¿Cuál es la diferencia entre case management (CM) y la gestión de procesos de negocio (BPM)? ¿Y por qué debería importarle a tu organización? Este tipo de consulta es realizada con frecuencia por aquellos que ya tienen una comprensión profunda de otras disciplinas de software empresarial, como la gestión de relaciones con clientes (CRM). ¿Por qué la gestión de casos es tan incomprendida, a pesar de que está integrada en muchas tecnologías, incluidos los sistemas CRM basados en la nube? Muchas personas confunden BPM (un estilo de gestión) con plataforma BPM (un producto digital diseñado para apoyar la práctica). Algunas aplicaciones BPM admiten otras técnicas de gestión, como Lean y Agile. Como resultado, muchas empresas no saben qué tecnologías deben emplearse para simplificar y automatizar procesos de trabajo específicos.
Comprensión de la gestión de casos
A proceso de gestión de casos incluye una representación visual de los esfuerzos de una empresa para alcanzar un objetivo. Procesar un reclamo de seguro de vehículo o abrir una nueva cuenta bancaria, por ejemplo, es un paso crucial para abordar la solicitud de un cliente. También puedes ver el proceso de desarrollo de una nueva aplicación empresarial como un estudio de caso, con el resultado final siendo la creación de una nueva aplicación. Para ilustrar, puedes emplear varias actividades y procesos planificados y no planificados para completar una tarea y resolver un caso. Por otro lado, una tarea es un trabajo que debe completarse. Un proceso es una técnica para llevar a cabo una tarea. La mayoría de los flujos de trabajo organizacionales contienen muchas actividades y procesos que tienen un impacto significativo en el resultado. Por lo tanto, si bien la mayoría de los casos tienen un camino predecible, la trayectoria hacia tu resultado deseado puede ser un poco más incierta. Estás recopilando datos de múltiples fuentes para resolver un caso. Por ejemplo, considera determinar cómo llegar a una reunión de negocios en un gran hotel de conferencias. BPM facilita la planificación del viaje al permitirte elegir tu hora de salida, destino, incluyendo cualquier actualización de situaciones imprevistas, como tráfico intenso. Además, BPM te llevará allí incluso si tu coche se avería o tus compañeros de viaje insisten en detenerse a tomar un café antes. Sin embargo, puede ser insuficiente cuando te enfrentas a eventos imprevistos. En contraste, el objetivo de la gestión de casos es llevarte a un lugar determinado en un tiempo específico. Si bien un sistema de gestión de casos puede incorporar fases, la secuencia en la que se completan estas actividades suele ser variada. Además, hay otras variables en juego, como la falta de consistencia en el proceso, que la gestión de procesos de negocio (BPM) abordaría. Sin embargo, puedes utilizar la gestión de casos para replanificar tu objetivo y notificar a tu jefe o equipo de tu inminente retraso debido a un problema con el coche, por ejemplo.
