El problema
La Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento (SUNASS) brinda soporte de información y tecnología informática a las empresas que brindan servicios de agua y saneamiento a Perú. La organización necesitaba mejorar rápidamente la gestión de la tecnología de la información, ya que los usuarios sentían que sus solicitudes no se respondían a tiempo. Los procesos de soporte técnico eran inconsistentes, variando en cada nivel individual de gestión en la organización. Los procesos de soporte técnico y los recursos de mesa de ayuda existentes no estaban filtrando ni organizando los requisitos del usuario de acuerdo con la capacidad del sistema. La información sobre las solicitudes de servicio, incluidos los pasos tomados y el estado de una solicitud, no se rastreaba de manera eficiente.
- Many telephone calls required to determine status of requests
- Falta de control en la asignación de trabajos y tareas que, en algunos casos, generaba una sobrecarga.
- Retraso en las aprobaciones, lo que resulta en un cuello de botella de tareas pendientes en el escritorio de los supervisores
- Dificultad para seguir las solicitudes basadas en papel y teléfono
- Dificultad para gestionar el rendimiento del soporte técnico dado que faltaba información sobre estadísticas.
- Retrasos en el tiempo de respuesta de las solicitudes.
La solución
La implementación de ProcessMaker estableció una estructura que permitió a SUNASS establecer procesos consistentes y medibles. Estos procesos cubrieron la entrega básica de soporte técnico, la asignación de personal para cumplir con las cargas de trabajo de las solicitudes y la gestión de equipos (asignación al personal de soporte, ubicación del equipo, devolución del equipo). También se establecieron procesos internos para mejorar el rendimiento. El personal de soporte podría solicitar capacitación sobre el uso de sistemas operativos, software de oficina, software de desarrollo interno, así como aplicaciones de correo electrónico e Internet. El personal también podría hacer solicitudes de soporte internas para mejorar los sistemas internos. Algunos procesos cruzaron los límites de los departamentos. Por ejemplo, el jefe de recursos humanos ahora podría controlar el acceso a los sistemas de equipos según su estado de empleo. ProcessMaker automatizó las solicitudes externas e internas para respaldar los procesos recién establecidos. Ya sea el usuario o los técnicos de soporte podrían enviar nuevas solicitudes al sistema, lo que activó un número de caso para fines de seguimiento. El personal de soporte recibió los requisitos de soporte automáticamente, y podrían verificar fácilmente el estado de los casos pendientes en una bandeja de entrada basada en la web, asegurando un servicio más rápido. y la lógica definida en ProcessMaker, asignaba automáticamente las solicitudes al personal según el tipo de solicitud y el conjunto de habilidades del personal disponible. Se establecieron tres niveles de soporte, y el flujo de trabajo que ProcessMaker iniciaba dependía del nivel de urgencia de la solicitud. En el nivel más alto, que requería contacto con expertos y proveedores externos, ProcessMaker proporcionaría una lista de expertos sugeridos para consultar con respecto a la solicitud. Las solicitudes de equipos internos se gestionaron a través de ProcessMaker y la integración con la base de datos de activos de SUNASS.
