden elegir un nuevo servicio de telefonía móvil o de transmisión. La infraestructura energética también se enfrenta a una amenaza: El 60-70% de los transformadores de potencia, interruptores automáticos y líneas de transmisión han estado en servicio durante más de 30 años. Sin embargo, el consumo mundial de energía se mantiene relativamente plano, con un crecimiento esperado de solo 4,6% en 2021. Esto impulsa a los proveedores de servicios públicos a encontrar nuevas formas de aumentar los ingresos recurriendo a un área que tradicionalmente han dado por sentada: la experiencia del cliente. Una encuesta de Bain & Company clasificó los aspectos más importantes de la experiencia del cliente. ¿Qué estaba en la cima de la lista? Iniciar un nuevo servicio, o el proceso de apertura de cuenta digital. Desafortunadamente, las encuestas muestran que los proveedores de energía quedan muy por detrás de otras industrias en cuanto a la entrega de herramientas digitales que impresionan. El cambiante modelo de negocio está abriendo a los pilares de la industria a una competencia voraz. Los recién llegados atraen a los clientes ofreciendo experiencias en línea excepcionales que atraen a las necesidades modernas, como la sincronización con edificios habilitados para IoT, iniciativas ecológicas y herramientas fáciles de usar. El campo está maduro para los recién llegados expertos en tecnología que ofrecen experiencias de cliente excepcionales, y aquí te mostramos cómo tu proveedor de servicios públicos puede competir.
Por qué las empresas de servicios públicos deben repensar la experiencia de sus clientes
En áreas donde los servicios públicos están desregulados, los clientes de energía están cambiando
En una encuesta de 2020 realizada por Ofgem, el organismo regulador de electricidad y gas en el Reino Unido, los investigadores encontraron que El 49% de los encuestados cambiaron o consideraron cambiar su proveedor de energía. Este número aumentó un 15% en cinco años, lo que resalta la importancia de que los proveedores de servicios públicos mejoren la experiencia de sus clientes.
Los trabajadores remotos están regresando a la oficina en muchas partes del mundo. Las organizaciones buscan nuevas formas de mantener felices a los miembros del equipo en el lugar de trabajo.
Los refrigerios de cortesía y las actividades de descanso como las mesas de ping-pong ya no encabezan la lista de los beneficios de oficina más solicitados: los empleados ahora valoran luz natural y temperaturas agradables como los más importantes para su satisfacción general. Las empresas de servicios públicos que ayudan a las empresas a lograr estos objetivos de manera fácil de usar y rentable pueden atraer estas tendencias cambiantes en el lugar de trabajo.
Los edificios inteligentes están en auge
Los clientes empresariales anhelan la eficiencia energética. De hecho, el 47% de las empresas tienen la intención de aumentar su inversión en tecnología de edificios inteligentes. Los operadores de propiedades ahora dependen de sistemas avanzados de gestión de edificios basados en IA y aprendizaje automático, donde los edificios de oficinas y los complejos residenciales pueden predecir y optimizar el consumo de energía sobre la marcha. Los edificios pueden calentarse o enfriarse de forma autónoma según los niveles de ocupación esperados. También pueden conectarse con los patrones de luz solar para ajustar las temperaturas en consecuencia. Los clientes que ocupan edificios conectados a IoT quieren información experta en tiempo real sobre su consumo de energía para ayudar a alimentar estos nuevos modelos de datos. Como uno de los primeros puntos de contacto para un nuevo cliente empresarial, los pasos iniciales como iniciar o transferir servicios de agua, gas y electricidad son la primera introducción a la oferta digital de tu servicio público. Para dejar una marca duradera en el consumidor moderno, las herramientas en línea como la creación de cuentas deben ser intuitivas, interactivas y fáciles de usar. Aquí te mostramos cómo tu empresa de servicios públicos puede ofrecer una solución ganadora proceso de apertura de cuenta digital.
