Política de servicios de soporte

Última actualización: 30 de septiembre de 2026

Sujeto y condicionado al pago de las Tarifas de Suscripción por parte del Cliente y al cumplimiento de los términos de este Acuerdo, el Proveedor proporcionará los siguientes Servicios de Soporte al Cliente a partir de la Fecha de Entrada en Vigencia y finalizando al comienzo del vencimiento o terminación:

Personal de apoyo.

El proveedor deberá mantener personal de soporte capacitado adecuadamente para responder a los problemas y preguntas del Cliente que surjan del uso del Software e implementará y revisará periódicamente un proceso de soporte estándar razonablemente diseñado para lograr los objetivos de soporte establecidos en este documento.

Canales de solicitud de soporte.

El Proveedor deberá establecer y mantener una dirección de correo electrónico de soporte con alias, support@decisions.com, a la cual el Cliente podrá dirigir sus Solicitudes de Soporte o, a su entera discreción, un programa basado en web razonablemente diseñado para almacenar y poner a disposición para su recuperación las Solicitudes de Soporte del Proveedor y la información relacionada enviada por el Cliente en formato electrónico. A través de este canal, el Cliente puede, las 24 horas del día, los 7 días de la semana, enviar nuevas Solicitudes de Soporte, modificar o cancelar Solicitudes de Soporte existentes y agregar información adicional a las Solicitudes de Soporte existentes. Las Partes reconocen expresamente la idoneidad del correo electrónico o canal de soporte basado en la web como mecanismo exclusivo para presentar solicitudes de soporte y como cumplimiento del requisito de disponibilidad 24 x 7 bajo esta política.

Limitación de disponibilidad.

Cualquier interrupción en cualquier canal de Solicitud de Soporte causada por eventos, actos u omisiones no directamente atribuibles al Proveedor no constituirá incumplimiento de las disposiciones de disponibilidad establecidas en este documento. El proveedor deberá utilizar todos los medios comercialmente razonables para prevenir, remediar y reparar cualquier interrupción de este tipo.

Requisito de versión compatible

El cliente reconoce que el soporte continuo está condicionado al uso de una versión de software compatible según se define en la versión publicada por el proveedor Guía del usuario de soporte al final del ciclo de vida (EOL), que puede actualizarse periódicamente. Las versiones designadas como EOL no son elegibles para mantenimiento estándar, actualizaciones de seguridad, corrección de errores o soporte técnico. El proveedor se reserva el derecho de exigir una actualización a una versión compatible antes de investigar, solucionar problemas, remediar o resolver los problemas informados. Cualquier asistencia proporcionada para las versiones EOL quedará a discreción exclusiva del Proveedor y podrá estar sujeta únicamente a tarifas adicionales, niveles de servicio limitados o esfuerzos comercialmente razonables. El Cliente reconoce que el uso de versiones de software no compatibles o EOL puede exponer al Cliente a vulnerabilidades de seguridad, limitaciones de compatibilidad, inestabilidad operativa y mayor complejidad de actualización. Las decisiones no serán responsables de los problemas que surjan del uso continuo por parte del Cliente de una versión no compatible.

Contenido de la solicitud de soporte.

El Cliente deberá incluir, junto con la presentación de cualquier Solicitud de Soporte al Proveedor, toda la información razonablemente determinable por el Cliente que sea material y relevante para una investigación de la causa o resolución del problema que se informa. Si está disponible y es comprobable, dicha información incluirá, sin limitación, lo siguiente:

• (a) Descripción del Incidente. Una descripción razonablemente detallada del error o falla del Software, incluyendo descripciones del comportamiento esperado y el comportamiento observado;
• (b) Detalles del Software. El nombre y número de versión del Software al que se refiere la Solicitud de Soporte;
• (c) Entorno Operativo. Una descripción del entorno del hardware/sistema operativo en el que el Software produjo el error o falla informado, incluidos los números de versión cuando corresponda y sea relevante;
• (d) Software Integrado. Nombre, número de versión y detalles de configuración de cualquier tecnología de terceros (incluido software y hardware) con la que interactúa el Software cuando dicha tecnología de terceros pueda estar relacionada racionalmente con el problema que se informa o cuando el personal de soporte del Proveedor solicite expresamente dicha información;
• (e) Diagnóstico. Toda la información de diagnóstico producida o registrada por el Software cuando dicha información esté relacionada racionalmente con el problema que se informa o cuando el personal de soporte del Proveedor solicite expresamente dicha información. La información de diagnóstico, a la que se hace referencia en este documento, incluirá, entre otros, descripciones o capturas de pantalla de cualquier mensaje de error mostrado por el Software y archivos de registro creados o actualizados por el Software; y
• (f) Información Solicitada. Toda la información solicitada razonablemente por el personal de soporte del Proveedor con el fin de investigar, diagnosticar o buscar de otro modo una solución al problema informado.

Respuesta Inicial de Solicitud de Soporte.

