Automatización de la gestión de cobros en instituciones financieras
Las instituciones financieras se enfrentan a más desafíos de gestión de cobros que nunca. Una confluencia de factores en los últimos años y meses ha dejado a muchas instituciones financieras luchando por escalar sus operaciones de cobro. Tras la Gran Recesión, los bancos se vieron obligados a expandir rápidamente sus departamentos de cobros. Pasaron los años y la economía mundial mejoró gradualmente, alcanzando su punto máximo en la última parte de la década pasada. Las bajas tasas de pérdida hicieron que los prestamistas redujeran sus operaciones de cobro. El optimismo económico condujo a un aumento del gasto de los consumidores y de los saldos revolventes que provocaron un pico correspondiente en las morosidades. Y entonces llegó el COVID-19 y trajo consigo un tsunami de morosidades hipotecarias, de préstamos para automóviles y de tarjetas de crédito. Considere que:
El número de cuentas de tarjetas de crédito que entraron en estado de "dificultades financieras" aumentó al 3,2% o14,7 millones de cuentas en abril de 2020
el 3,5% o 3 millones de cuentas de préstamos para automóviles no pudieron cubrir los pagos mensuales en abril de 2020
Elaumentó la tasa de morosidad hipotecaria aproximadamente del 4% al 8,22% durante el segundo trimestre de 2020. Esto se debió en gran medida a los préstamos FHA con un 15,6%, que es la tasa de morosidad más alta desde que la Mortgage Bankers Association comenzó a registrar datos en 1979.
La mayoría de los bancos no estaban preparados para el aumento de las morosidades desde la perspectiva de la gestión de cobros. Con equipos más pequeños, operaciones interrumpidas y regulaciones gubernamentales en rápida evolución, los bancos han luchado por mantenerse al día. De hecho, el COVID-19 ha puesto de relieve en muchos sentidos las operaciones de gestión de cobros obsoletas y rígidas, al tiempo que ha ilustrado la necesidad apremiante de procesos más flexibles y eficientes. En los próximos meses y años, las instituciones financieras implementarán cada vez más soluciones de automatización para optimizar sus operaciones de gestión de cobros. En este artículo, exploramos el papel de la automatización en el proceso de gestión de cobros en las instituciones financieras. Concluiremos discutiendo la aplicabilidad de las tecnologías de automatización en varios procesos específicos de gestión de cobros, incluida la recuperación de activos no rentables y el embargo. [cta title="Automatice su gestión de cobros" link_text="Solicitar una demostración" link="/request-demo"]
El papel de la automatización en el proceso de gestión de cobros
En su mayor parte, las instituciones financieras se enfrentan a los mismos desafíos y riesgos macroeconómicos. Sin embargo, existe una diversidad significativa en las operaciones de cobro de los bancos. Por ejemplo, algunas organizaciones cancelan cuentas morosas sin intentar contactar directamente al titular de la cuenta. Otras intentan cobrar deudas a través de un solo canal, como el teléfono o el correo. Estas limitaciones se deben en gran medida a que los bancos no aprovechan la automatización para crear perfiles de consumidores y relacionarse con los prestatarios a través de muchos canales diferentes. Para modernizar y mejorar el proceso de gestión de cobros, las instituciones financieras deben priorizar la automatización en las siguientes áreas:
Comunicación omnicanal
Recuperación de deudas
Segmentación
Detección temprana y mitigación de la morosidad
Flujos de trabajo y formación de empleados
Recopilación y análisis de datos
Comunicación omnicanal
Las estrategias de gestión de cobros que utilizan un solo canal de consumo son propensas al fracaso. Esto es especialmente cierto para las operaciones que continúan centrándose en el modelo de centro de llamadas salientes. Más de la mitad de todos los hogares de EE. UU. ya no tienen línea fija. Las generaciones más jóvenes, las más propensas a incurrir en morosidad, pueden no recibir una sola llamada en sus teléfonos inteligentes. Esto se atribuye en gran medida a la evitación de llamadas debido a la creciente prevalencia de teleoperadores y a que los usuarios prefieren SMS y aplicaciones de mensajería a hablar por teléfono. Cada vez es más importante que los bancos consideren el recorrido del consumidor y los métodos de comunicación preferidos para cada prestatario. Además de las comunicaciones telefónicas, los bancos también deben utilizar canales como correo postal, correo electrónico, aplicaciones, funciones de chat y SMS, entre otros. Por ejemplo, considere el recorrido típico de un cliente con una cuenta de tarjeta de crédito morosa. Adoptando un enfoque de gestión de cobros omnicanal, un banco podría mostrar un recordatorio cortés de que un pago está vencido una vez que el cliente inicia sesión en su cuenta en línea. También podrían recordarle al cliente por correo electrónico que el pago está vencido. La próxima vez que inicie sesión, un chatbot podría iniciar una conversación para discutir la cuenta. Un banner en el sitio web podría mostrar una oferta de pago o liquidación. Seguirían mensajes de texto, correo postal y llamadas telefónicas. Y todos estos esfuerzos se pueden gestionar sin problemas a través de la automatización de la gestión de cobros.
