Acuerdo de nivel de servicio de ProcessMaker

Última actualización: 31 de agosto de 2026

RESUMEN DE SERVICIOS DE APOYO POR TIPO DE PLAN:

El proveedor hará todos los esfuerzos comercialmente razonables para brindar soporte al Cliente de acuerdo con este Anexo A según el tipo de plan seleccionado en el Pedido correspondiente.

Ventana de servicio
Estándar: 8 a. m. – 6 p. m. | EST | lunes – viernes
Premier: 9:00 a. m. – 5:00 p. m. | Zona horaria del cliente | Lunes – Viernes

Tiempos de respuesta iniciales objetivo para solicitudes de soporte de errores durante la ventana de servicio (como se describe con más detalle en la sección “Corrección de errores y corrección de errores” a continuación):

• Emergencia
  Estándar: 8 horas
  Premier: Tres (3) horas
• Mejora de defectos/características
  Estándar: 2 días
  Premier: Un (1) día hábil
• Guía de configuración y uso
  Estándar: 5 días
  Premier: Un (1) día hábil

Canal de soporte
Estándar: Correo electrónico, Portal web
Premier: Correo electrónico, portal web

Monitoreo de rendimiento 24x7x365
Estándar: Sí
Primer Ministro: Sí

Nivel de recuperación de la nube

• Punto de recuperación objetivo (RPO)
  Estándar: 24 horas
  Premier: 24 horas
• Tiempo objetivo de recuperación (RTO)
  Plataforma: 72 Horas
  Premier: 72 horas

Puntos de contacto técnicos incluidos
Estándar: 1
Premier: 2

Corrección de errores y corrección de errores.

El cliente debe enviar solicitudes de soporte por errores a través del portal web designado o por correo electrónico a support@processmaker.zendesk.com. “Error(es)” significa la falla del Servicio SaaS para funcionar en cumplimiento sustancial con la documentación proporcionada por el Proveedor. Los errores excluirán cualquier evento causado por la modificación no autorizada del Software o los Servicios SaaS por parte del Cliente o por una operación inadecuada por parte del Cliente. Si se encuentran errores en la lógica del programa de los Servicios SaaS, el Proveedor hará todos los esfuerzos comercialmente razonables para corregir dichos errores de acuerdo con lo siguiente:

• Gravedad de la solicitud de soporte: 1 - Emergencia
  Definición de gravedad: Un error o falla crítica del Software está causando dificultades extremas, graves e irrazonables al Cliente, privándolo de todo o prácticamente todo el valor de producción y uso del Software.
  Calendario de reparación (consulte los tiempos de respuesta iniciales previstos para las solicitudes de soporte): Comience a trabajar en el problema dentro de (x) las horas de la ventana de servicio posteriores a la recepción de la notificación del error del Cliente, (y) las horas posteriores a la recepción de la notificación del Cliente durante las horas que no sean de la ventana de servicio e involucre al personal hasta lograr una solución alternativa. En caso de que el Proveedor no pueda proporcionar dicha solución alternativa dentro de las 24 horas posteriores a la recepción de una notificación del Error del Cliente, el Proveedor acepta escalar el problema al ejecutivo del Proveedor correspondiente para su resolución. El Proveedor deberá realizar esfuerzos comercialmente razonables para resolver dicho Error dentro de las veinticuatro (24) horas siguientes a la recepción de la notificación de Error del Cliente.

• Gravedad de la solicitud de soporte: 2 - Mejora de defectos/características
  Definición de gravedad: Un error o falla no crítica del Software que no prive al Cliente de todo o prácticamente todo el valor de producción y uso del Software; o una solicitud de comportamiento que actualmente no está previsto en la versión del Software que da lugar al problema informado.
  Calendario de reparación (consulte los tiempos de respuesta iniciales previstos para las solicitudes de soporte): El proveedor comenzará a trabajar en el error de servicios SaaS dentro de (x) horas de la ventana de servicio posteriores a la notificación del error del cliente durante las horas de la ventana de servicio e involucrará al personal de desarrollo hasta que se logre una solución alternativa. En caso de que el Proveedor no pueda proporcionar dicha solución alternativa dentro de las cuarenta y ocho (48) horas posteriores a la recepción de la notificación de dichos Errores, el Proveedor acepta escalar el problema al ejecutivo del Proveedor correspondiente para su resolución. El Proveedor deberá realizar esfuerzos comercialmente razonables para resolver dicho Error cuarenta y ocho (48) horas después de recibir la notificación de Error del Cliente.

