Los programas de grado en línea se basan en operaciones rápidas y eficientes de centros de llamadas para involucrar a los futuros estudiantes. El antiguo proceso de gestión de clientes potenciales de la empresa carecía de automatización para la priorización y la asignación en tiempo real, lo que generaba demoras y un manejo inconsistente. Se seleccionaron decisiones para implementar un sistema de puntuación de clientes potenciales, priorización y notificación emergente basado en reglas para agilizar las operaciones del centro de llamadas.
Desafío
Antes de adoptar Decisiones, la empresa enfrentaba varios desafíos clave:
- El enrutamiento manual o semiautomatizado de clientes potenciales redujo la eficiencia del centro de llamadas.
- Los asesores carecían de notificaciones en tiempo real para los clientes potenciales, lo que generaba oportunidades perdidas.
- La puntuación y priorización de clientes potenciales requirió una lógica compleja vinculada a las interacciones de Salesforce y VOIP.
- El seguimiento de las disposiciones de los clientes potenciales y la integración de los resultados en Salesforce era una tarea propensa a errores y que requería mucho tiempo.
Solución
Las decisiones implementaron una solución de priorización y extracción de clientes potenciales:
- Puntuación y priorización de clientes potenciales: el motor de reglas calcula las puntuaciones de los clientes potenciales basándose en la lógica empresarial y prioriza la cola.
- Notificaciones emergentes: los asesores reciben notificaciones emergentes con detalles del cliente potencial, incluido el nombre, la información de contacto y el programa, junto con un temporizador de cuenta regresiva visual y alertas de audio.
- Integración con VOIP y CRM: integrado con TalkDesk VOIP y Salesforce para administrar llamadas, disposiciones y actualizaciones de clientes potenciales.
- Manejo y reglas de disposición: las disposiciones actualizan el estado del cliente potencial y la propiedad en Salesforce en tiempo real. Los intentos sin contacto desencadenan una nueva priorización y retrasos en el seguimiento.