Cómo los proveedores de servicios públicos pueden crear una experiencia digital de apertura de cuentas ganadora
1. Recopila solo los datos más críticos del cliente
Los formularios interminables plagados de preguntas innecesarias no solo ralentizan el proceso, sino que frustran a los solicitantes. De hecho, el 97% de los clientes abandonar tu empresa por la competencia si el proceso de apertura de cuentas parece demasiado confuso o requiere mucho tiempo. Limita el número de preguntas que se hacen en tu solicitud inicial para reducir las tasas de abandono.
2. Haz que tu proceso sea fácil de usar y directo en teléfonos inteligentes
Los clientes expertos en tecnología esperan texto fácil de leer con interfaces intuitivas. Divide las secciones largas con pasos nítidos de una sola pantalla que guíen fácilmente a los solicitantes a través del proceso.
Utiliza letra grande, botones grandes y colores contrastantes para que la aplicación sea fácil de navegar, ¡y de ver!, en el espacio más pequeño de un dispositivo móvil. Los clientes no deberían necesitar pellizcar para hacer zoom o revisar una lista laboriosa de casillas de verificación.
Meter aplicaciones de formulario largo en la pantalla más pequeña de un teléfono inteligente es una receta para la frustración del cliente. En lugar de hacer una simple copia y pega de un formulario en papel, repiensa tu aplicación para los dispositivos en los que se utiliza.
3. Simplifica la verificación de identidad
Las solicitudes de servicios públicos suelen requerir verificación de identidad. Dependiendo de tu estrategia, los procesos de backend que consumen tiempo pueden ralentizar la creación de cuentas y hacer que tu cliente busque una alternativa más rápida. Aprovecha las funciones populares de los teléfonos inteligentes y las bases de datos de terceros preexistentes para realizar las comprobaciones adecuadas:
Escaneos de selfies: El software automatizado puede escanear una foto de una identificación emitida por el gobierno y compararla con un video en vivo o una selfie.
Aprovechar proveedores externos: Accede a servicios de informes de crédito, datos de Dun & Bradstreet u otras bases de datos centralizadas para certificar el estado financiero de un solicitante.
Servicios de localización: Los teléfonos inteligentes pueden compartir la ubicación física del usuario para compararla con una licencia de conducir u otra prueba de domicilio.
Si tu proceso de solicitud aún requiere que los clientes llamen para la verificación final, estás en una desventaja significativa frente a las empresas de servicios públicos que ofrecen una solución completa de autoservicio. Pasos adicionales como programar una llamada telefónica o una cita en persona son formas seguras de hacer que los clientes huyan hacia la competencia.
4. Continúa la conversación después de la aprobación
Tu proceso de apertura de cuentas debe mostrar cómo tú, como proveedor de servicios públicos, puedes complementar su creciente conjunto de tecnología energética. La demanda de soluciones de servicios públicos que admitan sistemas de edificios habilitados para IoT está en aumento. Un estudio de McKinsey revela que, si bien el 45% de los usuarios de servicios públicos prefieren usar canales exclusivamente digitales, solo el 22% lo estaba haciendo realmente. Muchos clientes simplemente no son conscientes de los servicios adicionales disponibles para ellos. Los astutos especialistas en marketing de servicios públicos utilizan sólidas campañas de correo electrónico para enseñar a los nuevos usuarios sobre la facturación sin papel y las nuevas ideas para reducir el consumo de energía. Los proveedores de servicios públicos que antes consideraban a los clientes como algo seguro ahora tienen que priorizar la experiencia del cliente para sobrevivir. La industria está lista para una revolución digital y los proveedores de servicios públicos están en una posición única para presentar los momentos "wow" fáciles de usar que los clientes esperan ahora. ¿Está tu proveedor de servicios públicos preparado con las experiencias de cara al cliente que necesitarás para crear una base de usuarios próspera para el futuro?
Cada negocio es una serie de flujos de trabajo. ProcessMaker ofrece un innovador proceso digital de apertura de cuentas. Lee nuestro historia de éxito de un cliente de P2Energy.
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