Los proveedores de telecomunicaciones y comunicaciones en la nube deben ofrecer experiencias de cliente omnicanal y fluidas, controlando al mismo tiempo los costos y cumpliendo con las regulaciones cambiantes. Los flujos de trabajo heredados y los sistemas aislados ralentizan el servicio, aumentan el riesgo operativo y complican el cumplimiento. Un proveedor adoptó la plataforma de código bajo Decisions para digitalizar flujos de trabajo, integrar sistemas de voz, mensajería e IoT y proporcionar análisis en tiempo real para procesos operativos y de cara al cliente.
Desafío
Antes de tomar decisiones, la empresa experimentó:
- Procesamiento manual para prestación de servicios, enrutamiento de llamadas y manejo de excepciones.
- Retrasos en la respuesta a solicitudes de clientes y escaladas.
- Dificultad para hacer cumplir las regulaciones de telecomunicaciones regionales y de la FCC.
- Transparencia limitada en el rendimiento del centro de llamadas, las interacciones con los clientes y las métricas operativas.
- Altos costos operativos debido a la gestión manual del flujo de trabajo y la falta de automatización.
Estos problemas redujeron la eficiencia, aumentaron el riesgo e impactaron la satisfacción del cliente.
Solución
Las decisiones permitieron al proveedor:
- Automatice los flujos de trabajo de enrutamiento de llamadas, aprovisionamiento de servicios y manejo de excepciones.
- Aplicar una lógica basada en reglas para hacer cumplir las regulaciones de telecomunicaciones en evolución.
- Integre con plataformas de voz, API de mensajería y herramientas de gestión de IoT para la coordinación de procesos de extremo a extremo.
- Proporcionar paneles para monitorear los volúmenes de llamadas, los tiempos de respuesta y el cumplimiento del nivel de servicio.
- Admite flujos de trabajo escalables capaces de manejar millones de números y cientos de millones de llamadas al año.
Este enfoque garantizó una prestación de servicios consistente, compatible y eficiente en todos los canales.
Diferenciadores
Se seleccionaron decisiones para:
- Diferenciadores de reglas: la lógica centralizada y liderada por el negocio aplica políticas de cumplimiento y servicio de manera consistente.
- Diferenciadores de motores de flujo: los flujos de trabajo automatizados administran el enrutamiento de llamadas, el aprovisionamiento y las excepciones en tiempo real.
- Integraciones: conecta plataformas de voz, API de mensajería y sistemas IoT para garantizar un flujo de datos fluido.
- Atributos a nivel de plataforma: extensibilidad modular, permisos seguros y compatibilidad con implementación híbrida, escalabilidad y resiliencia operativa.
Estas capacidades mejoran la velocidad, el cumplimiento y la experiencia del cliente al tiempo que reducen la sobrecarga operativa.