• Gravedad de la solicitud de soporte: 3 - Guía de configuración/uso
  Definición de gravedad: El Cliente busca asistencia breve, sin requerir la presencia física del personal del Proveedor en el sitio del Cliente, con respecto a las mejores prácticas o configuración del Software.
  Calendario de reparación (consulte los tiempos de respuesta iniciales previstos para las solicitudes de soporte): El proveedor proporcionará una respuesta inicial con respecto a la información solicitada o la aclaración de la documentación dentro de (x) días de recibir la notificación del Error del Cliente durante el horario normal de la Ventana de Servicio, y considerará una solución alternativa, si corresponde, y/o una mejora de los Servicios SaaS para su inclusión en una Actualización posterior.

Disponibilidad del sistema. Las siguientes definiciones se aplicarán a esta Sección “Disponibilidad del Sistema”.

“Disponible” significa que los Servicios SaaS están disponibles para que el Cliente pueda acceder a ellos y utilizarlos a través de Internet.

“Tiempo de inactividad” significa la cantidad de minutos dentro de un mes calendario durante los cuales los Servicios SaaS no están disponibles durante treinta (30) o más minutos consecutivos, medidos por las herramientas de monitoreo estándar del Proveedor, calculados a partir del momento en que el Proveedor recibe la notificación del Cliente de que los Servicios SaaS no están disponibles, pero excluyendo cualquier período en el que los Servicios SaaS no están disponibles debido a tiempos de inactividad programados, interrupciones de mantenimiento, o Eventos excluidos (como se define cada uno a continuación).

"Evento excluido” significa cualquier período en el que los servicios no estén disponibles o la imposibilidad del Cliente o sus usuarios finales de acceder o utilizar los Servicios SaaS debido, total o parcialmente, a: (a) cualquier acto u omisión, retraso o incumplimiento de este Acuerdo por parte del Cliente o cualquier usuario final; (b) la conectividad a Internet del Cliente o del usuario final, (c) un evento de fuerza mayor; (d) cualquier falla, interrupción, corte u otro problema con Internet, cualquier software, hardware, sistema, red, instalación u otro asunto no suministrado por el Proveedor de conformidad con este Acuerdo, o debido a un proveedor de alojamiento externo (como AWS); (e) cualquier virus, código malicioso o ataque de denegación de servicio; o (f) la suspensión o terminación por parte del Proveedor de los Servicios o el Acuerdo SaaS según lo permita este Acuerdo (incluso por incumplimiento del Acuerdo por parte del Cliente).

“Mantenimiento Cortes” significa (a) interrupciones de mantenimiento planificadas fuera del tiempo de inactividad programado donde el Proveedor proporciona al Cliente una notificación por correo electrónico sobre dicha interrupción de mantenimiento planificada con al menos un (1) día hábil de anticipación; o (b) interrupciones de mantenimiento de emergencia que deban realizarse lo antes razonablemente posible (incluso para prevenir la degradación o remediar vulnerabilidades de seguridad) cuando las circunstancias puedan requerir que no sea posible avisar con antelación.

“Hora disponible programada” significa veinticuatro (24) horas al día, siete (7) días a la semana.

“Tiempo de inactividad programado” significa una ventana semanal los sábados por la noche a partir de las 5 p. m. hasta las 8 a. m. del domingo por la mañana GMT-5, que es el período de tiempo identificado por el Proveedor en el que pretende realizar cualquier actualización y/o mantenimiento planificado en el Servicio o sistemas relacionados.

