Los proveedores de telecomunicaciones en mercados pequeños y medianos deben ofrecer experiencias digitales de alta calidad al tiempo que gestionan los sistemas heredados y las crecientes demandas de servicios. Los flujos de trabajo manuales para solicitudes en línea ralentizan la resolución, crean inconsistencias y aumentan los costos operativos. Un proveedor de telecomunicaciones adoptó la plataforma de código bajo Decisions para modernizar los flujos de trabajo orientados al cliente, mejorar la capacidad de respuesta y respaldar la escalabilidad de la banda ancha de fibra y los servicios digitales.
Desafío
Antes de las Decisiones, la empresa se enfrentaba a:
- Recepción y procesamiento manual de solicitudes de servicios en línea.
- Retrasos en enrutamiento, aprobaciones y comunicaciones.
- Altos volúmenes de llamadas debido a las limitadas opciones de autoservicio.
- Manejo inconsistente entre departamentos y sistemas.
- Falta de visibilidad sobre cuellos de botella de procesos y métricas de rendimiento.
Estos desafíos redujeron la eficiencia, la satisfacción del cliente y la escalabilidad operativa.
Solución
Las decisiones permitieron al proveedor:
- Automatice la recepción, enrutamiento y resolución de solicitudes de clientes en línea.
- Aplique flujos de trabajo basados en reglas para garantizar un manejo consistente del servicio.
- Proporcionar formularios de autoservicio orientados al cliente para cambios y solicitudes de servicio.
- Ofrezca paneles para que el personal supervise los volúmenes de servicio, los SLA y los resultados.
- Integre flujos de trabajo con sistemas de facturación, CRM y gestión de red para garantizar un flujo de datos fluido.