En el sector de la energía y los servicios públicos, los clientes esperan actualizaciones de interrupciones precisas y oportunas. Los procesos de comunicación manuales y los sistemas fragmentados a menudo dejan a los equipos de servicio sin visibilidad de las condiciones en tiempo real, lo que genera retrasos en la restauración del servicio y frustración para los clientes. Para abordar estos desafíos, la empresa recurrió a Decisions para unificar las comunicaciones de interrupciones, automatizar la monitorización y simplificar los flujos de trabajo relacionados con la facturación.
Desafío
Before Decisions, the company faced:
- Notificaciones de interrupción enviadas a través de sistemas manuales o aislados.
- Visibilidad limitada de las cuentas de clientes actuales frente a las vencidas durante las interrupciones.
- Dificultad para vincular los informes de texto de los clientes con la creación de interrupciones en el OMS.
- Fuerte dependencia del personal para compilar datos de interrupciones en informes y paneles.
Estas ineficiencias ralentizaron los tiempos de respuesta, crearon errores de facturación y redujeron la satisfacción del cliente.
Solución
La empresa implementó Decisions para:
- Potenciar un programa de mensajes de texto sobre interrupciones integrado con su Sistema de Gestión de Interrupciones (OMS) y Twilio.
- Capturar automáticamente los mensajes de texto entrantes de los clientes para activar o confirmar la creación de interrupciones.
- Proporcionar paneles en tiempo real que muestren las interrupciones activas, las áreas afectadas y el estado de la cuenta (activa frente a vencida).
- Centralizar la monitorización de datos y reducir la intervención manual en los flujos de trabajo de facturación.
Al aprovechar la automatización basada en reglas y los flujos de trabajo de comunicación integrados, la empresa logró visibilidad y capacidad de respuesta de extremo a extremo ante las interrupciones.