“Porcentaje de tiempo de actividad” significa (el número total de minutos de tiempo disponible programado para un mes calendario menos el número de minutos de inactividad sufridos en dicho mes calendario), dividido por el número total de minutos de tiempo disponible programado para dicho mes calendario, multiplicado por 100.

Sujeto a los términos y condiciones de este Acuerdo, el Proveedor hará esfuerzos comercialmente razonables para que los Servicios SaaS estén disponibles cuando el Proveedor los aloje en la nube pública o privada de SaaS, con un Porcentaje de actividad del 99,5% por mes calendario, comenzando en el momento en que los Servicios SaaS están completamente implementados para el Cliente (el “Umbral de disponibilidad”). El umbral de disponibilidad se prorrateará para cualquier mes parcial en el que el Cliente reciba Servicios SaaS.

En caso de que el Proveedor no cumpla con el Umbral de Disponibilidad en un mes calendario, el Cliente puede solicitar un crédito de servicio al Proveedor por el monto del Crédito de Servicio aplicable que corresponda con el Porcentaje de Tiempo de Actividad real para dicho mes calendario, como se establece en la siguiente tabla (a “Crédito del servicio”). El Cliente deberá solicitar el Crédito de Servicio dentro de los quince (15) días siguientes al final del mes calendario en el que se produjo el Tiempo de inactividad. Tras una solicitud adecuada de un Crédito de Servicio que cumpla con los requisitos anteriores, ProcessMaker acreditará al Cliente el Crédito de Servicio aplicable contra tarifas futuras, siempre que en ningún caso los Créditos de Servicio acumulados en un período de doce meses excedan el treinta por ciento (30%) de las tarifas totales para ese período de doce (12) meses. LOS CRÉDITOS DE SERVICIO ESTABLECEN LA RESPONSABILIDAD ÚNICA Y EXCLUSIVA DEL PROVEEDOR Y EL RECURSO ÚNICO Y EXCLUSIVO DEL CLIENTE POR CUALQUIER FALTA DE DISPONIBILIDAD O TIEMPO DE INACTIVIDAD DE LOS SERVICIOS SAAS.

• Porcentaje de tiempo de actividad: Igual o superior al 99%
  Crédito de servicio (porcentaje de tarifas mensuales): Sin crédito de servicio

• Porcentaje de tiempo de actividad: 95% a 99%
  Crédito de servicio (porcentaje de tarifas mensuales): 2%

• Porcentaje de tiempo de actividad: 90% a 94,99%
  Crédito de servicio (porcentaje de tarifas mensuales): 5%

• Porcentaje de tiempo de actividad: 85% a 89,99%
  Crédito de servicio (porcentaje de tarifas mensuales): 10%

• Porcentaje de tiempo de actividad: 84,99% o menos
  Crédito de servicio (porcentaje de tarifas mensuales): 15%

Formación y Documentación: El cliente tendrá acceso a recursos educativos a través de los siguientes canales:

• Universidad ProcessMaker Se ofrecen cursos a su propio ritmo, capacitación bajo demanda y materiales educativos adicionales a través del sitio de capacitación dedicado del proveedor: https://university.processmaker.com/
  
  Nota: El acceso a ProcessMaker University puede limitarse a la cantidad de usuarios permitidos especificados en la Orden.
• Centro de conocimiento A través del Centro de conocimiento del proveedor se proporciona documentación completa sobre la funcionalidad de los servicios SaaS, así como notas para cada versión: https://docs.processmaker.com/

Página de estado: El estado actual de los servidores en la nube compartidos, junto con las notificaciones sobre los próximos períodos de mantenimiento, se proporcionan a través del sitio https://status.processmaker.com/. Se proporcionan notificaciones de actualizaciones y cambios a los suscriptores de esta página de estado.

Contactos de soporte autorizados: Contactos designados del Cliente que están autorizados a enviar solicitudes de soporte al Soporte del Proveedor y a trabajar directamente con el personal del Proveedor.