Las empresas enfrentan una presión cada vez mayor para brindar a sus empleados un apoyo eficiente y siempre disponible. Las solicitudes de rutina, como restablecimientos de contraseñas, acceso a aplicaciones y preguntas sobre políticas, consumen un tiempo valioso por parte del personal de TI y RR.HH., al tiempo que frustran a los empleados que enfrentan demoras. Un asistente de empleado digital (DEA) basado en decisiones combina interfaces conversacionales impulsadas por IA con automatización e integraciones de backend, creando un punto de soporte único e inteligente. Este enfoque elimina cuellos de botella, acelera la prestación de servicios y brinda a los empleados capacidades de autoservicio.
Desafío
Antes de implementar Decisions, la empresa se enfrentaba a:
- Alto volumen de solicitudes: los equipos de TI y RR.HH. se vieron inundados de tickets y consultas repetitivas.
- Procesos manuales: los restablecimientos de contraseñas, las aprobaciones de acceso a aplicaciones y las búsquedas de políticas se manejaron manualmente.
- Resoluciones lentas: los empleados experimentaron retrasos en el acceso a los recursos, lo que redujo la productividad.
- Visibilidad limitada: los líderes carecían de conocimientos consolidados sobre las tendencias de soporte y el desempeño a nivel de servicio.
- Costos crecientes: la creciente demanda de apoyo provocó crecientes gastos operativos.
Solución
La empresa implementó un asistente de empleado digital utilizando decisiones para orquestar la automatización impulsada por IA:
- Integración de IA conversacional: chatbots y bots de voz integrados con flujos de trabajo de backend.
- Tareas de rutina automatizadas: restablecimiento de contraseñas, aprovisionamiento de cuentas y preguntas frecuentes procesadas sin intervención humana.
- Escalada basada en reglas: solicitudes complejas enviadas a los equipos adecuados con contexto completo.