Durante años, los chatbots han estado cambiando la forma en que las marcas interactúan con los clientes. Aunque sea poco a poco, ya que su imagen no siempre positiva mantenía a los bots en la periferia de las soluciones digitales preferidas. Sin embargo, en 2020, el impacto de la pandemia superó la desconfianza en las nuevas tecnologías y las estrategias de digitalización estancadas, y puso a los chatbots en el centro de atención. Cuando los centros de llamadas cerraron en todo el mundo y los mercados se vieron patas arriba, las empresas se vieron obligadas a buscar formas alternativas de lidiar con el tsunami de preguntas, solicitudes e inseguridades… Las soluciones de chatbot estuvieron a la altura del desafío y, en cuestión de meses, pasaron de ser outsiders a héroes. Internet se llenó de noticias sobre empresas privadas, ONG e incluso organizaciones gubernamentales que utilizaban chatbots para hacer frente a la crisis, abriendo, una vez más, el debate sobre los posibles beneficios de los chatbots y sus efectos en la experiencia del cliente. Y así, este artículo explorará diferentes formas de aprovechar los asistentes conversacionales en la búsqueda de una mejor experiencia a lo largo de todo el viaje del cliente.
¿Qué es un Chatbot?
Por definición, un chatbot es un software que se comunica con los usuarios a través de una interfaz conversacional, ya sea textual o de voz. Si bien la mayoría de la gente asocia los bots con la IA, no necesariamente necesitan usar IA para ser útiles y funcionales. Por lo tanto, además de las diferentes modalidades (texto y voz), podemos diferenciar entre dos tipos de bots: Los bots basados en reglas utilizan un flujo de conversación similar a un árbol de decisiones y ofrecen una experiencia más estructurada, ya que el usuario es guiado por uno de los caminos predeterminados. Utilizan características como el reconocimiento de palabras clave, la lógica condicional, cálculos y fórmulas similares a Excel o elementos de interfaz enriquecidos como botones, carruseles y vídeos para crear experiencias complejas y sofisticadas. Los bots basados en PNL (IA) se basan en la tecnología de procesamiento del lenguaje para analizar las entradas naturales del usuario, lo que da a los usuarios más flexibilidad, ya que el usuario puede saltar de una pregunta a otra libremente. Los bots de PNL pueden, pero no necesariamente, utilizar el aprendizaje automático (ML), que da a los bots la capacidad de aprender de su propia experiencia sin interferencia humana. No hay un tipo mejor o peor entre estos dos tipos de bots. La pregunta de qué es lo correcto debe responderse según tus necesidades y caso de uso. En muchos casos, los bots basados en reglas funcionan mejor, ya que a la gente a menudo le gusta un poco de estructura. La combinación de PNL con elementos basados en reglas y UI visuales también se está volviendo popular. En el pasado, los bots solían ser exclusivos para desarrolladores y, por lo tanto, para grandes empresas con muchos recursos. Sin embargo, el que ha ido ganando popularidad en los últimos años ha hecho que los asistentes conversacionales sean mucho más accesibles. La cuestión de ya no es una cuestión de codificación, sino más bien de diseño y aplicación conversacional. Gracias a los constructores de bots visuales, este tipo de plataformas han reducido el tiempo y el coste de desarrollo, abriendo puertas a pequeñas y medianas empresas, así como a los especialistas en marketing.
