Las empresas de servicios financieros enfrentan intensos requisitos regulatorios en torno al manejo de quejas. Los reguladores exigen que cada queja sea capturada, resuelta dentro de plazos definidos y auditable. Los procesos manuales y los sistemas fragmentados dificultan esta tarea, lo que a menudo genera demoras, errores y riesgos de cumplimiento. Para abordar estos desafíos, la empresa implementó Decisiones, creando un sistema centralizado de gestión de quejas que permitió procesos consistentes, una supervisión transparente y un registro de auditoría completo.
Desafío
Antes de Decisions, llegaban quejas de múltiples fuentes, incluido el Better Business Bureau, plataformas de identidad y presentaciones directas a clientes, pero no existía un sistema de seguimiento centralizado. Puntos de dolor incluidos:
- Procesos manuales de admisión y categorización que retrasaron la resolución.
- Enrutamiento inconsistente y escalada de casos de alta prioridad.
- Falta de visibilidad en tiempo real de métricas de rendimiento como tiempos de resolución y plazos.
- Dificultad para preparar documentación lista para auditoría para los reguladores.
- Experiencias negativas de los clientes debido a respuestas retrasadas o inconsistentes.
La empresa necesitaba una solución automatizada y escalable para mejorar el cumplimiento y agilizar las operaciones.
Solución
Se implementaron decisiones para automatizar todo el ciclo de vida de la gestión de quejas. Capacidades clave incluidas:
- Admisión y categorización automatizadas: las quejas se registraron en un sistema y se clasificaron por tipo, fuente y prioridad.
- Enrutamiento basado en reglas: los casos se enrutaron a los equipos apropiados, con escalada automática para quejas complejas o de alta prioridad.