En la industria de gestión de servicios públicos, la experiencia del cliente y la confianza son fundamentales para el éxito a largo plazo. Las herramientas tradicionales de encuestas de terceros a menudo limitan la marca, crean problemas de seguridad y generan poca participación. Para abordar estos desafíos, la empresa recurrió a Decisions para automatizar y personalizar su proceso de encuesta Net Promoter Score (NPS).
Desafío
Antes de Decisions, la empresa dependía de SurveyMonkey para las encuestas del NPS, pero tenía dificultades con:
- Bajas tasas de respuesta debido a la marca de terceros.
- Preocupaciones de seguridad con los datos de los clientes que salen del entorno empresarial.
- Capacidad limitada para que los usuarios empresariales personalicen la lógica de la encuesta sin intervención de TI.
- Acciones ineficientes de seguimiento manual basadas en resultados de encuestas.
Solución
Utilizando la plataforma de código bajo Decisions, un gerente de proyecto no técnico creó un flujo de trabajo de encuesta NPS totalmente de marca. A partir de un ejemplo en Decisions App Store, la empresa adaptó las encuestas para reflejar su propia marca y ajustó dinámicamente las preguntas en función de las puntuaciones de los encuestados:
- Las puntuaciones 06 desencadenaron un flujo detractor con acciones de seguimiento personalizadas.
- Scores 78 lanzó un camino de seguimiento pasivo.
- Las puntuaciones 910 impulsaron la participación del promotor.
Las respuestas y los informes automatizados garantizaron ciclos de retroalimentación más rápidos, mientras que los flujos de trabajo integrados redujeron la dependencia de TI y la dependencia de proveedores externos.