Los equipos de cara al cliente a menudo luchan con sistemas desconectados de CRM, facturación y gestión del conocimiento. Los agentes pierden un tiempo valioso cambiando entre plataformas, lo que no solo aumenta el tiempo de manejo, sino que también hace que la experiencia de servicio sea impredecible para los clientes. Al implementar Decisiones para orquestar un Agente Workbench habilitado por IA, la compañía creó un centro único y optimizado para los agentes. El resultado fue un servicio más rápido y consistente y una plataforma capaz de escalar a futuras mejoras impulsadas por IA.
Desafío
Antes de Decisiones, las operaciones de servicio de la compañía sufrían de:
- Sistemas fragmentados: Los repositorios de CRM, facturación y conocimiento estaban aislados, lo que obligaba a los agentes a alternar entre múltiples plataformas.
- Flujos de trabajo repetitivos: Las actualizaciones de cuentas, los ajustes de servicio y los cambios de pago requerían procesos manuales de varios pasos.
- Lagunas de conocimiento: Los agentes carecían de acceso unificado a artículos y políticas, lo que generaba resultados de servicio inconsistentes.
- Carga de capacitación: Los nuevos agentes requerían una incorporación prolongada para aprender numerosas herramientas.
- Supervisión limitada: Los supervisores luchaban por monitorear el rendimiento de manera efectiva a través de sistemas dispares.
Solución
La compañía aprovechó Decisiones para implementar un Agente Workbench centralizado y potenciado por IA:
- Acceso integrado: Los sistemas de CRM, facturación y conocimiento se consolidaron en una interfaz unificada.
- Asistencia de IA: Recomendaciones contextuales, información predictiva y artículos sugeridos guiaron a los agentes en tiempo real.
- Flujos de trabajo automatizados: Los procesos rutinarios se automatizaron para reducir los pasos manuales.
- Paneles basados en roles: Supervisores, gerentes y agentes de primera línea obtuvieron paneles personalizados adaptados a sus responsabilidades.
- Manejo consistente: Las reglas de negocio aplicaron el cumplimiento y la estandarización en todos los casos.
Diferenciadores
Decisiones destacaron por:
- Diferenciadores de reglas: Reglas centralizadas e independientes de la fuente para un manejo de casos consistente en todos los equipos.
- Diferenciadores del motor de flujo: El diseño de flujo de trabajo sin código permitió cambios rápidos sin depender en gran medida de TI.
- Integraciones: Conectores preconstruidos y API REST permitieron una conectividad perfecta con las plataformas de CRM, facturación y conocimiento.
- Decisions UX Builders: Entregó paneles intuitivos y específicos para cada rol, e interfaces en tiempo real respaldadas por API.
- Atributos de la plataforma: Las opciones de implementación híbrida y un marco de permisos seguro garantizaron el cumplimiento y la escalabilidad.
- Diferenciadores del motor de flujo: el diseño de flujo de trabajo sin código permitió ajustes rápidos en la lógica de enrutamiento y escalación.
- Integraciones: los puntos finales REST y los conectores preconstruidos permitieron la conectividad con sistemas de CRM, ticketing y gestión del conocimiento.
- Decisions UX Builders: proporcionó paneles específicos para cada rol y visibilidad en tiempo real para agentes y supervisores.
- Atributos de la plataforma: la arquitectura híbrida con extensibilidad modular y permisos seguros respaldó el cumplimiento y la escalabilidad.