Los centros de contacto y las operaciones de cara al cliente a menudo dependen de un mosaico de sistemas de CRM, facturación y conocimiento. Los agentes deben alternar entre estas plataformas mientras manejan las solicitudes de los clientes, lo que genera ineficiencias, tiempos de espera más largos y una calidad de servicio inconsistente. Para superar estos desafíos, la empresa creó un Agent Workbench impulsado por la automatización de decisiones y capacidades de orquestación de IA. La solución centralizó el acceso a herramientas y datos, optimizó los flujos de trabajo y generó información en tiempo real, lo que permitió a los agentes brindar un servicio de mayor valor.
Desafío
Antes de implementar Decisions, la empresa se enfrentaba a:
- Sistemas desconectados: los agentes tenían que navegar por los sistemas CRM, de facturación y de conocimiento por separado.
- Procesos manuales: los flujos de trabajo comunes, como actualizaciones de cuentas y ajustes de pagos, requieren pasos repetitivos.
- Acceso inconsistente al conocimiento: los agentes carecían de una fuente unificada de políticas y artículos, lo que generaba resultados de servicio variados.
- Curva de capacitación pronunciada: las nuevas contrataciones requirieron una incorporación prolongada para aprender múltiples herramientas.
- Visibilidad limitada: los supervisores tuvieron dificultades para medir y mejorar el rendimiento del equipo en plataformas desconectadas.
Solución
La empresa implementó Decisions para crear un banco de trabajo de agentes unificado impulsado por IA:
- Integración de sistemas: CRM, facturación y repositorios de conocimiento consolidados en una única interfaz.
- Orientación basada en IA: recomendaciones para las siguientes mejores acciones, artículos sugeridos y necesidades predictivas de los clientes.
- Flujos de trabajo automatizados: actualizaciones de cuentas optimizadas, solicitudes de servicio y otras tareas rutinarias.