La respuesta inicial mínima del proveedor a cada Solicitud de Atención al Cliente deberá incluir:

• (a) Revisión de la Solicitud de Apoyo por parte del personal de apoyo del Proveedor; y
• (b) Confirmación de la revisión por parte del Proveedor, transmitida al Cliente por correo electrónico; o a través de un programa de soporte web designado. La confirmación deberá incluir uno o más de los siguientes:
  • i. Instrucciones u orientación en la instalación, configuración, operación o uso del Software, razonablemente calculadas para resolver el problema reportado;
  • ii. Instrucciones para descargar electrónicamente un archivo o archivos que estén razonablemente calculados para resolver el problema informado tras la instalación por parte del Cliente;
  • iii. Solicitudes de información adicional que el personal de apoyo del Proveedor considere razonablemente necesaria para un diagnóstico o resolución precisos o eficientes del problema informado;
  • iv. Solicitudes del personal de soporte del Proveedor para que el Cliente emprenda una acción o serie de acciones razonablemente calculadas para resolver el problema informado o para producir diagnóstico u otra información necesaria o útil para diagnosticar o resolver el problema informado;
  • v. Un aviso de que el personal de soporte o desarrollo del Proveedor está involucrado o participará en el diagnóstico de la causa raíz del problema informado, o está involucrado o participará en el desarrollo de una resolución para el problema informado que puede incluir la creación de un nuevo código de programa de computadora que se pondrá a disposición del Cliente una vez completado y un cronograma estimado para su finalización; o
  • vi. Un aviso de que la Solicitud de soporte requiere una funcionalidad mejorada o una nueva funcionalidad que no está dentro del alcance de las características operativas del Software tal como lo autoriza el Cliente. Cualquier acción adicional emprendida en respuesta a dichas Solicitudes de Apoyo se llevará a cabo, si es que se lleva a cabo, a exclusivo criterio del Proveedor.

Calendario de respuesta inicial de solicitud de soporte.

El proveedor deberá dar su respuesta inicial a todas las Solicitudes de Soporte de acuerdo con el cronograma establecido a continuación:

Severidad de la Solicitud de Soporte: Emergencia

• Definición de Severidad: Un error o falla crítica del Software está causando dificultades extremas, graves e irrazonables al Cliente, privándolo de todo o prácticamente todo el valor de producción y uso del Software
• Tiempo de respuesta inicial (desde el momento de la presentación del informe al proveedor): Tres (3) horas

Severidad de la Solicitud de Soporte: Mejora de defectos/características

• Definición de Severidad: Un error o falla no crítica del Software que no priva al Cliente de todo o prácticamente todo el valor de producción y uso del Software; o una solicitud de comportamiento que actualmente no está previsto en la versión del Software que da lugar al problema informado
• Tiempo de respuesta inicial (desde el momento de la presentación del informe al proveedor): Un (1) día hábil

Severidad de la Solicitud de Soporte: Guía de configuración y uso

• Definición de Severidad: El Cliente busca asistencia breve, sin requerir la presencia física del personal del Proveedor en el sitio del Cliente, con respecto a las mejores prácticas o configuración del Software
• Tiempo de respuesta inicial (desde el momento de la presentación del informe al proveedor): Un (1) día hábil

Calendario de resolución de solicitudes de soporte.

En cuanto a todas las solicitudes de soporte no resueltas por la respuesta inicial del Proveedor como se establece anteriormente, el Proveedor buscará la resolución final de acuerdo con las acciones prescritas que se establecen a continuación:

Severidad de la Solicitud de Soporte: Emergencia
Acción Prescrita:

1. Al recibir la Solicitud de soporte, el personal de soporte del proveedor deberá informar inmediatamente la naturaleza general del problema informado a un desarrollador senior o ingeniero de soporte senior.
2. El proveedor deberá, a la luz de la totalidad de las circunstancias, dedicar un número apropiado de personal para buscar activamente la resolución del problema reportado por todos los medios comercialmente razonables.
3. El personal dedicado mantendrá la búsqueda activa de la resolución HASTA
   1. El Proveedor proporciona al Cliente una resolución final, aceptada por el Cliente; o
   2. El Proveedor proporciona al Cliente una resolución temporal, aceptada por el Cliente y acompañada de un plan para proporcionar una resolución permanente dentro de un tiempo razonable; o
   3. El proveedor y el cliente acuerdan mutuamente un plan de resolución

Severidad de la Solicitud de Soporte: Mejora de defectos/características
Acción Prescrita:

1. El Proveedor cooperará con el Cliente para formular, programar y ejecutar un plan de resolución mutuamente aceptable que sea razonable a la luz de todos los factores relevantes.
2. La resolución puede incluir, sin limitación, la liberación de la funcionalidad del Software modificada o agregada en Actualizaciones posteriores, la liberación de la funcionalidad del Software modificada o agregada puesta a disposición únicamente del Cliente o cualquier otro medio mutuamente aceptable y razonable.

Severidad de la Solicitud de Soporte: Guía de configuración y uso
Acción Prescrita:

1. El Proveedor cooperará con el Cliente para proporcionar una resolución mutuamente aceptable dentro de un período de tiempo razonable.