Recuperación de deudas
El rastreo de deudores ayuda a los bancos a crear archivos de datos actualizados para los deudores que se han fugado o han desaparecido. El proceso generalmente implica enviar identificadores de consumidores a las agencias de crédito o acceder a otras bases de datos para adquirir información de contacto actualizada. La mayoría de las cuentas que los bancos finalmente cancelan son aquellas en las que no hay contacto con el cliente. A través de la automatización, los equipos de cobros pueden crear perfiles de clientes actualizados y contactarlos a través de múltiples canales para aumentar significativamente las tasas de cobro.
Segmentación
La segmentación es una parte importante del proceso de gestión de cobros que se utiliza para determinar los métodos más adecuados para contactar a los clientes y cómo tratar deudas específicas. Muchas instituciones financieras continúan dependiendo de procesos de segmentación obsoletos, como la agrupación manual de cuentas por etapas de morosidad. Los nuevos métodos, como la segmentación conductual y la segmentación de valor en riesgo (VAR), aprovechan la tecnología de automatización para identificar la mejor manera de contactar y tratar a cada cliente. VAR utiliza la automatización para garantizar que los clientes sean contactados utilizando los canales apropiados. Por ejemplo, aquellos clientes que son históricamente reacios al contacto telefónico pueden ser contactados por otros medios como correo electrónico o mensajes de texto. Esto no solo garantiza una mejor participación, sino que reduce la cantidad de tiempo que los empleados deben dedicar a tareas que consumen mucho tiempo, como llamar a los clientes.
Detección temprana y mitigación de la morosidad
Las instituciones financieras deben identificar a los clientes que probablemente incurrirán en morosidad y contactarlos al principio del proceso para ofrecerles plazos y opciones de pago que puedan permitirse. La automatización permite a los bancos implementar modelos de comportamiento para segmentar a estos clientes, así como comunicarse a través de los canales más efectivos.
Flujos de trabajo y formación de empleados
Las operaciones de gestión de cobros en la industria financiera logran eficiencia operativa a través de la gestión de procesos comerciales. Hay muchas partes móviles dentro de un departamento de cobros. Los empleados deben pasar por la incorporación y la formación. Los empleados deben ser entrenados y animados continuamente para hacer frente a lo que puede ser un trabajo agotador y desagradecido. Se debe contactar a los clientes. Se deben cobrar los pagos. Se deben cumplir las regulaciones legales o los bancos pueden enfrentar fuertes multas federales y estatales. La optimización de los flujos de trabajo de gestión de cobros garantiza la eficiencia operativa, mantiene los costos bajos y reduce el potencial de responsabilidad legal. Además, el software de gestión de procesos comerciales ayuda a los bancos a crear, probar e implementar soluciones de automatización. Es importante que las empresas financieras introduzcan gradualmente la automatización en sus flujos de trabajo existentes para evitar cuellos de botella que puedan resultar de la sustitución de procesos establecidos.
Recopilación y análisis de datos
Los datos seguirán desempeñando un papel cada vez más importante en la gestión de cobros dentro de la industria financiera. Los bancos se beneficiarán de la recopilación de datos de los clientes, desde cosas como conocer los mejores canales para contactar a los clientes hasta verificar activos. Los bancos también dependerán de datos como los indicadores clave de rendimiento para evaluar y mejorar sus departamentos de cobros.
Recuperación de activos no rentables
La automatización juega un papel importante en la optimización del proceso de recuperación de activos no rentables. Los bancos deben identificar los activos no rentables al principio del proceso. Deben analizar la capacidad de pago, comunicarse con los clientes para discutir las opciones de pago y rastrear los activos, entre otras tareas. La capacidad de mitigar pérdidas depende de que las empresas financieras localicen y embarguen los activos lo más rápido posible. Inevitablemente, los activos no rentables llegan al sistema legal. Los procedimientos de ejecución hipotecaria y quiebra requieren que los bancos cumplan con estrictas regulaciones legales. Esto a menudo implica retener y comunicarse con abogados externos para agilizar la resolución. La automatización juega un papel crucial en la gestión de casos y la garantía del cumplimiento. El impacto de los activos no rentables también debe analizarse y actuarse a nivel organizacional. La automatización puede ayudar a los bancos a identificar las características comunes de los préstamos incobrables, lo que les permite implementar cambios en las políticas de crédito.
Embargo
Incluso en los mejores momentos, los clientes incumplen sus préstamos. Los bancos eventualmente deben recurrir al costoso y lento proceso de embargo. A través de la automatización, los bancos pueden optimizar el embargo. Los empleados pueden comunicarse sin problemas entre sí y con las empresas de embargo de terceros. El proceso de aprobación se puede simplificar y agilizar. En lugar de esperar días o más para localizar y recibir las firmas de los supervisores, las solicitudes se enrutan inmediatamente a la parte interesada apropiada para su aprobación. Consoftware de flujo de trabajolas empresas financieras pueden estandarizar el proceso de embargo, crear listas de verificación detalladas, informes de gastos y el historial relevante, y almacenar todo en una base de datos segura y accesible. A través de la automatización, los bancos recuperan activos más rápido y con menos trabajo, ahorrando una cantidad significativa de tiempo y dinero en el proceso.
Software de gestión de cobros
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